[돈안독모 수박설탕] 설득의 심리학1

본 것

우리는 그럴만한 ‘의지와 능력’이 있을 때에만 심사숙고를 거친 통제반응을 보이며, ‘누르면, 작동’하는 프로그램된 기록 장치가 있다 → ‘유발 요인’이라고도 하는 이 요인은 주어진 모든 정보를 철저하게 심사숙고하지 않고도 올바른 행동 방향을 결정할 수 있게 해준다는 점에서 가치있는 역할을 한다. 대체로 유용한 정보를 제공하는 유발 요인에 자동적으로 반응함으로써 시간과 에너지, 사고 능력 등을 절약할 수 있기 때문이다. 반면 어리석고 치명적인 실수에 취약하다는 단점이 있다.

상호성의 원칙

• 우리는 다른 사람에게 호의를 받으면 그에 상응하는 보답을 해야 한다는 강박관념에 시달린다 → 어떤 요청을 하기 전에 작은 호의를 베풀면 원하는 결과를 얻어낼 확률이 높아진다.
• 상호성의 원칙은 원치 않는 호의를 받았을 때도 부채의식을 촉발한다. 이를 통해 부당이득을 취하는 경우도 가능해진다.
  • 호의는 호의로 보답한다는 규칙에는 융통성이 발휘될 여지가 크기 때문에 때로는 불공평한 교환을 일으키기도 한다.
• 다른 사람의 양보에 양보로 보답하려는 경향이 존재한다. 같은 맥락에서 먼저 거절을 당한 뒤에 하는 부탁은 승낙 확률이 높아진다.
  • 처음 제시하는 요구가 터무니없게 극단적이면 오히려 역효과가 나타나기도 한다.
  • 거절 후 양보 전략을 사용했을 때 승낙 확률이 높아졌을 뿐 아니라 합의사항 이행에 대해서도 더 강한 책임감을 느끼고, 합의사항에 대한 만족도가 높았다.
• 자기방어 전략: 누군가의 호의를 받아들일 때 무조건 선의로 받아들이는 것이 아니라 그 본질을 파악하고, 상대의 실체를 파악하라. 상호성의 원칙을 통해 이익을 취하려 한다고 판단되면 당신도 그 선물을 이용해 이익을 취할 수 있다.

일관성의 원칙

• 일단 어떤 선택을 하거나 입장을 취하면 우리는 스스로나 다른 사람에게 기존의 태도와 일관성을 유지해야 한다는 압력을 받는다. 이를 위해 이미 내린 결정이나 행동과 모순되지 않게 하려고 자신을 속이기도 한다.
• 일단 상대에게 어떤 입장이나 태도를 취하게 한다면 이후로는 일관성의 원칙을 이용해 상대에게 자동적이고 무분별한 행동을 유도해내기 쉽다.
  • 점진적으로 입장 정립의 수준을 높이는 방법을 통해 사소한 참여를 엄청난 액수의 기부로 이끄는 중요한 설득의 시작 단계가 될 수 있다.
  • 아무리 사소한 요청도 함부로 승낙하지 말라. 그 승낙이 우리의 자아 개념에 영향을 미칠 수 있기 때문이다.
• 입장 정립을 효과적으로 만들기 위해서는 적극적이고, 공개적이며, 수고스럽고, 자발적이어야 한다. 이는 자신의 행동에 대해 내적 책임감을 느끼게 만든다.
  • 원하는 행동을 끌어내는 동시에 그 행동에 대해 개인적 책임을 느끼도록 하는 이유를 제시하라. 외부 압력을 가장 적게 느끼는 이유가 좋다.
• 자신의 입장 정립을 정당화하기 위해 추가적인 이유를 만드는 과정에서 새로운 이유가 만들어진다. 즉, 원래 이유가 사라져버려도 새로 발견한 이유만으로 얼마든지 자신이 옳은 일을 했다는 확신을 유지할 수 있다.
  • 낮은 공 전략: 먼저 고객의 긍정적인 구매 결정을 유도할만한 유리한 조건을 제시하고, 고객이 결정을 내리고 계약하기 직전 유리한 조건을 철회한다. 고객은 일단 거래 과정에 발을 담그고 스스로 자기 결정을 정당화하는 새로운 체계를 구축한다.
  • 낮은 공 전략의 놀라운 점은 상대가 형편없는 선택을 했는데도 기분이 좋아진다는 점이다.
• 자기방어 전략: 일관성이 어리석은 선택을 유도하는 순간을 알아차리는 능력을 키워라. 상대가 나에게 하는 짓을 정확히 이야기하면 반격이 가능하다. 불합리한 일관성은 유지할 필요가 없다고 지적하라.
  • 시간을 되돌려도 똑같은 선택을 할 것인지 자문했을 때 제일 먼저 스치는 감정을 진심이라고 생각하라.

