[에이스 3반 나알이] 독서후기 리더의 돕는 법(재독)

리더의 돕는법, 에드거샤인



본 것

PART 5 한층 더 깊은 도움 관계를 만드는 방법, 필사

도움을 주고받는 관계로 구축하고 유지하는 방법에 대한 기본적인 답은 역설적이다. 말하고 설명하기는 터무니없이 쉽지만 행동으로 제대로 옮기기는 엄청나게 어렵기 때문이다. 도움을 주고 받는 모든 관계의 과정에서 핵심적인 요소는 동무을 구한 사람의 문제나 도움을 주는 사람의 전문 지식이 아니라 무엇이 필요한지 양쪽 모두가 이해할 수 있는 의사소통이다.

기울어진 사회적 위상의 균형을 회복시키는 가장 좋은 의사소통 과정은 도움을 주는 사람이 도움을 구하는 사람에게 가치 있는 무언가를 주는 것이다. 초기에는 도움을 구한 쪽의 위상이 한 수 아래로 떨어진다. 문제를 겪고 있다는 이유로 자신이 더 적은 가치를 지니고 있다는 사실을 확인 받을 위험에 노출되기 때문이다. 내 경험상, 남성들이 자기가 문제를 겪고 있다는 사실을 공개적으로 시인하는 것을 더 어려워한다.

하지만 일반적으로 도움을 필요로 한다는 사실을 더 쉽게 인정하는 여성들도 위상이 한 수 아래로 떨어진다는 감각은 마찬가지로 느낀다. 도움을 주는 사람은 상대방의 자아를 북돋워주고, 격려하고, 베푸는 방식으로 이 역학관계에 진입하는 게 바람직하다. 그리고 항상 내가 겸손하게 질문하기라고 부르는 것으로 시작해야 한다. 그것이 단지 주의 깊은 관찰과 관계 초기에 오고가는 짧은 대화에 귀를 기울이는 데 그칠지라도 말이다. 익숙해보이는 상황이더라도 선입견을 가지고 대하지 안흔 것이 중요하다. 길을 가르쳐주는 것처럼 간단하기 그지없는 상황에서마저 도움을 주는 사람은 잠시 시간을 들여 도움을 구하는 사람이 진정으로 묻는 것이 무엇이고, 그 요청이 납득할만한지 확인하는 노력을 기울여야 한다.

이전장에서도 언급했뜻이 이런식의 질문은 도움을 주는 사람이 스스로 모르는 것을 인정하고, 진심으로 궁금해서 묻는 것이므로 적절하게 겸손한 태도를 갖춰야 한다. 이렇게 하면 주의 깊게 귀 기울이고 관찰해서 얻은 정보를 열린 마음으로 받아들이게 된다. 자신의 에측이 잘못된 것일수도 있다는 사실과 새로운 정보를 기꺼이 받아들이겠다는 태도를 보이면 도움을 구한 사람의 신뢰를 얻고 문제를 봉착했다는 현실 때문에 괴로운 그의 기분을 좀 나아지게 할 수 있다.

조직이나 기업과 프로젝트를 진행하다 보면 고객에게 자신감을 되찾고 필요한 도움을 얻을 수 있다는 사실을 깨닫게 해주는 것이 필요할 때가 빈번하다.

이 점을 더 잘 이해하기 위해 조금 다른 형태의 도움 상황을 살펴보자.

아버지에게 달려가 "아빠, 이 숙제 좀 도와주세요"하고 부탁했던 열 살 어린이의 경우도 다시 생각해보자. 바로 숙제로 뛰어드는 대신 아버지는 "무슨 일 있니?" 혹은 "무슨 도움이 필요한지 조금 더 이야기해줄래?"라고 물을 수도 있다. 두 질문 모두 대화의 무능ㄹ 열었을 것이고 아이가 진짜 하고 싶었던 말이 무엇인지 알아낼 기회가 생겼을 것이다. 수술을 받고 침대에 누워 있는 환자가 환자용 변기가 필요해서 간호사나 요양보호사에게 도움을 구하는 상황을 떠올려보자. 호나자를 부축해서 일으키기 전에 돕는 사람은 이렇게 물을 수 있다."어떻게 해드리는 게 좋을까요?" 혹은 "어디가 제일 아프세요?" 혹은 "어디를 잡고 부축해드릴까요?"

이번에는 컴퓨터 전화 상담원이 컴퓨터가 작동하지 않아서 크게 당황한 고객을 상대하는 상황이다.

상담원은 사용자가 컴퓨터에 대해 어느 정도의 지식을 가졌는지 알지 못한다. 따라서 사용자가 무엇을 아는지, 특히 컴퓨터 전문가에게는 익숙하지만 사용자에게는 외국어처럼 들릴 수도 있는 커서, 하드 드라이브를 비롯한 용어들을 아는지 확인하는 질문부터 던져야 한다. 답을 들은 다음에는 상대방이 무엇을 이해하고 무엇을 이해하지 못하는지 알 수 있는 일반적인 질문으로 시작하는 것이 좋다. "조금 더 이야기해주세요"나 "언제 문제가 시작됐나요?" 혹은 "어떻게 작동하니 이런 문제가 생겼나요?"등의 단순한 질문으로도 꽤 많은 정보를 얻을 수 있다.

