리더의 돕는법
25년 2Q 월부기버 브롬톤
1. 도움이란 무엇인가?
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무엇을 하는지보다 어떻게 하는지에 초점을 맞출 때 더 효과적인 이유는 무엇일까? 도와달라는 요청을 받거나 도와줄 필요가 있을 때 도움을 주고, 도와주겠다는 제안을 받거나 필요한 도움을 받아들이는 일을 어떻게 하면 효과적으로 할 수 있을지에 관한 통찰을 제시하는 것이 이 책의 목적이다. 두 가지 모두 우리가 생각하는 것처럼 쉬운 일은 아니다.
→ what이 아닌 how가 중요하다.
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도움을 주고받는 것은 관계를 맺는 일이다. 도움 과정에서는 두 명 이상의 참여하기 마련이므로 관계가 형성된다. 이 관계를 어떻게 생각하고 규정해야 하는지를 중점적으로 살펴보자. 그러다 보면 결국 모든 관계는 어떻게 형성되는지 그리고 신뢰하고, 터놓고 의사소통할 수 있는 좋은 관계를 갖는 것이 어떤 의미인지에 관한 토론으로 이어질 것이다. (중략) 따라서 제일 먼저 주의를 기울여야 할 부분은 한 사람의 주도로 시작된 일이 어떻게 관계로 발전하는지다. 관계 구축에 필요한 보편적인 역학구조를 이해한다면 더 효과적인 도움 관계를 맺을 수 있을 것이다.
2장. 사회 질서를 유지하는 도움
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도움에 적용되는 두가지 문화 원칙, 우리는 어릴 때붕터 근본적인 문화 원칙 두 가지를 배운다. 둘 중 더 중요한 첫 번째 원칙은 두 당사자 사이으 모든 의사소통은 주고받는 과정이며, 공정하고 공평하게 느껴져야 한다는 것이다. (중략) 두 번째 원칙은 인간 문화의 모든 관계에서 우리는 거의 의식조차 하지 못한 채 관습적인 역할을 수행해낸다는 사실이다.
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신뢰가 쌓여야 더 많은 도움을 주고받을 수 있다. (중략) 누군가를 신뢰한다는 것은 내가 어떤 생각, 감정, 의도를 드러낸다고 해도 그 사람이 나를 얕보거나, 기분 나쁘게 하거나, 믿고 털어놓은 정보를 이용하지 않으리라는 확신을 갖는 일이다.
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우리가 그런 관계 속에서 어떤 느낌을 받는지, 그 관계가 얼마나 깊어지기를 원하는지 의식적으로든 무의식적으로든 결정하게 만드는 요소는 바로 공정과 공평함이다. 관계의 깊이는 우리 자신을 들어내느대신 얻을 수 있는 가치의 양으로 규정할 수 있다. 이런 맥락에서 상대방이 내 자존심을 안전하게 지켜줄 것이라고 믿는 게 신뢰다. 깊은 관계를 맺은 상다에게 우리는 이용당하거나 무시당하거나, 얕보이거나, 호출받지 못할 수도 있는 취약한 상태로 자신을 노출한다. 대화가 공정하게 흘러가지 못할 때 우리는 기분이 상한다.
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우리는 도움을 제안할 때 두 가지 중 하나가 일어날 것이라고 기대한다. 제안을 받아드린 상대가 도움을 받은 후 적절한 감사 표현을 하거나 도움을 받은 후 적절한 감사 표현을 하거나, 도움을 받아들이지 않아도 제안해줬음에 즉시 감사 표현을 하는 것이다. 제안받고도 아무 반응을 하지 않는 것은 적절치 못한 행동이다. 돕겠다는 제안을 받아들이고 고마움을 표시해야 한다. 그럴 수 없으면 즉시 거절하고 예의를 갖춰 감사 표현을 하거나 왜 제안을 받아들이지 못ㅁ하는지 설명해야 한다. 감사 표현과 설명 두 가지를 다 하면 더욱 좋다. 제안을 받아들이건 받아들이지 못하건 제안에 대한 반응은 해야 한다.
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도움을 제공하려는 사람은 우리 모두 이런 점을 감안할 때 도움을 제공하려는 사람은 우리 모두가 참여하고 있는 사회라는 연극 무대와 사회경제학적 요소를 염두에 두고 지금 처한 상황에서 도움을 줄 때 자신이 어떤 역할을 할 것인지, 그리고 그 도움 관계를 공정하고 공평하게 맺으려면 어떤 사회적 화폐와 가치를 유지해야 하는지를 명확히 생각해봐야 한다.(중략) 따라서 도움은 모든 사회적 행동으 기초를 이루는 일상적인 교환 과정인 동시에 가끔은 정상적인 흐름을 끊고 특별히 세심한 주의를 기울여야 하는 특별한 과정이기도 하다.
