[하이하이s] 독서후기_완벽한 소통법

책을 읽고 본 내용을 써 주세요. (책의 핵심과 챕터별 요약정리)

머리말, 프롤로그 - 관계와 소통이 어려운 분들에게

저자는 이 책을 통해 직장과 일상에서의 관계, 소통의 어려움을 극복 할 수 있는 다양한 사례와 팁을 담았다. 사람들은 소통의 중요성은 알지만, 훈련이 되어 있지 않다.

#마인드셋(소통의 본질) #경청 #공감 #피드백 #성격 #질문 #말하기 #라포 #갈등관리 #세대공감

이 책은 이 10가지 키워드를 통해 다양한 소통방식과 해결책을 소개한다.

Part 1. 소통의 본질

내가 변해야 타인과 이어진다

#소통 #호감 #신념

일상에서의 소통은 누구나 어렵다

커뮤니케이션은 매우 중요하다. 우리는 행복을 꿈꾼다. 행복해지기 위해선 무엇이 필요할까? 관계다. 조직에서 가장 중요한 것은 소통이다. 소통의 사전적 의미는 '뜻이 통하여 서로 오해가 없는 것'이다. 사람들은 자기 말만 하고 싶어한다. 자기 방식대로 들으려 한다. 그래서 소통이 어렵다.

소통은 마인드셋과 패러다임이 전부다

소통을 행동으로 옮기지 못하는 이유는 '마인드셋'과 '패러다임'이 형성되지 않았기 때문이다.

마인드셋: 우리의 마음이 세팅되어 있는 상태, 마음의 상태, 삶을 바라보는 관점

- 소통 마인드셋: 타인과 소통할 때 어떻게 해야 할지 이미 세팅되어 있는 상태

패러다임: 사람들의 견해, 사고를 지배하고 있는 이론적 틀이나 개념의 집합

소통을 잘 하는 사람은 이 2개를 긍정적으로, 바르게 행동으로 보여주는 사람들이다. 타인을 존중하고, 배려하고, 화를 제어하고, 상대방 중심으로 생각하며 대화한다.

마인드셋을 하려면 우선 나에게 부족한 소통 마인드셋을 찾아야 한다. 뇌과학자들은 부족한 소통법에 대해 매일 써보는 것을 권장한다. 교육, 생각만으로는 변할 수 없다.

인식의 프리즘

인간은 살아온 환경이 다르기에, 감정, 생각도 다르다. 이를 '인식의 프리즘'이라 한다. 이걸 이해하면 대화할 때 인식의 폭이 넓어진다. 타인이 다른 의겨을 내도 불편하지 않다.

1) 대화할 때 상대의 인식의 프리즘을 존중하고 이해한다.

2) 자신의 인식의 프리즘을 명확히 표현한다. 내 생각도 잘 표현해야 한다.

3) 다양한 사람들의 인식의 프리즘을 탐색한다.

호감을 느끼는 사람들

관계와 소통에서 절대적으로 중요한 것이 서로 간의 호감이다. 호감을 얻기 위해서는 웃음, 존중, 배려, 관심, 솔직한 감정 표현이 필요하다.

신뢰와 존중은 소통의 시작

신뢰: 서로가 서로에게 이로운 방식으로 행동할 것이라는 예상을 특징으로 하는 관계

신뢰가 있어야 소통이 시작된다. 신뢰에는 진정성, 논리, 공감이라는 3가지 동력이 있다. 상대방을 존중하는 소통도 중요하다. 존중은 전염된다. 감사하는 마음으로 대화하기, 경청, 구성원들과 함께하기, 잘한 점을 알리기 등이 있다.

에토스: 설득하는 사람의 고유 성품, 매력, 카리스마, 진실성 등

파토스: 듣는 사람의 심리상태

로고스: 상대에게 명확한 증거를 제공하기 위한 논리

위 3가지를 모두 갖추고 소통한다면 누구도 설득할 수 있다.

신념과 가치관을 유연하게 적용하라

내가 어떤 사람인지 제대로 대답하려면 신념에 대한 이해가 필요하다. 내가 가진 많은 신념이 모여 내가 탄생한다.

'가치관'은 무엇이 그래야 한다고 판단하는 것이다. 신념과 가치관은 수단일 뿐, 변할 수 있다. 변화하면 내 능력을 다양하게 쓸 수 있다. 서로의 신념을 알려고 노력하고 맞춘다면 갈등은 줄어들 것이다.

