[미요미우] #26-4 육일약국 갑시다 - 김성오

✅One Message

내가 얼마나 잘 대답할 수 있는지가 아니라 상대에게 진정으로 도움이 되는 방향이 무엇인지 고민해야 한다. 아를 위해서는 경청하고 질문하는 것이 중요하다.

✅본것

chapter1. 고객을 영업부장으로 만들어라

13p 그도 그럴 것이, 이 일은 누가 시켜서 시작한 게 아니다. 큰돈을 들이거나 거창한 계획을 세우지도 않았다. 그저 아무도 알아주지 않는 길을, 끈기 하나로 묵묵히 걸어온 결과 기적과도 같은 결실을 얻은 것이다. 

25p  의구심이 생기면 그것이 해결될 때까지 파고들어 마침내 자신만의 해답을 찾아낸다. 그런 몰입과 집요함은 평범함을 비범함으로 만드는 발판이자, 탁월함을 향한 출발점이 된다.

43p 중요한 것은 처한 상황이 아니라, 이를 대하는 태도다. 그보다 더 중요한 건 숫자의 많고 적음이 아니라, 주어진 형편에 맞는 전략과 지혜다. 아주 작은 변화일지라도 이를 적극적으로 활용하려는 의지만 있으면 언제든지 새로운 돌파구는 마련될 수 있다.

44p 이런 이야기를 하면 ‘무례한 손님들 때문에 지친다’ ‘고객이 왕인 시대는 끝났다’라는 말이 돌아오곤 한다. 맞는 이야기다. 사람을 상대하는 일은 필연적으로 감정 소모라는 반작용을 동반할 수밖에 없다. 그럼에도 끝까지 이 태도를 놓지 말아야 하는 이유는, 우리가 마주하는 대상이 단순한 ‘일’이 아니라 ‘사람’이기 때문이다.

47p 고객은 기대에 미치지 못하거나, 자신의 예상과 비슷한 수준의 서비스로는 좀처럼 마음을 움직이지 않는다. 기대를 뛰어넘는 배려, 생각지도 못한 친절, 차원이 다른 응대가 이루어질 때 비로소 진정한 감동을 느낀다. 그래서 나는 항상 ‘고객이 기대하는 것보다 1.5배 더 친절하라’고 강조한다. ‘친절을 가장한 자기만족’에 머물지 말라는 뜻이다.

58p 그러니 짧은 순간이라도 고객과 대화를 나누게 되면, 눈앞에 있는 사람을 깊이 이해하려는 태도를 갖춰야 한다. 표면적인 요구나 질문에만 반응하는 것이 아니라, 그 이면에 담긴 성격과 가치관, 경제적 여건과 교육 수준은 물론, 인간적인 품성과 태도까지 세심하게 읽어내려는 노력이 필요하다. 고객을 입체적으로 이해해야만 비로소 그 눈높이에 맞는 응대가 가능해진다.

61p 나는 그 정교한 타이밍을 놓치지 않기 위해 ‘지금 저 사람에게 가장 필요한 것은 무엇일까?’라는 질문을 스스로에게 던지곤 했다. 그리고 알맞은 칭찬과 격려를 전달하기 위해 고객의 관심사, 성향, 가족 관계 등을 세심하게 기억해 두었다. 그러다 마침내 기다리던 순간이 오면, 과하지도 모자라지도 않은 한마디를 건넸다. ‘충분히 준비된 진심’이 있었기에 가능한 일이다.

chapter2. 고객에게 앞서 구성원부터 감동시켜라

83p 그래서 자영업자들은 끊임없이 일을 만들어낸다. 주위에서 ‘독한 놈’이라며 손가락질해도 아랑곳하지 않고, 365일 새로운 먹거리를 찾아 나선다. 이들은 문제가 발생해도 피하거나 돌아가는 법이 없다. 그렇게 매 순간 문제를 껴안고 돌파하는 과정에서 생각하는 힘이 붙고, 움직이는 방식이 달라진다. 스스로 길을 만들 줄 아는 사람으로 거듭나게 된다.

chapter3. 이윤보다 사람을 남기는 장사를 하라

118p 위기가 닥칠 때마다, 판단의 오류를 불러오는 날 선 신경을 가라앉히고 올바른 선택을 할 수 있는 정신을 놓치지 않기 위해 마음을 다잡았다. 좌절하거나 원망하는 대신 부족함을 보완하는 절호의 기회로 삼으려 애썼다.

125p 대부분의 창업자는 열정이 부족해서가 아니라 돈, 시간, 체력, 멘털이라는 자원이 바닥날 때 무너진다. 결국 창업은 열정으로 시작되지만 자기 절제로 완성된다고 해도 과언이 아니다

131p 경제적으로 여유가 있는 이에게는 품격 있는 상위 브랜드를, 형편이 어려운 이에게는 가성비 좋은 제품을 추천할 수 있는 감각을 길러야 한다. 고객과 상품의 수준이 어긋나는 순간 그 관계는 이미 끝난 것이나 다름없다.