3장 빠지기 쉬운 도움의 함정
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도움을 주고 받는 상황이 시작될 때는 관계의 균형이 깨진 상태여서 도움을 구하는 사람이나 주는 사람 모두가 이 불균형에서 초래된 함정에 빠지기 쉽다. 따라서 도움 관계를 성공적으로 구축하기 위해서는 도움을 주는 쪽이 상대방으 위상을 높혀줘야 한다. 무엇보다도 먼저, 도움을 주는 사람이 양쪽 모두의 역할을 명확히 할 필요가 있다. 즉 도움을 주는 사람에게 역할을 선택할 권한이 주어지는데 간과하기 쉬운 부분은 이 때 한 선택이 관계에 장기적인 영향을 낓니다는 사실이다.
4장. 도움을 잘 주는 방법
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도움을 요청받는 사람은 전문가, 으사, 과정 컨설턴트 역할 중 하나를 선택해야 한다. (중략) 따라서 진정으로 도움이 되는 관계를 맺으려면, 도움을 주는 사람은 도움을 구한 사람으 위상을 회복해주고, 유효한 정보를 취합하기 위해 적극적으로 행동해야 한다 위상으 균형을 회복하고 어떤 종류의 도움이 필요하며 어떤 방식으로 그 도움을 제공할 수 있을지에 관한 정보를 얻는 확률을 높이는 방법은 초기에 과정컨설턴트 역할을 수행하는 것이다. 일정 수준의 신뢰가 확립되면 정확한 정보를 얻을 수 있다. 이제 도움으 핵심이 무엇인지 말할 단계가 됐다. 도움을 주고 받는 모든 상황은 도움을 주는 사람이 다음과 같은 일을 해내기 위해서 과정 컨설턴트 역할을 수행하는 것으로 시작돼야 한다. 1. 모든 상황에 존재하는 무지의 영역을 없앤다. 2. 초기의 위상 차이를 출인다. 3. 문제를 식별한 후에는 그 문제를 해결하는 데 어떤 역할을 수행하는 것이 가장 적절한지 알아낸다. 도움을 주고받는 관계를 시작하면서 과정 컨설텐트 역할을 수행할 때 가장 중요한 것은 겸손한 제사로 질문하는 일이다.
5장. 한층 더 깊은 도움 관계를 만드는 방법
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문제를 적극적이지만 겸손한 질문을 통해 개선하는 방법을 설명했다. 이 질문 과정은 (1)도움을 청한 사람에게 주도권을 줘서 스스로 적극적인 문제 해결자가 되게 함으로써 위상을 되찾게 해주고, (2)도움을 청한 사람에게 자신의 문제를 스스로 어느 정도는 해결할 수 있다는 자신감을 주며, (3) 도움을 주는 사람과 청한 사람 모두에게 필요한 정보를 최대한 이끌어낸다.순수한 질문을 던져 다음 그저 귀를 기율여 드는데 그쳐서는 안 된다. 누군가가 도움을 구했을 때 그로 인해 발생하는 사회, 심리적 역학관계와 서로 다른 종류의 질문이 그 사람의 정신 과정에 끼치는 영향을 이해해야 순수한 질문들이 최대한 효과를 발휘할 수 있다.
어떤 유형의 지문을 할지는 그때그때 상황과 이야기, 어떤 사건이 등장하는지에 달려 있고, 무엇보다 중요한 기준은 도움을 받는 사람이 더 이상 자기가 한 수 아래에 있다고 느끼지 않음을 확신해애 한다는 점이다. (중략) 이렇게 해서 두 당사자 사이에 실행가능한 심리적 제약 관계가 성립하는데, 이에 따라 사회경제학적 역학관계와 역할이 명확히 정의된다.초기에는 순수한 질문을 던지는 것이 의미가 있다. 도움울 청한 사람의 기대치를 가늠하고 도움을 요청받는 사람이 상대의 부탁을 수용하고 지지한다는 신호를 보내는 기회가 되기 때문이다. 도움을 청한 사람이 능동적인 문제 해결자가 되고 나면 더 깊은 수준으 진단, 대립, 과정지향적 질문을 던지는 것이 가능해진다. 질문 과정을 조정할 때 개입으 시점을 잘 찾는 것이 매우 중요하다. 도움을 주는 사람은 기회를 건설적으로 이용하는 일과 도움을 청한 사람으 심리적 편안함 사이의 균형을 잘 맞춰야 한다. 이 과정에서 도움을 주는 사람은 어느 정도 위험을 감수해야 하고 어쩔수 없이 실수를 저지르게 된다. 하지만 자신과 상황, 그리고 개입에 대한 상대방의 반응을 보고 배우게 되는 것이 많기 때문에 이런 과정을 오히려 학습의 기회로 환영해야 한다.