원활한 소통을 위한 개인적ㆍ실용적 욕구

<소통의 개인적인 욕구>

1) 내가 존중, 인정 받고 있다고 느끼는 것

2) 내 말을 잘 들어주는 것

3) 내가 대화에 참여하는 것

<소통의 실용적인 욕구>

1) 주제를 벗어나지 않는 것

2) 좋은 결과를 도출하는 것

3) 효과적으로 정보를 교환하는 것

Part 2. 경청

듣는 것이 전부다

#경청 #감정 이해

감정과 본심까지 읽는 것이 경청이다

소통을 잘 하는 사람과 못 하는 사람의 특징 1위 모두 '경청'이다. 경청을 잘 해주면 감정이 치유된다. 제대로 들어준다는 것은 감정을 이해해주는 것이다. 감정은 사람의 삶을 관통한다.

경청이 어려운 이유

경청은 에너지가 많이 소비되는 행위다.

1) 사람마다 멘탈모델이 다르다. 같은 말을 들어도 다르게 듣는다.

2) 상대방이 말하는 중에 자신이 할 이야기를 생각한다.

3) 감정적 동요와 판단 때문

4) 상대방이 말할 때 다른 생각을 한다.

5) 피곤하거나 에너지가 약해졌을 때

6) 듣기 훈련 부족

경청에 대해 잘못 알고 있는 것들

중간에 상대방의 말을 끊는 것보다 끝까지 들어주는 것이 총 대화시간이 줄어든다.

시간이 없더라도 상대의 말을 중간에 끊는다면 전달의 누락이 발생할 가능성이 높다.

경청을 한다고 상대의 요구를 다 들어줘야 하는 것은 아니다.

무리한 요구라도 경청 후 논리적으로 거절해야 상대방이 납득한다.

경청의 수준과 공감적 경청의 프로세스

<경청의 5단계>

1단계) 배우자 경청(무시하기)

2단계) 수동적 경청(듣는 척하기)

3단계) 선택적 경청(듣고 싶은 것만 듣기)

4단계) 적극적 경청(귀 기울여 듣기)

5단계) 공감적 경청(맥락적 경청)

<제대로 경청하는 5단계 프로세스>

1단계) 제대로 듣기

2단계) 비언어적으로 듣기

3단계) 마음으로 듣기

4단계) 기억해 말해보기

5) 감사함으로 마무리하기

Part 3. 공감

타인의 입장이 되어 보는 것

#상대방 입장 #공감대화 #4단계 접근법

공감은 상대방의 입장이 되어 보는 것이다

공감: 남의 감정, 의견, 주장 따위에 대해 자기도 그렇다고 느끼는 것

공감은 상대방의 틀에 들어가 역지사지로 생각하는 것이다. 무조건 동조가 아니다.

공감의 6가지 전제조건

<공감의 6가지 전제조건>

1. 공감은 항상 현재에서 일어난다.

2. 공감은 말 뒤에 숨겨진 관찰, 느낌, 부탁에 초점을 맞춘다.

3. 상대방에게 넉넉하게 시간을 주는 것이 중요하다.

4. 공감이 안 될 때는 내가 더 공감이 필요한 상황일 수 있다.

5. 공감은 말로 하는 것이 아니라 대부분 침묵 속에서 이루어진다.

6. 공감은 상대의 말에 동의하지 않아도 할 수 있다.

공감대화를 위한 5단계 프로세스

1단계) 귀담아듣기

2단계) 도중에 차단하지 않기

3단계) 판단하지 않기

4단계) 상대방의 말에 적극적인 반응과 리액션하기

5단계) 편안한 분위기를 계속 유지하면서 질문하고 말을 요약하기

리더에게 필요한 경청과 공감

구성원의 신뢰에 있어 공감은 중요한 리더십 역량이다. 그러나 사실 기반의 리더는 공감에 어색할 수 있다. 리더는 공감책임자다.