이 겸손한 질문은 특히 더 흥미로웠다. 그는 자살 충동을 느끼는 내담자에게 "본인 전체가 자살하고 싶어 하나요?" 본인 전체에서 죽고 싶어하지 않는 부분이 일부라도 있나요? 자살하고 싶어하지 않는 그 부분과 몇 분간만 대화해도 될까요?"하고 묻는다고 했다. 이 질문의 목적은 물론 내담자가 자기 안에 더 나은 부분, 자존감을 높여줄 수 있는 부분이 있다는 사실을 의식하게 만드는 것이다.

도움을 주는 사람은 더 많은 정보를 얻으려고 질문하는 과정에서 세 가지 중요한 일을 하게 된다.

(1) 도움을 구하는 사람이 뭔가 중요한 사실을 알고 있다는 사실을 깨닫게 해 그의 위상을 높여주고

(2) 도움을 요청 받는 사람이 상대방의 상황에 관심을 보이고 감정적으로 참여하고 있다는 신호를 보내 한시적일지라도 일단 관계를 다지는 데 힘을 보탠다.

(3) 중요한 정보를 얻어서 다음 단계에 무엇을 해야할지 판단할 근거를 마련한다. 실용적인 관점에서 보면 세 번째, 즉 정보를 얻는 일이 가장 중요하다. 충분한 정보가 없으면 도움을 주는 사람이 너무 성급하게 전문가 혹은 의사 역할로 뛰어들어 설익은 조언을 하는 실수를 범하고, 그런 조언은 오해나 분노를 사는 결과를 낳을 수도 있다.

네 가지 질문 유형

질문은 특별한 행동인 동시에 태도이기도 하다. 그 때 그 때 상황에 따라 질문하는 양상도 조금씩 달라져야겠지만, 무엇보다도 질문의 종류에 따라 다른 결과를 얻게 된다. 따라서 도움을 주려는 사람은 어떤 질문을 어떻게 할 것인지 신중하게 선택해야 한다. 도움을 주는 사람이 과정 컨설턴트역할에 머물러 있다면, 어떻게 그 역할을 수행할지 선택할 수 있다. 개인적으로 질문의 종류를 근본적으로 다른 네 가지로 나누는 것이 큰 도움이 됐다.

순수한 질문

진단적 질문

대립적 질문

과정지향적 질문

[순수한 질문]

순수한 질문의 목표는 여러가지다. 도움을 구한 사람의 위상과 자신감을 북돋고, 그가 불안감, 정보, 감정 등을 공개해도 안전하다고 느낀느 분위기를 조성하며, 문제에 관한 정보를 최대한 많이 취합하고, 도움을 구한 사람을 진단과 해결 계획 수립 과정에 참여시키는 것 등이다.

비공식적이고 일상적인 종류의 도움 상황에서는 순수한 질문을 많이 던질 필요가 별로 없을 수도 있다.

그러나 공식적인 컨설팅이나 상담, 치료 등의 상황에서 처음에 순순한 질문을 던지는 거싱 도움 관계를 구축하는데 중점적 요소로 작용한다. 역설적이게도 순수한 질문을 던지는 일은 침묵에서 시작된다.도움을 줄 사람은 몸짓과 눈짓으로 들을 자세가 되어 있다는 신호만 보내면 된다. 아무 말도 필요 없다. 도움을 구하는 쪽이 그냥 자기의 부탁을 더 자세히 설명하거나 관계된 이야기를 시작할 수도 있다. 그 과정에서 도움을 구하는 사람이 가진 지식과 기술 뿐만 아니라 도움을 받아들일 준비가 되어 있는지에 관한 정보도 드러난다. 침묵으로 더 이상 유용한 정보를 얻을 수 없다는 판단이 서면 도움을 주는 사람은 다음 예 중 적절한 것으로 상대방의 대답을 유도할 수도 있다.

"계속하세요."

"조금 더 알고 싶어요"

"무슨 일이 있었는지 이야기해주시겠어요?"

" 어떻게 도와드릴까요?"

"(기대하는 표정과 함께) 그래서요?"

"어떻게 오셨나요?"

"방금 하신 말씀의 예를 좀 들어주시겟어요?"

"무슨 일이 있었는지 조금만 더 자세히 이야기해주시겟어요?"

"마지막으로 그 일이 일어난게 언제엿나요?"

"다 이야기하셨나요?"

"방금 말씀하신 일과 관련해서 벌어진 다른 일은 없었나요?"

중요한 것은 문제를 미리 추정하는 듯한 질문은 하지 말아한다는 점이다.

도움을 구하는 사람이 부인하고 싶은 것이 바로 그 부분일 수도 있기 때문이다.