6장. 어떤 질문을 던져야 하는가?
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도움이 오가는 모든 상황에서 적절한 사회경제학적 관계를 유지하고 역할을 선택하는 데 질문을 하는 것이 얼마나 중요한지 알아봤다. 지속적으로 도움을 주는 상황에서는 파괴적인 덫에 빠지지 않고 자신으 마음을 이해하려면 스스로 질문을 하는 것과 필요에 따라 역할을 바꾸는 법을 배우는 것이 특히 중요하다.
7. 훌륭한 팀워크를 만드는 도움의 역학
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효과적인 팀워크, 협응, 협조는 결국 서로 돕ㄴㄴ 관계까 지속적이고 효율적으로 유지되는 상태에서 가능하다. (중략) 서로를 알아가는 시간을 가지면 저마다 필요한 것과 기여가능한 부분을 이해할 수 있을 뿐만 아니라, 그룹 내 정체성을 확립하고 역할 협상과 상대적 위상을 정립하는 일도 순조롭게 진행된다. (중략) 리더와 그룹으 모든 구성원이 상호체면유지으 규범을 준수해야 한다. 각 구성원의 주장에 서로 귀를 기울여야 하고 그렇지 않으면 사회적 긴강감이 조성되어 업무 수행에 지장을 준다. 존중과 신뢰 관계까 형성되면 기본적으로 자신의 행동이 규범에서 벗어나고 도움이 되지 않는다고 하더라도 모욕을 당하거나 수치심을 느끼지 않으리라는 믿음을 모두가 가질 수 없다. 그런 행동은 목표를 이루고자 하는 그룹으 노력에 어떻게 하면 더 도움이 될 수 있을지 스스로 생각해보도록 피드배을 받는 계기가 된다.
8. 리더의 돕는 법
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도움을 주는 사람은 언제나 그 조직으 수장이 이 일에 참여하도록 하고, 도움 관계를 정립할 때 직급이나 위계를 한 단계도 건너뛰어서는 안 된다. 일선 의뢰인과 작어비 어떤 식으로 활용되어 다른 사람을 돕게 될지 명확하지 않을 때도 많지만 다음 단계의 구성원을 참여시키는 방법에 대한 결정은 일선 의뢰인과 컨선턴트가 함께 내리는 것이 무엇보다 중요하다. 거기에 더해 도움으 목적이 의뢰인 당사자가 아니라 외부 요인으로 인한 경우에는 도움을 실행에 옮기는 방법을 쉽게 찾지 못할 수도 있다. 그럼에도 불구하고 성공적인 변화 프로그램을 돌이켜보면 그 과정 어디에선가 변화 대상이 동움을 받는 의뢰인이 되는 결정적 시기가 있다는 사실을 깨닫게 된다. 조직으 변화가 진행되면서 도움을 주는 사람의 역할은 과정 컨설턴트에서 전문가, 의사 사이를 끊임없이 오간다. 프로젝트가 진전되는 동안 도움을 주는 사람은 각각의 새로운 의뢰인과 관계를 확립하기 위해 과정 컨설턴트 역할을 해야 한다. 이미 관계를 정립한 의뢰인에게 전문가, 의사 역할을 더 많이 수행할수도 있다. 여기서 빠지기 쉬운 함정은 새로운 의뢰인이 등장하면 다시 과정 컨설턴드로 변신해야 한다는 점을 잊기 쉽다는 것이다. 도움을 주는 사람이 파앙ㄱ한 조직의 역학관계정보는 전문지식의 핵심적인 부분이므로 관계 정립기간 전체에 걸쳐 공유돼야 한다.
도움을 받아들일 줄 알고, 조직으 다른 구성원들을 도울 수 되어있는 능력은 리더쉽의 중요한 요소이다. 조직마다 다수 하위 문화가 존재하고 그것들이 모여서 전체 문화를 형성하기 때문에 리더는 변해야 하는 대상 부서의 문화를 이해하기 전까지 아무것도 변화시킬 수 없다는 사시리을 항상 받아들여야 한다. 물론, 조직문화를 해석할 때도 도움을 받아들이는 능력을 갖춰야 한다. 리더는 자신도 조직으 일부이며, 조직을 변화시키려면 자신도 필연적으로 변화해야 한다는 사실을 이해해야 한다. 그런 의미에서 리더도 변화를 촉발한하는 사람일 뿐만 아니라 도움을 받는 대상이다.