<경청-인정-염려-행동 4단계 접근법>

- 경청: 경청만으로도 이해와 공감 표현 가능

- 인정: 해결해주지 못해도 인정과 인지만으로 공감 표현

- 염려: 어려움에 대한 공감

- 행동: 일반적으로 행동이 공감의 표현은 아니지만, 솔루션 제시를 통해 리더는 공감해줄 수 있어야 함

Part 4. 피드백

변화와 성장의 보물상자

#공개된 영역 #관찰 기반 피드백 #칭찬3질책1

피드백은 변화의 기회를 준다

피드백은 상대의 행동에 대해 구체적인 반응을 보임으로써 행동의 강화, 변화의 기회를 제공하는 것이다. 조직은 끊임없이 피드백이 이어져야 한다. 그러나 부정적인 피드백을 사람들은 보통 좋아하지 않기 때문에 오프라인에서는 쉽게 이뤄지지 않는다. 피드백을 하는 사람들은 선물을 준다는 생각으로, 받는 사람은 소중한 선물을 받는다는 마음으로 받아들여야 한다.

피드백의 핵심은 관찰과 추측을 구분하는 것이다

피드백의 핵심은 관찰이다. 피드백을 잘 하기 위해서는 추측과 관찰을 잘 구분해야 한다. 관찰만 기반으로 해야 신뢰를 쌓을 수 있다.

피드백을 통해 좋은 결과를 찾는다

피드백을 받을 때는 그 의도를 이해해야 한다. 스스로 방어하지 말아야 한다. 사실에 대해서만 이야기해달라고 요청해야 한다. 피드백은 크게 4가지로 구분할 수 있다.

- 긍정적 피드백(칭찬)

- 건설적 피드백(질책)

- 학대적 피드백(모멸감) - 최악

- 무의미한 피드백(영혼 없는 말)

긍정적 피드백(칭찬) 스킬

긍정적 피드백은 한 사람의 인생을 바꿀 수 있다. 행동 강화, 동기 부여, 자신감, 관계 개선 측면에서 최고의 수단이다. 이를 위해 상대방의 강점에 집중하는 것이 필요하다. 일의 과정, 노력을 칭찬하고, 사람들이 모여있을 때, 작은 것도 칭찬해준다면 큰 성과를 내는 원동력이 될 수 있다.

긍정적 피드백은 'AAT 프로세스'에 초점을 맞춰 칭찬과 인정을 해야 한다.

- Act(행동): 칭찬받을 만한 잘한 행동에 대해 말한다.

- Actor(사람): 칭찬받는 사람의 동기, 노력 및 능력을 인정해준다.

- Thanks(고마움): 칭찬받는 사람에 대한 고마움을 표현한다.

건설적 피드백(질책) 스킬

질책은 기본적으로 상대가 잘못한 것을 지적하는 것이기 때문에 좋은 분위기에서 하기 힘들다. 건설적 피드백을 들을 때 사람들은 '부정편향'을 갖게 된다. 인간은 긍정적인 것보다 부정적인 것에 더 많은 비중을 두기 때문이다. 그래서 리더가 건설적 피드백을 제대로 하지 못하여 사기가 감소될 수 있다.

건설적 피드백은 'AIN 프로세스'에 초점을 맞춰야 한다.

- Act(행동): 사람의 특성이나 성격이 아닌 잘못에 대한 구체적인 행동을 지적한다.

- Impact(영향): 사람이 행동한, 일어난 상황에 대한 영향을 구체적으로 표현한다.

- Next performance(다음의 기대성과): 앞으로 바라는 행동과 성과에 대해 구체적으로 말한다.

솔직한 피드백과 부정적 피드백

조직에서 성과를 내기위해서는 극단적 솔직함이 필요하다. '개인적 관심'과 '직접적 대립'이 그것을 가능하게 한다. 그러려면 리더의 솔선수범이 필요하다. 리더가 자신의 단점을 드러내며 다가가는 것이다. 구성원이 리더에게 솔직한 피드백을 줬을 때, 그것을 수용하고 행동을 수정하는 것이다.

피드백을 잘하기 위한 3S 스킬

- Speed: 신속한 피드백

- Straight: 솔직한 피드백

- Specific: 구체적인 피드백

피드백에 꼭 필요한 4가지 원칙

- 칭찬과 질책의 최소비율 3:1 유지

- 긍정적 피드백과 건설적 피드백을 함께 하는 것은 좋지 않다.