점점 더 구체적인 질문을 던져서 추상적이거나 일반적인 대답이 아니라 자세한 정보와 예시가 담긴 대답을 이끌어내야 한다. 처음에는 무슨 일이 일어났는지에 초점을 맞춰서 도움을 구하는 사람이 대답의 내용을 자신이 편안하게 느낄 수 있는 구조로 끌어가게 해야 한다. 예를 들어, 도움을 구하는 사람은 한 수 아래로 떨어진 느낌에 대처하려고 상대방을 시험하는 듯한 질문을 퍼부으면서 해결해야 할 상황에 대해서는 아무 말도 하지 않을 수도 있다.

순수한 질문을 할 때는 도움을 구하는 사람이 무슨 이야기를 시작하든 집중하는 태도로 고개를 끋거이고, 이야기를 잘 따라가고 있다는 신호로 가끔 "음" 소리를 낸다거나 하는 식으로 반응하고 "계속 말씀하세요" "거기에 대해 좀 더 이야기해주실 수 이씅ㄹ까요?" 등의 대꾸를 하면서 이야기를 계속하도록 북돋는 것이 좋다. 목표는 도움을 구하는 사람이 어떤 식으로 이야기할지 정해주는 것이 아니라 모든 사실을 완전히 밝히도록 해서 도움을 주는 사람이 모르는 부분을 없애고 상황을 깊게 이해하는 것이다.

예를 들어달라고 청하는 게 특히 중요한데, 많은 경우 도움 요청이 너무 추상적이어서 도움을 줄 사람이 자신이 가진 추정을 투사해 상대방이 실제로 무슨 말을 하려고 하는지 놓치기 쉽기 때문이다. 이것의 전형적인 예는 다음과 같다.

"제가 부끄러움을 너무 많이 탑니다. 도와주실 수 있을까요?" 도움을 요청받은 사람은 도움을 구한 사람에게 '부끄러움을 많이 탄다는 것'이 어떤 의미인지 알기 전까지는 도울 수 없기 때문에 사례를 들어달라고 해야 한다.

도움을 구하는 사람의 이야기는 어느 지점에 이르면 속도가 느려지거나 끝이 난다. 아무리 대답을 부추겨도 더 이상 계속되지 않는 시점이 온다. 사실 도움을 구하는 사람 쪽에서 갑자기 말을 멈추고 단도직입적으로 질문을 할 수도 있다.

"어떻게 생각하세요?" 혹은 "제가 어떻게 해야할까요?"

이 때 도움을 주는 사람이 설익은 대답을 하면 시기상조로 전문가가 되는 함정에 빠진다. 상대방이 조언이나 제안을 들을 준비가 되어 있지 않다는 생각이 든다면 그가 계속 정보를 밝히도록 하는 몇 가지 선택이 있다. 그 중 하나는 대화를 다음 범주, 즉 진단을 위한 질문으로 옮겨가는 것이다.

요약하자면 도움을 구하는 사람의 이야기를 완전히 알지 못하면 도움을 주는 사람은 실제로 무슨 일이 벌어지고 있는지 정확히 감지할 수 없다. 순수한 질문은 도움을 구하는 사람이 스스로 진단하는 사고를 시작하고, 현실적인 행동 전략도 떠올리게끔 유도하는 방향으로 던져야 한다.

[진단적 질문]

진단적 질문을 던질 때는 상대방이 밝히겠다고 선택한 문제가 아닌 다른 문제들에 의도적으로 집중함으로써 도움을 구하는 사람의 사고 과정에 영향을 준다. 이런 형태의 질문은 이야기 내용에 영향을 주지 않으면서 이야기 안의 여러 요소에 주의를 기울인다. 길을 묻는 단순한 예에서 겸손한 질문은 "행선지가 어디인데요?"인 데 반해, 진단적 질문은 다음 예 중 한 형태를 띤다. "거기를 왜 가려고 하세요?" "지금까지 어떻게 거기를 가려고 했나요?" 혹은 "보스턴에서 길을 잃은 느낌이 어떤가요?" 도움을 주는 사람은 어디에 주의를 기울일지에 영향을 줌으로써 권력과 제어력을 행사하기 때문에 합당한 이유가 있으며 의식적으로 그 역할로 옮겨가겠다는 의도가 있을 때만 이 질문 방식으로 실행해야 한다. 이런 식으로 방향을 바꾸는 방법은 총 네 가지이다.

1. 감정과 반응

도움을 구하는 사람이 스스로 지금까지 설명한 사건들 혹은 식별한 문제들에 대한 느낌과 반응에 초점을 맞춘다.

"그래서 어떤 느낌이 들었나요?"

"그 일을 겪고 어떻게 반응했나요?"

"그 사건이 일어났을 때 감정적으로 어떤 느낌이 들었나요?"

이 질문들은 다른 저의가 전혀 없고 상대방을 지지하는 마음이 깃든 것으로 보인다.