다른 사람들과 상호작용할 때, 리더는 조직을 향상시키는 최선의 방법은 서로 돕는 환경을 만드는 것이라는 사실을 상기하고 조직 구성원을 돕는 모범을 보여야 한다. 부하 직원을 도움을 받아야 하는 사람으로 간주해야 자기 일을 성공적으로 해낼 수 있다는 사실은 반직관적으로 보일 수도 있다. 그러나 이것은 조직을 이끄는 가장 적합한 방법이다. 따라서 리더십이란 목표를 정하고 구성원이 그 모표를 성취하는 것을 돕는 일이라 규정할 수 있겠다.
9장 가장 효과적으로 돕는 법
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도움을 주는 일에 대한 개인적 장애물은 누구나 가지고 있으며 그 문제는 다양한 상황에서 표면으로 떠오르곤 한다. 이는 도와달라는 요청에는 꼭 반응해야 한다는 문화적 규칙에도 불구하고 돕는 일은 반사 반응이 아니라 어디까지나 선택의 문제라는 사실을 잘 보여준다. 도움 되는 사람이 되고 싶다면 자기 안에서 일어나는 내적갈등에 대해서도 인식을 해야 하고, 그에 따라 가끔은 돕지 않는 쪽으로 선택하며 거절도 해야한다.(중략) 도움을 줄 기회가 필요는 언제나 다양한 헝태로 우리 주변에 있다. 우리는 그 필요를 인식할 지 a라지, 도울지 말지 선택해야한다.
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도움을 받아들이는 것도 단순한 일이 아니다. 도움을 구하든 구하지 않든 도움이 제공되는 경우가 많기 때문이다. 누군가 뜬금없이 나를 돕겠다고 나서면, 나는 그 사림이 주도권을 쥔 상황에 반응해야 하고, 잠시나나 위상이 한 수 아래로 떨어진 상황에 대처해야 한다. 상대방이 제안한 도움이 실은 내게 필요하다는 사실을 그 순간 깨달을 수도 있다. 그라나 나는 괜찮고 도움이 전혀 필요치 않은데 도움이 필요하다고 보는 다른 사람들으 시각을 소화해야하는 유쾌하지 않은 상황이 벌어지기도 한다.
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도움을 받고, 도움을 줄 준비가 되어 있다는 것은 언제, 어떤 상황에서 도움을 제안하고 주고받을 것인지 스스로 묻고 그 답을 인식하고 있다는 의미이다. 원칙1.도움을 줄 사람과 받을 사람이 모두 준비가 됐을 때 효과적인 도움이 이뤄진다.
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원칙2. 효과적인 도움은 관계가 균형 잡혔다는 느낌을 줄 때 이뤄진다. 조언1. 도움을 청하는 사람의 마음이 불편할 수 있다는 사실을 잊지말고, 의뢰인이 진짜 원하는 것이 무엇인지, 어떻게 하면 가장 잘 도울 수 있을지 질문하자.
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원칙3. 도움을 주는 사람이 적절한 도움으 역할을 수행할 때 효과적인 도움이 이뤄진다. 조언1. 확인하기 전까지 절대 상대방이 어떤 도움이 필요할지 안다고 추정하지 말자. (중략) 조언2. 지속적으로 도움을 주는 상황이라면 자신이 수행하는 역할이 여전히 도움이 되는지 주기적으로 확인하자.
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원칙4. 도움을 주는 사람과 받는 사람이 하는 모든 말과 행동은 관계의 미래에 영향을 준다. 조언1. 도움을 주는 사람은 자신이 하는 모든 말과 행동이 관계에 영향을 줄 수 있다는 사실을 염두에 두자. 조언2. 도움을 구하는 사람도 자신이 하는 모든 말과 행동이 상대에게 보내는 메시지가 된다는 사실을 인식하자. 조언3. 피드백을 줄 대는 판단은 삼가고 묘사 위주로 하자. 조언4. 부적절한 격려는 최소화하자 조언5. 부적절한 지적은 최소화하자 원칙5. 효과적인 도움은 순수한 질문으로 시작한다. 조언1. 상황에 따라 다르겠지만 언제나 순수한 질문으로 시작하자 조언2. 도와달라는 요청이 아무리 익숙한 것일지라도 이전에 한번도 들어보지 못한 새로운 요청인 듯 대하자.