- 피드백의 핵심은 행동에 대해 하는 것

- 피드백의 최우선 조건은 상대에 대한 신뢰

미래의 성장을 위한 피드포워드

피드백: 상황이 일어난 후에 적절한 정보를 제공

피드포워드: 상황이 일어나기 전에 성공에 필요한 정보를 미리 제공

> 핵심 전제: 과거는 언급하지 않기, 판단 없이 열린 마음으로 상대 제안 경청

<피드포워드 팁>

1. 미래에 해야 할 일에 대해 성장 가능성과 함께 방향에 대해 구체적으로 설명. 중간마다 잘하고 있는지 지속 체크

2.긍정적인 대화 유지. 개선이 필요한 말이라도 성장에 도움이 될 수 있는 미래지향적 대화

3. 구성원이 스스로 깨닫고 받아들일 수 있는 정도의 수준을 맞추고, 질문으로 어려운 점들을 경청 및 지원

4. 구성원이 목표를 단계적으로 실천할 수 있도록 도와주고, 성취감을 통해 성장할 수 있도록 북돋아주기

5. 성장 가능성에 중심을 두고 끊임없이 과정 관리

Part 5. 말하기

제대로 말해야 통한다

#비폭력대화 #I-Message #PREP

감정을 배려하며 말하는 방법, 비폭력대화

'비폭력대화'란 마음 안에서 포겱이 가라앉고 본성인 연민으로 돌아간 자연스러운 상태를 말한다. 핵심은 공감능력이다. 사람들은 대화할 때 먼저 자신, 분노, 욕구를 알아야 하며 공감은 첫 단계이자 가장 중요한 단계다. 대화할 때는 상대를 비난 및 비판하지 않으며 자기 마음 안의 움직임을 솔직하게 표현하고, 상대의 이야기를 들을 때는 자신의 생각, 선입견, 가르치려는 행동 등을 절제하고 관찰, 부탁 등 공감해야 한다.

<비폭력대화 모델>

- 관찰: 있는 그대로 보고 듣는 것

- 느낌: 몸과 마음에서 일어나느 반응

- 욕구: 느낌의 원인을 알아차리는 것

- 부탁: 상대방에게 연결을 시도하는 것

공감하며 말하는 방법, I-Message

논리적으로 말하는 방법, PREP

Part 6. 질문

생각을 확장하는 솔루션

#개방형 질문 #긍정형 질문 #미래지향형 질문

질문은 진정한 소통의 도구다

“한국 기자들 어디 있나요?” - 미디어오늘

과거 오바마 연설 후, 한국 기자들에게 질문하라는 요청에 아무도 질문하지 않은 상황이 있었다. 어렸을 때부터 우리는 질문하는 환경보다 주입식 교육의 환경에 익숙해졌기 때문이다. 반대로 유대인은 질문하는 문화가 있다. 인구가 1,500만 명으로 전 세계 인구의 0.2%지만 전체 노벨상 중 20% 이상을 받았다.

질문은 내면의 목소리를 깨우는 역할을 해야 하며, 중립성 있게 했을 때 효과가 있다.

질문은 해결책을 찾는 과정이다

질문을 통해 자신이 가진 이슈에 대해 새롭게 생각할 수 있어 문제해결력을 높이는 데 도움이 된다. 그리고 질문을 통해 관점을 전환할 수 있다.

질문을 통해 얻을 수 있는 7가지 효과

1. 질문을 하면 답이 나온다.

2. 질문은 생각을 자극한다.

3. 정보를 얻을 수 있다.

4. 통제가 가능하다.

5. 마음을 열게 하는 효과가 있다.

6. 귀를 기울이게 한다.

7. 질문에 답하면서 스스로 설득이 된다.

좋은 질문이 좋은 답을 만든다

질문은 3가지의 방향성을 가지고 해야 하는데, 첫째는 개방형 질문, 둘째는 긍정형 질문, 셋째는 미래지향형 질문이다.

- 개방형 질문vs폐쇄형 질문

상대방이 자유롭게 이야기를 할 수 있도록 질문해야 한다. Yes or No로 밖에 대답하지 못하는 질문은 안 된다.

- 긍정형 질문vs부정형 질문

긍정형 질문을 하면 소통의 관점에서 나오는 답이 다르다. 해결책에 초점을 둔 긍정적인 질문이 효과적이다.

- 미래지향형 질문vs현재형 질문

과거나 현재에 초점을 맞춘 질문은 앞으로 나아가기가 어렵다.

<질문 시 유의사항>

- 한 번에 한 가지만 질문한다.

- 유도질문을 하지 않는다.

- 사람에 대한 호기심을 갖고 질문한다.

- 질문은 간단하고 명료하게 한다.

