12월 독서 후기 #4/10_설득의 심리학 [독서TF_지니플래닛]

25.12.07

STEP1. 책의 개요

1. 책 제목: 설득의 심리학

2. 저자 : 로버트 치알디니

3. 읽은 날짜: 25.12.2-5

4. 총점 (10점 만점): / 10점

STEP2+3. 책에서 본 것 + 느낀 것

1장. 설득의 무기

복잡한 세상을 빠르게 판단하기 위해 ‘자동반응(누르면 작동하는!!!)’을 사용하기 때문에 설득 기술을 가진 사람들에게 취약하다.
휴리스틱스(heuristics, 모든 경우를 고려하는 대신 경험을 통해 나름대로 발견한 편리한 기준에 따라 일부만 고려해 문제를 해결하는 방법)’라는 이 지름길은 ‘비싼 것이 좋은 것’이라는 원칙과 유사한 방식으로 작동한다. 이는 사고 과정을 단순화하기 때문에 대부분의 경우 효과를 발휘하지만 치명적인 실수를 저지를 가능성도 배제할 수 없다.
서로 다른 두 물건을 실제보다 더 다르다고 생각하는 경향을 가리키는 인지적 대조 원리는 설득의 달인들이 즐겨 이용하는 무기이다. 예를 들어 부동산 중개업자는 집을 구매하려는 사람에게 형편없는 매물을 먼저 한두 개 보여주고 난 다음에야 비로소 근사한 집을 보여준다. 그러면 그 집은 다른 집을 먼저 보여주었을 때보다 더 멋지게 보인다. 이 전략 무기는 여러 번 사용해도 사람들이 잘 알아채지 못한다는 것이 커다란 장점이다.
칠면조의 모성본능 사례 / 보석상에서 가격을 2배로 올렸더니 더 잘 팔린 사례 / 왜나하면만 말해도 부탁을 들어주는 횟수 증가
=> 칠면조의 ‘자동반응’을 읽고 오리의 각인이 생각남. 오리는 태어나서 처음 본 생명체는 엄마라고 생각하고 따르는데 이것도 자동반응으로 입력된 사례라고 할 수 있을 듯하다.
사람의 경우에도 다양한 정보를 취합해서 결정을 내리는 것이 난이도가 높기 때문에 비싼것=좋은것이라는 빠른 의사결정 루트를 사용하게 된다는 것에 매우 공감. 이 루트가 우리에게 익숙하기 때문에 투자에서도 이런 오류에 빠지기 쉬운 것!! 가치와 가격의 간극을 찾아내야 하는데 가격에 맞춰 가치를 판단하면 ‘저평가'란 개념은 성립하기 어렵다. 어떻게 보면 저평가를 찾는 일은 이런 설득의 무기를 피해서 ‘스스로 설명가능한’ 즉 ‘능력범위 안에서의’ 합리적 선택을 하는 과정이라는 생각이 든다.

2장. 상호성의 원칙
사람들은 호의를 받으면 반드시 되돌려주어야 한다는 의무감이 생기기 때문에 선물, 무료 시식, 호의 등이 설득의 영역에 해당하는 일에서는 이러한 전략이 대부분 사용된다.
나는 어떤 실수에 대해 고객에게 맞춤화된 방식으로 대처함으로써 그것을 개인적인 선물 혹은 서비스로 느끼게 해줄 수 있다고 생각한다. 상호성 원칙이 가지고 있는 이런 특징 때문에 실수를 통해 오히려 기업에 대한 만족도와 충성도를 극대화할 수 있다. 다시 말해, 실수가 없는 것보다는 실수를 잘 만회하려는 모습이 고객들에게 더 좋은 인상을 줄 수 있다.
상호성 원칙의 사회적 목적을 잠시 생각해보면 왜 이런 현상이 벌어지는지 이해할 수 있다. 상호성 원칙의 목적은 사람들 사이에 호혜적 관계의 발전을 촉진해 누구나 손실에 대한 두려움 없이 호혜적 관계를 ‘시작’할 수 있도록 하는 것이다.
상호성 원칙의 기본 원리를 살짝 변형한 또 다른 방법으로도 상대의 승낙을 유도할 수 있다. 호의를 베풀어 상대의 보답을 유도하는 대신 먼저 양보를 함으로써 상대의 양보를 끌어내는 방법이다. ‘거절 후 양보’ 전략 또는 ‘문전박대’ 전략이라고도 하는 이 설득 기술은 상대가 양보를 하면 나도 양보를 해야 한다는 부담감을 이용한다.
콜라를 제공하고 복권 구매를 부탁하는 사례 / 작은 호의를 받고 새 차를 빌려주기까지 한 사례 등
=> 가장 공감이 갔던 내용. 다른 사람에게 부탁을 하면 반드시 뭔가를 돌려주어야 마음이 편한데.. 그래서 부탁을 하기 어려워했던 것도 있다. 그 마음의 빚을 갖고 싶지 않아서.. 그게 당연한 사람의 심리구나, 누구나 다 그렇구나를 알 수 있어서 왠지 안도(?)가 되었다. 이러한 것이 세입자와의 관계에서 적용될 것 같다. 세입자의 자잘한 요구들을 친절하게 들어주는 것으로 상호성의 부담감 마일리지를 쌓아가는 것!! :)
하지만 의도를 가진 호의는 부작용이 있다는 걸 잊지 말자!!