그러나 동시에 대화의 주도권을 쥐고 상대방이 지금까지 생각해보지 않았거나 생각하고 싶지 않았을 문제에 대해 고민하게 만드는 효과가 있다. 따라서 이런 질문은 관계의 균형을 회복시키는 효과가 전혀 없고 도움을 구한 사람이 자신의 반응에 대해 부정적인 생각을 갖게 돼서 불안감을 증폭시키기도 한다. .감정이나 느낌에 대해 묻는 일은 도움을 구하는 사람이 원하는 정도보다 더 깊은 곳을 건드리는 일일 수 있다.

2. 원인과 동기

원인에 대해 질문하고 그에 대한 가정을 세워보면 도움을 구하는 사람은 도움을 요청한 동기와 이런 일이 벌어지게 됐는지 돌아보게 된다.

"여기까지는 어떻게 오셨나요?" (길을 잃은 운전자에게)

"왜 이런 문제를 겪게 됐다고 생각핫게요? 왜 지금 이런 문제가 생겼을까요?"

"왜 그렇게 하셨나요?(도움을 구한 사람이 무슨 조치를 취했다고 이야기 하면)

"왜 그렇게 반응했다고 생각하시나요?(도움을 구한 사람이 자신이 보인 반응을 이야기하면)

이런 질문은 도움을 요청받은 사람이 상황을 이해하는 고자어에 도움을 구한 사람도 깊게 관여하게 된다.

이런 참여는 특히 문제가 다른 사람들과 연관되어 있거나 구조적으로 복잡할 때 더 중요하다. 도움을 주는 사람이 이런 질문을 던짐으로써 도움을 구하는 사람은 이에 대해 상각해보고 진단 능력을 익히게 되며 위상도 높아진다.

3. 이미 해봤거나 고려한 조치

이 방향으로 질문하면 도움을 구하는 사람은 자신을 비롯해 상황에 연루된 사람들이 과거에 한 일, 현재 하려고 하는 일, 미래에 하려고 계획중인 일에 주의를 기울이게 된다. 도움을 요청받은 사람은 이미 취한 조치들에 대한 설명을 듣고 그 조치들을 발전 시키는 방법을택할 수도 있다. 그러나 도움을 요청하는 사람이나 상황에 연루된 살마들은 과거 현재 미래의 조치들을 완전히 공개하진 않는 경우가 있다.

"여기까지는 어떻게 오셨나요?

"그에 관해 어떤 조치를 취하셨습니까? 다른 사람들은 어떤 조치를 취했나요?"

"지금까지 어떤 노력을 기울이셨나요?"

"이제 무슨 조치를 취할 계획이신가요?"

"그 때 그 사람은 무슨 일을 했나요?"

행동 중심의 질문을 하면 도움을 구하는 사람은 자신이 지금까지 알아차리지 못하거나 중요하게 여기지 않은 일을 생각하게 된다. 때로 자신 혹은 관계된 사람들이 했거나 하지 않은 일을 부끄러워한 나머지 그에 대한 생각을 억누르기도 한다. 이런 질문은 뭔가 했어야 한다는 암시를 주는데, 도움을 요청한 사람이 아무 행동도 취하지 않았다면 이 질문을 듣고 죄책감이나 수치심을 느낄 수도 있다. 그런 의미에서 이 질문은 도움을 요청하는 사람의 사고 방향에 영향을 주기 때문에 도움을 주는 사람은 자신이 미칠 영향을 책임질 준비가 되어 있을 때만 질문을 해야 한다. 이런 종류의 진단적 질문은 물론 거의 모든 상황에 적용가능하며 필요에 따라 하나씩 짚어갈 수도 있고 적절한 경우에는 한꺼번에 탐색할 수도 있다. 그러나 도움을 주는 사람은 어떤 외양을 띠든 이런 식의 질문이 도움을 요청한 사람의 사고 방향에 변화를 주게 된다는 사실을 잊지 말아야 한다. 왜냐하면 도움을 구한 사람에게 새로운 시각으로 상황을 바라보라고 요청하는 것이나 다름없기 때문이다. 진단적 시각에서는 이것이 바람직하기는 하지만 도움을 요청한 쪽이 제어력을 잃고 더 의존하게 될 가능성이 있으므로 윗아에 균형면에서는 파괴적일 수 있다.

4. 구조에 관한 질문

도움을 요청한 사람의 사연에는 거의 항상 가족, 친구, 상사, 동료 혹은 부하 직원 등 다른 사람이 등장한다. 이야기와 사건은 항상 인간관계 구조에 뿌리를 내리고 있다. 도움을 주는 사람은 상대방이 이 문제에 구조적으로 연관된 사람들의 반응이나 행동을 어떻게 받아들이는지 이해해야 진정한 도움을 줄 수 있다고 판단하는 경우도 있다.

그래서 가족심리상담 분야에서 구조적 혹은 순환적 질문이라고 부르는 질문을 던지게 된다.