Part 7. 성격

타인을 이해하는 가장 합리적인 방법

#심리유형론 #4가지컬러

심리유형론을 통한 성격 이해

소통이 잘 되지 않는 이유 중 하나에 성격기질의 차이가 있다. '칼 구스타프 융'과 '지그문트 프로이트'의 갈등을 통해 <심리유형론>을 만들었다. 사람들은 모두 고유인식을 갖고 있는데, 그걸 이해하지 못하면 제대로 된 소통이 어렵다. 내 기준대로 움직여야 한다고 생각할 때 갈등이 일어난다. 사람이 관계를 맺는다는 것은 타인이 다르게 생각하거나 인식하는 것을 서로 존중하는 것이다.

인식의 차이를 인정해야 소통이 된다

융은 성격 기질 측면에서 사람을 6가지 심리적 선호경향성으로 나눴다.

융의 <심리유형론>에 기반해 브릭스 모녀가 만든 검사지가 MBTI이며, 융의 6개 선호경향에 판단형과 인식형을 추가해 8가지 선호경향에서 총 16가지의 성격유형을 만들었다.

페르소나를 쓰고 사는 사람들

사람들은 타인과 좋은 관계를 유지하기 위해 페르소나를 사용한다. 오랫동안 페르소나를 사용해온 사람들은 자신의 진짜 성격유형을 헷갈려하기도 한다.

4가지 컬러 에너지로 타인의 성격을 파악한다

융이 말한 성격기질은 색깔을 통해 성향을 잘 표현할 수 있다.

ET: 활동적, 긍정적, 방향성이 명확하며 성과지향적

EF: 열정적, 유쾌, 사회성, 행동력, 즐거움을 주면서 남을 배려, 타인을 잘 설득하며 말을 잘함

IF: 배려, 양보, 자기성찰, 화합

IT: 업무지향적, 침착, 사려 깊고 객관적, 무슨 일을 하기 전에 정보가 완벽해야 함, 논리적으로 설득해야 납득

레드 에너지의 성격과 소통방법

단점 보완

- 타인의 도움이 필요하다는 것을 인식하고, 더 협조적인 자세를 기를 것.

- 결정에 대해 이유를 먼저 설명하는 배려 필요

- 무뚝뚝한 말투로 인해 진심이 전달되지 못할 때가 많다면 문자, 선물을 통해 마음 전달

옐로우 에너지의 성격과 소통방법

단점 보완

- 의사결정에 신중을 기하고 객관성 유지

- 공과 사 구분

- 일정관리, 좋은 분위기를 끝까지 어떻게 이어나갈지 꼼꼼한 관리 필요

그린 에너지의 성격과 소통방법

단점 보완

- 더 나은 결과를 위해 변화를 두려워하지 말아야 함

- 조직에 어떤 기여를 하고 있는지 신중히 생각해볼 것

- 창의적인 면을 발달시킬 수 있도록 노력

블루 에너지의 성격과 소통방법

단점 보완

- 일에 몰입하는 열정만큼 사람 간의 관계나 개인적 가치 존중이 필요

- 업무적 대화를 할 때 근거자료도 중요핮지만 사람들의 상상력, 아이디어 존중하는 자세도 필요

- 자신의 기준에 맞춰 타인을 평가하는 것과 업무수준의 기대감이 높아 수준에 미치지 못할 때 냉담해지는 것을 경계. 타인에 대한 칭찬, 긍정적인 피드백은 성과를 높여주는 스킬이라는 것을 인정

성격을 읽으면 접근법이 보인다

관계와 소통은 끊임없는 노력에 의해 좋아지는 것이다. 막연하게 상대방이 잘해 줄 것이라는 믿음을 갖고 기다리는 것은 어리석은 일이다.

Part 7. 성격

관계를 열어주는 문

#라포형성 #리딩 #눈동자의 움직임

대화 시작의 첫걸음, 라포

라포는 오감을 활용하여 상대방이 어떤 상태인지 파악해 이해하고 맞춰주는 것이다. 라포 형성 시 이해받고 있다는 느낌과 적절한 반응을 느끼게 해야 한다. 눈맞춤, 고개 끄덕임 등이 해당된다.

상대방의 오감을 파악하는 캘리브레이션

라포의 첫 단계는 캘리브레이션이다. 오감을 민감하게 작동시켜 상대의 오감을 읽는 것이다. 시각, 청각, 촉각 등을 이용하여 상대를 파악하고 그 상태에 나를 맞추는 것이 핵심이다.