3장. 호감의 원칙

사람들은 좋아하는 사람의 요청에 훨씬 쉽게 응한다. 호감은 외모, 유사성, 칭찬, 협력 경험 등으로 형성된다.
당신이 그 사람에게 기대하는 부분을 찾아서 진심을 담아 칭찬하라. 사람들은 칭찬을 받으면 기분이 좋아지며, 칭찬을 받은 자신의 특성이나 행동에 자부심을 느낀다. 따라서 누군가가 지금까지 했던 훌륭한 행동을 계속 해주기를 바랄 때 하는 칭찬은 진심 어린 칭찬의 바람직한 형태라 할 수 있다. 그런 칭찬을 받은 사람은 동기가 부여되어 앞으로도 기대에 부응해서 훌륭한 일을 계속하려 들 것이기 때문이다. 이러한 생각은 ‘새로운 정체성 형성altercasting’이라는 설득의 전략이다. 다시 말해 개인에게 특정한 사회적 역할을 부여하여, 그 역할에 부응하는 행동을 하게 만드는 것이다.
호감을 주는 외모 / 자신과 비슷한 점을 가진 사람 / 공동의 목표 /
=> 당연하면서도 호감을 만드는 건 어려운 일 같다. 하지만 모두 노력하면 만들어질 수 있는 요소라는 건 다행이라는 생각. 외모도 잘생기고 예쁘기까지 하면 너무 좋겠지만 top에 맞는 옷차림, 밝은 표정만으로도 호감은 충분히 만들어줄 수 있는 것 같다. 유사성을 이끌어내는 것과 칭찬은 ‘관찰’과 ‘관심’이 있으면 가능한 것!!
그 중에서도 칭찬이 가장 좋은 무기라고 책에서도 이야기한다. 칭찬의 달인이 되어보자 ><

4장. 사회적 증거의 원칙

사람은 대중의 의견을 따른다. 이러한 성향은 불확실할수록 강해진다.
사회적 증거 원칙은 세 가지 조건에서 가장 강력한 영향력을 발휘한다. 첫 번째 조건은 ‘불확실성’이다. 모호한 상황에서 확신이 없을 때 다른 사람들의 행동을 관찰하고 그런 행동을 옳은 것으로 받아들일 확률이 높다. 예를 들어 분명한 응급 상황보다는 모호한 상황을 목격한 행인들이 다른 행인들의 행동에 더 많은 영향을 받는다.
홍콩 은행 파산 / 유물을 가져가는 사람의 비율을 알려주었을 때 오히려 도난이 증가함 /
=> 가장 흥미로웠던 원칙이다. 특히 화석을 가져가는 사람의 비율을 알려주었을 때 ‘남들도 다 하는구나’ 라는 생각을 하게 만들면서 오히려 도단의 비율이 증가한다는 내용이 인상적!! 내가 회사에서 사용할 수 있는 전략이라고 느꼈기 때문에 더 집중이 되었다. 비율을 알려주지 않거나 긍정적 행동을 한 사람의 비율을 알려주는 것이 더 효과적이구나! 하지만 '대중'의 반대로 하면 된다는 투자판에서의 진리(?)가 있듯 무조건적인 대중 따라잡기는 중요한 결정을 할 때 너무 무책임한 일이 된다. 홍콩에서 우연히 은행에 줄을 선 것 처럼 보였던 일이 엄청난 파장을 불러왔던 것처럼!! 사이비 종교 신도들의 집단 자살 사건처럼,,, 투자자라면 상승장에서는 비싸도 사고, 하락장에서는 싸도 안사는.. 이런 비합리적 의사결정의 파도에 휩쓸리지 말아야 한다.