해결해야 하는 문제에 다른 사람들이 연루되어 있따면, 앞에서 예시한 질문을 하나씩 확장함으로써 도움을 구하는 사람이 자신의 상황과 관련해 다른 사람읃르이 느낌과 생각, 행동을 어떻게 받아들이는지를 알아낼 수 있다. 예를 들어, 상사와 중요한 미팅이 있는 배우자가 옷 고르는 것을 도와달라고 하는 단순한 상황에서 도움을 요청받은 사람은 이렇게 질문할 수 있다."지금 고른 옷에 대해 동료들은 어떻게 생각할 것 같아?"

도움을 요청받은 사람은 문제를 일으키는 부하직원에게 어떻게 업무를 계속해야 할지 상담하는 매니저에게 "더 단호한 태도를 취한다면 팀 내의 다른 구성원들은 어떻게 반응할까요?"라는 질문을 할 수도 있다.

이런 질문은 도움을 구하는 사람에게 자신이 직접 상황을 진단하느 능력을 기르고, 각 해결책이 초래할 영향과 결과에 대해 명확하게 생각해볼 기회를 제공한다. 구조에 관한 질문은 어떤 제안이나 충고 혹은 처방을 할 때 극서이 효과가 있을지 없을지 확인해보는 방법이기도 하다. "흠 이런 방법이 있긴 합니다. 그 방법을 사용했을 때 그룹 내의 다른 사람들은 어떻게 반응할거라고 생각하세요?" 이런 질문은 단순히 "이 방법을 사용하는 것에 관해 어떻게 생각하세요?"라고 묻는 것을 넘어서는 질문이라는 사실에 주의를 기울이자.

지금까지 언급한 네 가지의 진단적 질문은 도움을 구하는 사람의 사고방향에 영향을 주고 자기 인식 정도를 높여 준다. 그러나 이는 질문일 뿐이지 해결책 제시는 아니다. 다음 범주는 대립적 질문으로 도움을 요청한 사람이 가진 문제의 실제 내용과 직접 관련이 있지만 그가 아직 생각해보지 못한 부분을 건드린다.

[대립적 질문]

대립적 질문에서는 도움을 주는 사람이 자신의 의견을 가지고 대화 과정과 내용에 끼어든다. 도움을 요청 받은 사람은 도움을 구하는 사람이 더 자세한 내용을 밝힐 수 있도록 격려하는 데 그치지 않고 상대가 생각하지 못했을 제안이나 선택지를 제시한다. 이런 개입은 전문가 혹은 의사역할에 더 가까워지는 것이므로 관계에 신뢰와 균형이 확립돼서 의미있는 의사소통이 가능해졌다고 판단한 후에 시도해야 한다. 하지만 신뢰가 있고 균형 잡힌 관계가 형성되기까지 그다지 오래걸리지 않을수도 있다. 내경험으로는 거의 즉시 전문가 혹은 의사역할이 수행 가능한 상황도 많았는데 도움을 청한 사람과 이미 관계가 돈독하거나 적절한 수준의 신뢰가 구축되어 있다고 느낀 경우들이었다.

"그래서 화가 났어요?"(화낼 생각을 하지 않았을 수도 있음)

"그에 관해 정면으로 부딪혀 봤어요?"

"이런 일을 해보면 어때요?"

"그런 행동을 한 이유가 불안해서였다는 생각을 해본 적이 있나요?"

이전까지의 질문들은 도움을 청한 사람이 스스로 생각과 감정을 돌아보도록 유도한 데 반해 대립적 질문은 새로운 아이디어, 개념, 가정, 선택지 등을 내놓고 도움을 청한 사람이 그것에 대처하도록 만든다. 이런 식의 질문을 던지는 것은 적절할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있다. 도움을 청한 사람이 대립적 질문을 받고 위상이 한 수 아래로 더 떨어지는 느낌을 받을 수 있기 때문이다. 따라서 도움을 주는 쪽은 상대방이 어떤 느낌을 받을지 판단해야 한다.

도움을 주는 쪽이나 받는 쪽 모두 균형잡히고 편안한 관계가 정립됐다고 느낀다해도 이런 식의 개입이 얼마나 강력한지는 아무리 강조해도 지나치지 않다 도움을 구한 사람이 원래 자기가 제시한 틀 안에서 해결 방안을 모색하도록 만들기 때문이다 .이 과정에서 가장 위험한 부분은 문제 상황과 관련된 추가 정보가 있더라도 더 이상 나오기 힘들다는 점이다. 도움을 청한 사람이 자신의 생각과 기억을 계속 공유하는 대신 새로 제시받은 개념에 대처하느라 바빠지기 때문이다. 따라서 대립적 질문을 할 때 가장 중요한 요령은 그 질문을 하는 것이 적절한지, 그렇다면 언제, 어떻게 해야할지 판단하는 일이다. 이 부분은 뒤에 더 자세히 다룰 예정이다.

[과거지향적 질문]

도움을 구하는 사람의 사고 과정이나 이야기 내용에서 초점을 옮겨 도움을 주고 받는 두 사람 사이에서 당장 벌어지고 있는 상호작용에 집중하는 선택은 언제라도 할 수 있다.