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원칙6. 문제의 주인은 도움을 청한 사람이다. 조언1. 관계를 쌓기 전까지는 도움을 청한 사람의 이야기에 너무 많은 관심을 보이지 않도록 주의하자. 조언2.도움을 청한 사람이 가져온 문제가 내가 아는 문제와 아무리 유사하더라도 그것은 그 사람의 문제이지 나으 문제가 아니라는 시실을 계속 상기하자.(중략) 도움을 주는 사람은 결국 도움을 청한 사람이 자기에게 가장 잘 맞는 최선의 해결책을 선택해야 한다는 사실을 기억해야 한다.
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원칙7. 도움을 주는 사람이 정답을 쥐고 있다는 것은 절대로 아니다. (중략) 속도를 늦추고 주의를 기울이지 않으면 도움을 구한 사람이나 문제 상황에서 내가 예상하지 못했던 새로운 딜레마를 보지 못ㅁ하고 넘어거버리곤 했다. 내가 돕는 사람으 입장에 있끼 때문에 내 경험에서 해겨책을 찾을 수 있을 것이라 추정하고 싶은 유혹이 강하다. 내가 모든 것을 안다고 믿는 함정에 빠지고 모두가 내게 그런 기대를 할 것이라고 착각하면서 해결책을 만들어낸다. (중략)조언1. 도움을 주면서 겪는 어려움을 공유하자.
■ 느낀점
*도움을 주는 시기와 방법에 수많은 선택지가 있다는 점
*도움을 줄지 말지도 내적갈등을 통해 선택해야한다는 점
*도움을 받는 입장이라면 수용성은 근간하되, 갖춰야할 태도가 있다는 점
*도움을 주는 사람과 도움을 받는 사람으 라포가 형성되기전에 좋은 내용이라도 전달과 수용이 어렵다는 점
*도움을 주는 사람이 정답을 항상 쥐고 안다는 것이 아니라는 점
* 내 경험에서 해결책을 찾을수 있다는 추정을 경계해야한다는 점
■ 적용할 점
1. 즉시해야할 점
*무조건 내 생각이 맞다는 것에 경계한다. 내 경험속에서 해결책을 찾는 것이 아니다.
*멘토님, 동료분들이 주시는 피드백과 관심에 수용성을 가진다.
*질문을 받는 입장에서 질문하는 사람의 성향을 파악이 먼저이다.
*사람을 판단하는 것이 아니라 도움을 받고자 하는 분의 큰 범위까지 알아야 한다.
*도움을 받고자 하지 않는 분들에게 도움을 드리는 것은 적절치 못하다.
*원할 때 조언을 드리는 행동이 필요하다.
*원하는지 원치 않는지에는 주변환기하는 질문으로 우회적으로 확인해본다.
2 지속해야할 점
*스스로 에고에 갇혀있는 것인지 여부를 확인한다.
→ 멘토님, 튜터님, 선배, 동료, 후배들을 대하며 말할 때 한번 생각하고 말하기.
*피드백을 감정없이 받아드리고 객관적으로 판단, 수정하여 행동한다.
*피드백에 겁내지 않고 겸허히 받아드리며, 성장할 수 있는 기회로 동력으로 삼아본다.
→ 실전 튜터링, 돈독모 피드백과 멘토님이 주시는 피드백을 KPT로 복기(1회/월)
*언제든 도울 준비가 되어 있는 사람으로 태도와 실력을 겸비한다.
■ 논의사항
[작성글]
도움을 주는 사람이 정답을 쥐고 있다는 것은 절대로 아니다. (중략) 속도를 늦추고 주의를 기울이지 않으면 도움을 구한 사람이나 문제 상황에서 내가 예상하지 못했던 새로운 딜레마를 보지 못하고 넘어거버리곤 했다. 내가 돕는 사람의 입장에 있기 때문에 내 경험에서 해겨책을 찾을 수 있을 것이라 추정하고 싶은 유혹이 강하다. 내가 모든 것을 안다고 믿는 함정에 빠지고 모두가 내게 그런 기대를 할 것이라고 착각하면서 해결책을 만들어낸다.
[논의할 점]
도움을 받고자 하지 않는 분들께 상황을 파악하지 못하고 도움을 드렸던 경험이 있으신가요? 우리 기버분들도 대부분 돕는 입장의 경우가 대다수 있기에 내 경험속에서 해결책을 찾지 않기 위해 노력하고 있는 부분이 있는지? 있다면 어떻게 활용하고 있는지 논의해보았으면 합니다.
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