5장. 권위의 원칙

사람은 권위를 가진 사람에게 복종하려는 성향이 있고 ‘권위’는 직함, 유니폼, 전문 지식 등이 만든다.
권위의 압력이 미치는 해로운 영향을 방어하려면 스스로 두 가지 질문을 던져야 한다. 이 권위 있는 인물이 정말 전문가인가? 이 전문가는 과연 얼마나 진실하게 행동하고 있는가? 첫 번째 질문을 통해 우리는 권위의 상징에서 눈을 돌려 진짜 권위의 증거를 찾아볼 수 있다. 두 번째 질문을 통해서는 전문가의 지식이 상황에 적합한 지식인지 여부뿐만 아니라 전문가가 얼마나 진실성 있게 대처하는지도 고려할 수 있다. 두 번째 질문과 관련해 상대가 혹시 자신에게 약간 불리한 정보를 먼저 제공함으로써 신뢰도를 높이는 전략을 사용하지 않는지 주의해야 한다. 그런 전략을 통해 일단 정직한 사람이라는 지각이 형성되면 나머지 정보들이 더 믿을 만해 보이기 때문이다.
밀그램의 전기 충격 실험 / 의사의 처방
=> 밀그램의 전기 충격 실험..은 전에 다큐멘터리에서 들은 적이 있는데 자세한 실험을 묘사하는 문장들을 읽기가 좀 힘들었다. 그럼에도 불구하고 실험을 중단한 사람의 비율이 매우 적다는 것에 다시 한번 충격!! 나라면 어땠을까? 생각을 해봤는데.. 그만 하겠다고 했을 것 같은데.. 실제 그 상황에서는 그런 말을 하기 어려웠을까? 여튼 권위에 대한 복종이 제일 맘에 들지 않는 설득의 원칙이었다. 최근 AI로 의사 이미지를 만들어 광고하는 유사의약품도 생각나고..
너무 부정적인 사례만 이야기하는 것 같은데 어떻게 보면 올바른 멘토를 구별하는 능력이 중요함도 깨닫는다. 유사 권위에 현혹되지 않고 ‘진짜’ 권위를 가지고 있는 사람을 볼 줄 알고 그 사람의 행동이나 생각을 그대로 수용하면 성장의 지름길로 갈 수 있기 때문!! 또 반대로 내가 ‘진짜 권위’를 가진 사람이 되어야 겠다는 생각도 하게 된다. 진짜 권위로 남을 설득할 수 있는 사람이 되자.

8장. 연대의 원칙

사람은 공동체 의식, 팀, 친분 등 소속감을 느끼는 집단의 사람에게 더 쉽게 설득된다.
같이 속하기와 함께 행동하기의 결합 효과를 이용하여 종으로서 하나 되기를 증가시키는 일도 가능하다. 그러기 위해서는 외집단 성원과 우리 집에서 가족 경험을, 우리 이웃에서 이웃 경험을, 우리 사회의 상호작용 속에서 우정 경험을 공유해야 한다.
스포츠 팀 팬들끼리의 호감 / 조직 내 팀 단위 프로젝트
=> 특히 한국에서 더 잘 작동하는 원칙인 것 같다. 학연, 지연, 혈연? ㅎㅎㅎ 어디선가 우리나라가 ‘우리’ 라는 말을 가장 많이 쓰는 나라라는 이야기를 들은 적이 있는데 우리나라라는 말 자체에도 ‘우리’가 들어가 있다. 월부도 엄청난 소속감을 가진 집단이다. 월부인이라는 말이 공공연히 쓰이고 월부용어를 따로 설명해주는 나눔글도 있다. 이 것은 호감의 원칙과도 중첩되는 점이 많다는 생각이 든다. 연대감을 느낀다는 건 결국 크게 보면 유사성으로 인한 호감에 해당하지 않을까?