상황에 따라 어떤 표현을 사용해야할지는 달라지겠지만, 이렇게 하는 의도는 도움을 청하는 사람이 지금도 상호작용이 벌어지고 있고, 그 상호작용 또한 분석이 가능하다는 사실을 의식하도록 하는 것이다.

"지금 우리 둘 사이에서 무슨 일이 벌어지고 있다고 생각하십니까?"

"지금까지 우리 대화가 어떻게 진행되고 있다고 느끼시나요?"

"해결하고자 하는 문제에 우리가 만족할 만큼 초점을 맞추고 있다고 생각하세요?"

"지금 우리가 하는 대화로 뭔가 진척되는 느낌이 드십니까?"

"제 질문이 도움이 되세요?"

과거지향적 질문은 다른 범주의 질문과 혼용할 수 있다. 예를 들어 지금 무슨 일이 벌어지고 있나요? 같은 질문은 과정에 대한 질문이 되기도 한다. "이 문제를 이런식으로 상의할 사람으로 저를 선택한 이유가 무엇입니까?"이 질문은 과거지향적일 뿐만아니라 진단적 질문이기도 하다. 대립적인 질문임과 동시에 과거 지향적인 질문의 예로는 "저를 시험하려고 그런 식으로 이야기하시는 느낌이 드는 군요" 혹은 "~에 관한 중요한 사항은 왜 빼놓고 이야기하시는지 모르겠군요" 등이 있다. 이런 식의 질문이 강력한 이유는 관계 자체에 초점을 맞춤으로써 도움을 구하는 사람이 도움을 주는 사람을 어떻게 인식하고 있는지, 얼마나 신뢰하고 있는지 평가하는데 특히 중요하기 때문이다.

*관계가 달라지는 질문

지금까지 도움을 주는 사람이 도움을 청한 사람을 도움 과정에 얼마나 참여시키고 싶은지에 따라 던질 수 있는 다양한 범주의 질문에 대해 이야기했다. 한쪽은 도움을 주는 사람이 수동적이지만 집중하는 자세로 도움을 청한 사람에게 최대한의 권한을 허용하는 질문이고 또다른 쪽은 도움을 청한 사람이 자신의 과거와 현재의 행동을 고찰하게 만드는 질문이다. 도움을 주는 사람이 순수한 질문에서 진단 대립 과정지향적질문으로 옮겨갈 수록 상대의 기분을 상하게 하고 도움을 주고받는 관계 자체가 무너지거나 관계 성립이 지연될 위험이 높아진다. 도움을 구하는 사람의 자신감을 북돋고 그의 반응에 따라 의견을 바꿀 준비가 되어있다는 자세를 보여주려면 순수한 질문에서 시작해 상대가 구체적인 말이나 행동으로 신뢰감을 보일 때만 진단적 혹은 대립적 질문으로 넘어가는 것이 좋다.

순수한 질문으로 시작하면 정보가 신속하게 나오는 경향이 있고, 도움을 청한 사람이 한 수 아래로 처진 위상을 회복할 수 있는 기회를 누린다.

도움을 요청받은 사람은 상호작용을 유지하면서 다음 네 가지 질문을 스스로에게 던져 상황을 판단해 다음 단계로 넘어갈 수 있다.

1. 도움을 청한 사람과 의사소통 과정에서 어떤 느낌이 드는가? 나는 과도한 긴장감 없이 이 상호작용에 임하고 있는가? 나는 도움을 청한 사람을 괴롭히는 이야기를 잘 이해하고 있는가?

이 질문에 정해진 답은 없다. 도움을 청한 사람의 행동과 말투, 보디랭귀지를 주의 깊게 관찰해서 얻은 느낌에 기초해 답해야 한다. 문제의 전말이 다 나오지 않았다는 느낌이 들면 조심스러운 태도를 늦추지 말고 순수한 질문 모드를 유지해야 한다.

2. 시간이 얼마나 있는가? 긴급한 상황이어서 충분한 정보를 모두 확보하기 전에 필요한 것이 무엇인지 추측해야 하는 상황인가?

햅결 속도와 시간이 중요하다는 느김이 든담녀 "이 문제를 발리 해결해야 할 필요가 있습니까?" 혹은 더 이야기를 나눌 때까지 해결책을 찾는 것을 미뤄도 될까요? 등의 과정지향적 질문을 할 수 있다.

3. 도움을 구하는 사람과 나의 관계는 어떠한가

도움을 구하는 사람이 내게 필요한 전문 지식을 모두 갖췄고 전문적 훈련을 받았다고 추측하는 공식적인 관계에서는 순수한 질문을 던지는 시간을 더 늘리는 것이 좋다. 친구나 배우자처럼 비공식적인 관계에서는 진단 대립적 혹은 과정지향적 질문으로 넘어가는 위험을 더 쉽게 감수할 수 있다. 이미 일정 수준의 신뢰가 쌓였다는 가정이 있기 때문이다. 만일 관계의 성격이 애매하거나 상업적인 관계지만 도움을 주는 사람의 전문적 훈련 여부가 확실치 않다면 순수한 질문 모드가 바람직하다. 물론 시간 압박이 있거나 문제의 성격상 곧바로 조치를 취해야하는 상황이라면 다르겠지만 말이다.