상대와 호흡을 맞추는 페이싱

사람은 자신과 비슷한 사람에게 더 빠른 친밀감을 느끼고 라포 형성이 가능하다. 이 맞추는 과정을 '페이싱'이라고 한다. 상대방이 하고 싶은 이야기를 꺼내게 하는 것이다.

- Body(신체): 자세, 손발 위치 모방

- Mood(정서): 신념, 사고방식, 가치관에 동조하는 뉘앙스

- Word(언어): 상대방이 많이 쓰는 단어를 함께 쓰는 것

거울을 보듯 함께 호흡하는 미러링

화제의TV 프로그램, ‘하트시그널’ 속에서 찾은 심리학

페이싱의 하나로, 미러링 스킬이 있다. 간단한 행동, 말의 내용을 미러링하면 친근감을 주면서 대화의 몰입에 도움이 된다. 상대방의 모든 동작을 똑같이 따라하면 안 된다.

상대의 무의식을 열어주는 백트레킹

소유진, 오은영 박사 솔루션 도움 됐다 "백종원이 하는 말 그대로"(Ft. 그랬구나) (라스) : 네이트 연예

상대의 말에서 어미나 키워드를 되풀이하며 상대방의 무의식을 열어주는 기법. 경청하며 중간중간 말의 어미를 따라하며 상대에게 호응해주는 것이다.

상대를 내 편으로 만드는 리딩

문제해결이 필요한 대화나 상대방의 니즈를 파악해야 하는 상황에서 나에게 유리한 방향으로 대화를 이끌어 가는 것. 세일즈를 예시로 들면 캘리브레이션을 통해 상대의 상태를 파악하고, 고객이 말할 때 페이싱, 미러링, 백트레킹 등을 활용해 고객의 무의식을 열어주어 편안함을 느끼게 한다. 친밀감이 생긴 후 상품 설명이나 소개를 하여 상품에 대한 호감을 가지게 되었다면 의도한 리딩 단계가 된 것이다. 라포를 통해 최종적으로 원하는 방향까지 가는 것을 '리딩'이라고 한다.

상대의 마음을 읽을 수 있는 눈동자

눈의 반응은 내면을 들여다볼 수 있는 거울 역할을 한다. 사람들은 기억을 떠올릴 때 생각을 이끌어 내기 위해 내적 활동을 하는데, 가장 쉽게 감지되는 것이 눈이다. 과거의 경험을 끄집어낼 때는 눈동자를 왼쪽 위로 올린다. 상상하기 어렵거나 경험해 보지 못한 질문을 받으면 오른쪽 위로 올라간다. 과거의 청각을 느낄 때는 왼쪽 수평, 노리를 상상할 때는 오른쪽 수평, 왼쪽 아래는 내적 대화, 오른쪽 아래는 신체 감각을 상상할 때 움직인다.

Part 9. 갈등관리

갈등은 성과의 촉진제

#타협절충형 갈등 해결

우리는 수많은 갈등 속에 살고 있다

갈등에 대한 정의는 서양과 동양이 다르다. 서양은 양립할 수 없는 것, 이기거나 지거나로 본다. 동양은 개개인이 조화를 이루지 못하는 상태, 적대 행동이 유발되는 상태 등으로 본다. 그럼에도 갈등 해결방식은 매듭을 풀고 공존하는 방법을 찾는다. 서양처럼 끝장을 보려는 게 아니라, 어떻게든 화해하고 양보하려 한다. 그래서 갈등이 존재함을 알아도 구체적으로 드러나기 전까지 갈등상황을 외면한다.

갈등은 왜 생기는 걸까? 각자의 신념과 가치관 차이 때문이다.

적당한 갈등은 성과를 향상시킨다

갈등의 정도는 조직의 생산성에 영향을 미치지만, 순기능도 있다. 첫째, 사람들이 갈등에 직면했을 때 더 혁신적으로 변한다. 둘째, 다양한 심리적 욕구를 충족시킬 수 있다. 셋째, 가치있는 변화와 혁신을 이끌어낼 수 있다. 그러나 생산성 저하, 개인의 이익만 추구, 정서 및 신체적 문제를 일으킬 수 있다.

사람마다 갈등을 해결하는 방법이 다르다

갈등 해결방법은 개인의 의지에 달려있다. 대부분 개인 유형에 따라 해결 방법이 결정된다. 강요형, 회피형, 양보형, 협력형, 타협형으로 나뉜다.