사회적 증거의 원칙

• 우리는 옳고 그름을 판단할 때 다른 사람들이 내린 판단을 근거로 삼는다.
  • 불확실성: 대체로 확신이 서지 않을 때, 상황이 애매모호할 때, 불확실성이 지배할 때 다른 사람들의 행동을 보고 옳고 그름을 판단할 확률이 높다.
  • 유사성: 사회적 증거의 원칙은 우리가 관찰하는 대상이 우리와 비슷한 사람인 경우에 가장 강력하게 작용한다.

• 하지만 다른 사람들 역시 우리처럼 사회적 증거를 찾고 있다는 점을 간과하기 쉽다.

  → 군중은 믿을 만한 정보를 바탕으로 행동하는 것이 아니라 사회적 증거의 원칙에 반응해 행동하기 때문에 많은 실수를 저지른다. 때문에 객관적 사실, 이전 경험, 이성적 판단 같은 다른 증거와 어긋나는 방향으로 작동하는 것은 아닌지 때때로 점검해야 한다.

호감의 원칙

• 사람들은 매력과 호감도가 높은 사람들의 부탁을 더 잘 들어준다.
  • 신체적 매력: 신체적 매력은 후광효과를 일으켜 재능이나 인품, 지성 등 다른 특성에도 긍정적인 영향을 미친다.
  • 유사성: 사람들은 자신과 비슷한 사람을 좋아한다. 비슷한 부분은 의견이나 성격, 배경, 라이프스타일 등 어떤 것이든 상관없다.
  • 칭찬
  • 접촉과 협조: 사람들은 자주 접촉한 대상에 대해 더 호감을 보이며, 공동으로 추구할 목표가 있는 경우 동지로 여기게 되는 데 효과적이다.
  • 조건화와 연상작용: 긍정적이든 부정적이든 모든 악의 없는 연상작용은 상대방에 대한 우리의 느낌에 영향을 미친다. → 긍정적인 사건과 연관짓고, 부정적인 사건과는 거리를 둔다.

권위의 원칙

• 우리 사회에는 권위에 따르도록 하는 강한 압력이 존재한다.
• 권위에 복종하다 보면 권위의 실체가 아니라 단순한 상징에 복종하는 성향이 나타나기도 한다.(직함, 복장, 자동차) → 권위 있는 인물이 정말 전문가인지, 얼마나 진실하게 행동하고 있는지 판단해야 한다.

희귀성의 원칙

• 뭔가를 얻는다는 생각보다는 뭔가를 잃어버린다는 생각에 더 민감하게 반응한다.
• 우리는 희귀한 대상을 사용하는 데서가 아니라 소유하는 데서 기쁨을 느낀다. 두 가지를 구분하는 것이 중요하다. 어떤 대상에 대해 희귀성의 압력을 느낄 때마다 자신이 그 대상에서 원하는 것이 소유 가치인지, 사용 가치인지 자문해야 한다.

깨달은 것

• 상호성의 원칙에 의해 원치 않는 호의더라도 사람들은 그에 상응하는 보답을 하려고 한다.
• 자신의 입장 정립을 정당화하기 위해 추가적인 이유를 만드는 과정에서 새로운 이유가 만들어진다.
• 사회적 증거의 원칙에 의해 다른 사람의 판단을 따라 가는 일이 많다. 중요도가 있는 사항이라면 반드시 객관적인 입장에서 점검해야 한다.

적용할 것

• 내가 먼저 호의를 베풀자.
• 일관성 원칙에 의해 입장정립을 나에게 유리하게 이용할 수 있다. 의도적으로 ‘나는 00하는 사람이야’ 라는 입장 정립을 하고 그 행동을 하다보면 새로운 이유들이 만들어지며 계속해나갈 수 있다. 그리고 가능하면 수고스럽고 시끄럽게 입장정립을 하자.