4. 지금 당장 어디에 초점을 맞추는 것이 도움을 구한 사람에게 가장 유용하다는 판단이 드는가? 도움을 구한 사람에게 함께 진단적 질문을 해보자는 요청을 할 수 있을 만큼 믿을 만한 방식으로 충분히 내용을 전달받았는가?대립적 질문을 해야 하는가? 나의 해석이나 모종의 조치를 제안해도 될 시기인가?

여기서 중요한 것은 도움을 주는 사람이 상대가 실제로 한 말에 근거해서 판단할 수 있을만큼 자기 통찰력을 가지고 있어야 한다는 점이다. 자신의 경험에 비추어 떠오르는 직감이나 선입견 같은 것에 의존해서는 안 된다. 나는 가끔 도움을 청한 사람의 이야기를 조금 들은 다음 마치 내가 거기 있기라도 했던 것처럼 모든 상황을 파악했다고 착각하고 상대방이 아직 중ㅇ요한 요소들을 밝히지도 않은 시점에서 조언이나 제안을 내뱉는 실수를 하곤 한다. 하지만 만일 자신의 의견을 밝히는 것이 적절하다는 판단이 들면 기회를 건설적으로 이용할 수 있는지, 그리고 적절한 상황인지를 추가로 고려해야 한다.

기회를 건설적으로 이용하기

순수한 질문을 하는 동안에는 상호작용이 즉흥적인 흐름에 좌우되는 경향이 있으므로 대화의 균형과 초점을 바로 잡으려면 기회를 건설적으로 이용할 줄 알아야 한다. 초점을 바꿀 기회를 언제 잡아야할지 판단할 때 사용할 수 있는 가장 중요한 기준은 도움을 구하는 사람이 방금 매우 중요하고 기억에 남을 만큼 생생한 이야기를 한 시점이다.

다시 말해, 이야기나 역할의 변화가 도움을 요청받은 사람의 생각이나 느낌에만 기인하는 것이 아니라 도움을 청한 사람이 한 말과 명백히 연관성이 있어야 한다는 뜻이다. 특히 순수한 질문에서 진단적 혹은 대립적 질문 모드로 넘어가는 시점을 판단할 때는 타이밍이 매우 중요하다. 어떨 때는 대화를 시작하고 몇 분 지나지 않았는데도 그렇게 하는 것이 자연스러울 수도 있고, 어떨 때는 상호작용을 하는 내내 순수한 질문만 하는 것이 적절할 수도 있다. 도움을 요청받은 사람은 이야기를 들으면서 그 때 그 때 드는 자신의 느낌과 생각에 따라 세 가지 유형의 질문 사이를 이리저리 넘나들곤 한다. 그러나 초점을 바꾸는 적절한 시점에는 간단한 기준이 존재하지 않는다. 도움을 청한 사람이 순수한 질문에서 다른 질문으로 넘어갈 수 있을만큼 충분히 명확한 정보를 제공하지 않았다면 과정 컨설턴트 역할에 머무는 것이 어쩌면 가장 최선일 수도 있다.

그렇다고 계속 수동적이고 기계적인 질문만 할 수는 없다. 이야기를 듣는 동안 도움을 요청받은 사람도 강한 감정을 느끼거나 아이디어가 떠오를 것이고, 그런 감정과 아이디어가 도움을 청한 사람이 스스로의 상황을 더 깊게 이해하는 데 영향을 주기도 한다. 적절한 순간이라는 생각이 들 때 도움을 요청받은 사람은 약간의 위험을 감수하고 기회를 잡아 새로운 통찰이나 대안 혹은 시각을 제공할 수 있다.

대신 배울 기회를 얻었다고 생각하고 오히려 그런 잘못을 환영해야 한다. 배우는 것에서 그치지 않고 이 새로운 정보가 현 상황에서 무엇을 알려주는지 자문해야 한다. 배움의 두 영역에서 이뤄지는 것이다. 하나는 범한 실수에 대한 반응을 통해 우리 자신의 정보와 다음에는 무엇을 달리해야하는지 배우는 기회,다른 하나는 도움을 청한 사람에 대한 정보를 얻고 그가 어떤 생각을 갖고 있으며 어디까지 받아들이고 해동할 준비가 되어있는지를 배우는 기회이다.

도움을 주는 사람은 도움을 청한 사람의 행동이 아무리 도발적일지라도 어떤 상황에서도 절대 성급함이나 혐오감을 보이지 말아야 한다. 물론 긍정적 강화는 타당한 상황에 적절한 정도로 이뤄져야 하고 내가 엔터키를 누를 때마다 칭찬하던 컴퓨터 전문가처럼 상대방을 얕보는 태도가 깃들어 있으면 안 된다.

도움을 요청 받은 사람은 한 가지 질문에서 다른 유형의 질문으로 넘어갈 때 자신의 역할이 과정 컨설턴트에서 전문가, 의사로 변화한다는 사실을 의식해야 한다.