갈등을 해결하는 7단계 프로세스

1. 갈등해결을 위한 마음의 태도를 잘 갖출 것

2. 타인의 입장에서 생각해 볼 것

3. 서로의 근본적인 관심과 욕구를 파악하는 시간

4. 서로의 관심과 욕구에서 공통점을 발견하는 단계

5. 서로의 관심과 욕구에서 차이점을 발견하는 단계

6. 서로의 욕구를 조절할 수 있는 해결안을 참음

7. 액션플랜 수립 및 목표, 실행계획 평가

갈등해결에 필요한 4가지 원칙

1. 사람과의 관계와 문제를 분리하여 생각

2. 입장이 아닌 실익에 초점을 맞추어 생각

3. 서로가 상생(win-win)할 수 있는 대안 마련

4. 누가 보아도 공정하다고 생각할 만한 객관적인 기준 적용

Part 10 세대공감

기성세대와 신세대의 커뮤니케이션

#세대이해

세대 이해와 세대 차이

기성세대보다 Z세대들이 더 큰 세대 차이를 느낀다. 어릴 때부터 디지털 세대로 자랐는지의 유무는 유독 세대 차이에 큰 영향을 미친다.

Z세대의 특징

Z세대 신입사원의 사고방식과 기성세대가 너무 달라서 직장에서 불편함을 겪는 경우가 있다. Z세대의 키워드는 '불안'이다. 기성세대보다 더 좋은 환경에서 자랐지만, 부모의 IMF 위기를 보면서 영원한 직장은 없다는 것을 안 세대다. 취업 문턱은 좁아졌고, 집값은 치솟았다. 안정적이고 성공적인 삶을 사는 것은 힘들다고 생각한다. 기성세대가 회사에게 바라는 것 중 가장 중요한 점인 '회사의 발전'은 Z세대에게는 중요하지 않다. Z세대에게 중요한 것은 워라밸이다.

<Z세대의 9가지 특징>

1. 과거와 지금을 비교하는 것을 싫어한다.

2. 형식적인 업무처리 방식을 거부한다.

3. 워라밸을 존중받고 싶어 한다.

4. 사생활을 지켜주기를 원한다.

5. 경험을 통해 학습하고 성장하기를 원한다.

6. 즐겁고 재미있게 일하고 싶어 한다.

7. 시간선택권과 자율권을 원한다.

8. 공정성에 민감하다.

9. 꼰대 선배를 거부한다.

Z세대와 제대로 소통하며 일하는 방법

기성세대는 회사에 대한 주인의식이 중요하지만, Z세대들에게는 업무 전문성을 기를 수 있음을 강조해야 한다. 과거에는 착한 상사를 좋아했지만, Z세대들은 까칠해도 일을 잘 가르쳐주고 내가 성장할 수 있도록 도와주는 능력있는 선배를 더 좋아한다. Z세대들의 언어를 이해하려 노력해야 한다. Z세대는 칭찬에 익숙하고, 칭찬 받았을 때 일을 더 잘 한다. 수평적인 소통을 중요 시 하고, 일에 대한 의미와 가치를 중요시 여긴다. 의견을 자유롭게 피력하는 Z세대에게는 공감이 중요하며, 성장을 위해 솔직한 피드백을 줘야 한다.

2. 책을 읽고 깨달은 내용을 써 주세요. (새롭게 알게 되었거나, 잘못 알고 있었던 것, 이 책에서 동기부여 받은 것, 이 책에서 찾은 롤모델의 노하우, 가치관 배울 점 등)

단 한 문장

존중의 문화는 전염되는 속성을 가지고 있다.

신뢰와 존중은 소통의 시작

3. 책을 읽고 삶에 적용할 부분을 써 주세요. (내 삶에서 변화시켜야 할 부분, 변화시키기 위한 아이디어, 아이디어를 적용할 구체적인 계획 등)

4. 논의하고 싶은 점

📕6. 질문-좋은 질문이 좋은 답을 만든다.

질문은 상대방의 생각을 열게 한다. 질문을 통해 생각하고 있는 것들을 말하게 되고, 서로 알지 못했던 사실들이 구체화되기도 하며, 어떻게 효과적으로 질문하느냐에 따라 대화의 관계도 달라진다. 따라서 질문은 조금 더 구체적으로 정교하게 해야 한다. 질문은 3가지의 방향성을 가지고 해야 하는데, 첫째는 개방형 질문, 둘째는 긍정형 질문, 셋째는 미래지향형 질문이다.