136p 그래서 나는 언제나 시간을 전략적으로 설계하려 노력한다. 시간을 효율적으로 관리하는 사람은 그 흐름의 주인이 되어 여유를 누리지만, 벼락치기에 의존하는 사람은 늘 상황에 끌려다니며 허겁지겁 하루를 소진하기에 바쁘다. 문제는 거기서 끝나지 않는다.
이런 악순환에서 벗어나고 싶다면, 급한 일을 먼저 하고 여유 있는 일은 나중으로 미루는 선급후완先먼저 선, 急급할 급, 後뒤 후, 緩느릴 완의 사고방식에서 탈피할 필요가 있다. 나는 오히려 중요한 일을 먼저 처리하고, 가벼운 일은 뒤로 미루는 선중후경先 먼저 선, 重무거울 중, 後뒤 후, 輕가벼울 경 방식을 선호한다.

chapter4. 나누고 베풀어라, 아버지의 유산

178p 참고로 나는 일이든 사업이든 무언가를 새롭게 시작하면, 3개월을 기준으로 삼고 반드시 점검의 시간을 갖는다. ‘처음과 비교해 얼마나 나아졌는가?’ ‘무엇이 변화했는가?’ ‘어떤 방향으로 나아갈 것인가?’ 등을 자문한 후, 흐트러진 자세를 바로잡고 부족한 부분을 보완해 나간다.
 

✅깨달은 것

이전에는 누군가 투자에 대해서 질문을 하면 답을 하기에 급급했다. 당시를 돌아보면 상대에게 정말 도움이 되는 답이 무엇일지를 고민했다기보다 내가 어떻게하면 정답을 이야기 할 수 있을까를 고민했던듯하다. 고민의 중심이 ‘나’에게 있던 것이다.

그러던 중 열반스쿨 선배대화 OT에서 샤샤튜터님께서 ‘질문하시는 분이 정말 잘 되기를 바라면 더 구체적으로 답을 줄 수 있을 것이에요. 나 아니면 이 사람을 도와줄 수 없다는 생각이 드니까 내가 맞는지를 고민하는 게 아니라 어떻게 해서든 도울 수 있는 방법을 고민하게 되더라고요’라는 말씀을 들었다.

상대에게 도움이 되기 위해서는 ‘나’에 대한 생각을 줄이고 ‘상대’의 입장을 충분히 고려해야 한다. 진심으로 경청하고, 상대의 입장에서 고민하는 것이 기버의 시작이 아닐까한다.

한동안 튜터링이나 독서모임을 하면서 ‘나는 마음을 다해서 도움을 주고 있는데 상대에게는 마음이 닿지 않는 것 같다’는 생각을 한 적이 있다.

에이스반에서 잠시 멀어져 월부학교 반원분들과 마음을 주고받고 도움을 드리다보니 나의 도움이 보다 실효적일 수 있다는 것을 깨달았다. 도움을 받고 투자하시는 분들을 보는 것이 나의 행복임을 알게 되었다.

이후로 튜터링을 하거나 독서모임을 할 때 어떻게하면 좀 더 실효적인 도움을 드릴 수 있을지를 고민하게 되었다. 그때부터 상대가 원하는 것보다 1.5배 더 마음을 쏟을 수 있었다. 함께하는 분들의 만족도도 올랐고, 나의 만족도도 더불어 올랐다. ‘친절을 가장한 자기만족에 머물지 말라’는 말씀에 공감이 되었다.

잘 하고 싶은 욕심은 가득한데 결과가 나오지 않아서 속이 상할 때가 있다.

어제 열반스쿨기초반 1강을 수강하는데 너바나님께서 ‘좋은 대학 나왔다고 3-4개월만에 회사에서 성과를 만들 수는 없잖아요’라고 말씀해주셨는데 결과가 나오지 않아 속상해하던 나의 모습과 오버랩되었다.

잘 하고 싶으면 성과가 나오지 않아도 쌓아가는 시간이 필요하다. 지금의 나는 고민하고 방법을 찾는, 즉 머리를 쓰는 활동은 하고 있으나 이를 꾸준히 축적하고 있지는 못하다. 얼마 안 하고 포기하는 것이 아니라 차근차근 축적하는 시간을 쌓아가야겠다.

✅적용할 것

• 내가 얼마나 잘 대답할 수 있는지가 아니라 상대에게 진정으로 도움이 되는 방향이 무엇인지 고민해야 한다. 아를 위해서는 경청하고 질문하는 것이 중요하다.
• 상대에게 진심이 닿기 위해서는 기대하는 바의 1.5배의 친절을 베풀어야 한다. 이는 상대의 성공과 성장을 진심으로 바라는 마음이 기반이 되어야한다.
• 성과를 내기 위해서는 잘 하기 위해서 끊임없이 질문하고 연구하고 이를 쌓아가는 시간이 필요하다. 한 두번 하고 포기하지 말고 축적의 시간을 쌓아가자. 의도적인 노력을 쌓아가는 시간이 필요하다.