진단대립과정지향적 질문의 형태를 띠고 있고 단언이나 조언이 아니지만 질문의 내용만으로도 도움을 줄 수 있는 사람이 다른 역하롤 옮겨가 그에 따른 권력을 사용하고 있다는 신호가 된다. 따라서 도움을 주는 사람들은 관계의 균형을 회복했다는 판단이 들 때만 이런 변화를 꾀해야 한다. 이는 도움을 주는 사람이 판단하기에 도움을 구한 사람이 현재의 의사소통 수준에 편안함을 느끼고 실수를 허용할 수 있을만큼 적절한 상호신뢰가 구축되어 있다고 느끼는 상황을 전제로 한다. 하지만 이런 판단은 다분히 주관적일 수 밖에 없다. 진단적 질문 혹은 대립적 질문이 도움을 청한 사람을 기분 나쁘게 할 가능성은 언제나 있다. 일정 수준의 신뢰가 없으면 관계 자체는 돌이킬 수 없는 손상을 입는다.

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관계정립 신뢰구축 상황파악 적절한 도움 >나아가 도움이 지속될 수 있는 관계까지.

나 스스로 관계를 잘 쌓는 것도 중요. 나를 도와준다고 생각해라. 내가 나를 돕는 것. 내가 나를 도울 때 이 책에 나온대로 하면 된다. 겸손하게 물어본다. 스스로 힘들 때 마음에 맞는 약을 알도록.

신뢰구축은 곧 겸손한 질문. 전체적인 핵심 맥락을 파악해야 한다.

공감형은 해결책 제시가 무르다. 아는 척하고 싶은 욕구에 빠지면 잘못 나가게된다. 솔루션이 무디니까. 상황에 대한 판단이되더라도 상황 타계하기 위한 냉정한 판단이 어렵고 경험이 부족하거나 감정적으로 치우쳐 올바른 답을 하지 못하거나.

선의의 무면허자가 부담이 될 수 있지만 오히려 부족한 부분을 인지할 수 있다. 부동산 투자 성장에 대한 열망.

안 좋은 영향 줄까봐 소극적이면 입수되는 정보가 줄어든다. 보고 또보고 확인하고 또 하고. 크로스체크 딥러닝한다.

상대방이 의사가 있어야 하고 나의 선의가 있어야 한다. 상대방이 이야기를 안 해준다면 신뢰관계가 없는 것이므로 더욱 겸손하게 물어보면 된다. 나의 의사를 표현하면서 어렵다면 하지 않아도 되지만 입체적인 상황이 어려움을 이야기.

진심임을 알게 되면

싫어하는 일 힘든 일 두려워하는 일에 큰 의미를 두지 마라. 그걸 하지 않으면 다른 얻을 수 있는 것도 자연스럽게 포기하게 되니까. 시도하는 과정에서 얻는 것들이 있다. 그런데 사람들은 팔꿈치가 무서워 태국에 안간다. 무서우니까 .당연한 오류를 범하는 거다.

질문해야지. 제시한 솔루션에 대한 본인의 이해도를 높여야 한다. 본인이 모르니까 믿음이 안가고 다른 생각이

드는 거다. 물어보면 된다.

느낀점

겸손한질문을 통해 신뢰를 구축하고 진단적 질문을 통해 스스로 돌아볼 수 있게끔 해야합니다.

전체적인 핵심을 먼저 파악해야 세세한 부분까지 생각이 미칠 수 있습니다. 이는 내가 나에게 질문하는 법이기도 합니다. 핵심을 파악한다는 게 본질적인 목표를 이해한다는 의미로 생각되었습니다. 더불어 문제에 대한 최악의 결과가 무엇인지부터 시작하고 이를 줄이는 방법을 고민하는 연습을 해가겠습니다.

간접적인 질문: 원인과 동기 / 기존 조치에 대한 생각(행동)/ 과거 지향적(유보,진행상태)/ 구조(3자 입장에서 보게 하기) 대립적 질문(직접적인 질문들)을 통해 의사와 전문가 역할도 할 수 있어야 합니다. 단순히 공감으로 그치면 안되도록 경계하도록 합니다. 의미없는 공간을 채우는 호응은 아닌지 생각하고 이야기하도록 합니다.

입체적으로 파악하기 위해서 현재 제대로 파악하고 있는 건지 지레짐작하지 않는지 자문할 수 있어야 합니다. 단어에 대해 퉁쳐서 생각하지 않습니다. 반대로 도움을 구하는 입장에서 이해가 안 되는 부분이라면 진정한 수용은 질문해야 합니다. 그래야만 믿고 행동으로 옮길 수 있습니다. 긍정이 수용이 아니라 질문하고 행동할 수 있는 게 수용임을 깨닫습니다.

좋은 책을 읽고 독서모임을 통해 서로에게 이로운 메커니즘에 대해 이해하며 따라가보고자 할 수 있어 감사합니다.