1. 개방형 질문vs폐쇄형 질문

- 개방형 질문은 상대방이 자유롭게 이야기를 하게 하는 질문방법이다.

ex) 우리팀의 업무효율성이 떨어지는데, 어떻게 하면 더 효율적인 팀이 될 수 있을까요? (O)

- 이 질문은 팀장이 팀원들의 생각을 듣는 것이 아니라 자신의 생각을 주입하는 폐쇄형 질문이다. 여기에 어떻게 대답할 수 있을까? '네' '아니오' '죄송합니다' 정도밖에 답할 수 없다.

ex) 우리팀의 업무효율성이 떨어지는데, 도대체 다들 일을 제대로 하고 있는 건가요? (X)

2. 긍정형 질문vs부정형 질문

- 긍정적 질문: 실적이 높은 A팀의 성공요인은 무엇일까요?

- 부정형 질문: 우리 팀의 실적이 좋지 않은데 무슨 문제가 있나요?

3. 미래지향형 질문vs현재형 질문

- 과거형 질문: 목표 대비 달성률이 너무 낮은 거아닌가?

- 미래지향형 질문: 다음 목표 달성을 위해 어떤 것을 실행할 수 있을까요?

-> 질문을 하기 위해서는 개방형 질문, 긍정형 질문, 미래지향형 질문이라는 방향성을 가져야 한다고 합니다. 3가지 질문 방향 중 하나를 사용하여 효과를 보았거나 문제를 해결한 방법이 있다면 공유해봅시다. 만약 경험이 없다면, 과거 질문 사례를 복기하여 공유해봅시다.

📕1. 소통의 본질-호감을 느끼는 사람들

베스트셀러 작가인 메튜 켈리는 저서 《친밀함》(신혜경 역, 해피니언 2006)에서 "조직 구성원들의 친밀함은 7단계로 구성되어 있으며, 친밀함에 따라 관계와 소통의 범위도 다르다."고 말한다.

1단계) 진부함

일상적, 업무적 내용의 대화를 나누면서 편안함을 느끼는 단계이다. 가장 기본적인 친밀함의 단계이다.

2단계) 사실

일반적인 세상의 이야기를 나누며, 서로의 신상에 대해 소개할 수 있는 정도의 친밀함이다. 개인적인 이야기를 나눈다는 점에서 1단계보다 나은 단계지만 여전히 일반적인 친밀함의 단계이다. 조직에서 일하는 사람들의 대부분은 2단계 이상을 넘기가 힘들다.

3단계) 의견

업무적인 이야기를 하는 것을 넘어 상대방과의 공통점과 차이점, 갈등의 요소들을 알 수 있다. 내가 굳이 친하다고 말로 하지 않아도 친밀해 보이는 사이라고 할 수 있다.

4단계) 꿈과 희망

서로의 미래를 함께 만들어 가는 친밀함의 단계이다. 조직에서는 서로의 경력개발에 대해 고민해주고, 성장에 대한 관심과 도움을 줄 수 있다.

5단계) 느낌

진솔한 느낌을 나누면서 진정한 존중과 배려심을 갖느다. 어려움이 있을 때 기꺼이 도와주며 정서적인 공감을 나누는 관계이다.

6단계) 결점, 두려움 그리고 실패

자신의 결점과 어려움까지 솔직하게 이야기할 수 있는 단계이다. 상대방을 전적으로 신뢰하지 못하면 자신의 치부까지 드러낼 수 없으나 이 단계에서는 가능하다. 서로에게 좋은 영향력을 주는 것은 당연한 일이다.

7단계) 진정으로 필요한 것들

서로를 진심으로 도와줄 수 있고, 말하지 않아도 다 이해하고 공감할 수 있는 관계이다. 조직에서 끝가지 신뢰하며 끌어줄 수 있는 단계로, 상대방의 표정만 보고도 어떤 상태인지 인지할 수 있으며 상대방을 윟 ㅐ모든 것을 다 해줄 수 있는 진짜 친한 관계이다.

-> 3단계 이상의 친밀함을 유지하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 3단계 이상의 친밀함을 유지하기 위해 노력했던 경험을 공유해보고, 이야기를 나누는 이 안에서 친밀함을 높이기 위해서는 어떻게 해야 할지 공유해봅시다.

감사합니다.