책제목: 설득의 심리학
저자: 로버트 치알디니
[본것]
15p. 설득의 7가지 원칙이 있다. 상호성, 연대감, 호감, 사회적 증거, 권위, 희소성, 일관성의 원칙
#7가지 설득의 원칙
17p. 관계쌓기가 가장 중요할 때는 상호성&호감&연대감 원칙, 불확실성 줄이기가 가장 중요할때는 사회적 증거&권위원칙, 행동 자극이 중요한 목적일때는 일관성과 희소성 원칙이 효과적이었다
#관계엔 상호/호감/연대, #불확실성엔 사회증거/권위, #행동자극엔 일관성/희소성
25p. 누군가에게 부탁할 때 이유를 밝히면 더 성공적인 결과를 얻을 수 있다. 그 이유가 어떤 실제적인 이유나 새로운 정보가 없다하더라도 말이다.
#부탁, #그냥 아무이유
33p. 인간의 자동화된 행동은 학습을 통해 습득한 심리 원칙이나 고정관념에서 비롯된다. 자동화된 행동으로 특별한 사고 과정 없이 자동적으로 반응하는 것이다.
#자동화, #무지성, #원칙의 작용
35p. 사회적 증거 원칙이란 주변 사람들의 믿음이나 행동을 보고 자신도 그대로 믿고 행동하는 경향이다. 온라인 상품평을 참고하는 것이 대표적이다. 이때 가짜 상품평은 '나'라는 단어사용, 동사가 많은 특징이 있다.
#사회적 증거, #주변 따라하기, #상품평
42p. 흉물스러운 집을 한두 채 보고 나면 평범한 집도 훌륭해 보이게 된다, 이를 대조원칙이라 한다. 아주 비싼 거래 이후에 소소한 비용을 추가로 부담하는 일은 비교적 하챃게 느껴진다.
#대조원칙, #비싼 거래 이후 소소한 추가비용
48p. 우리는 다른 사람한테 뭔가를 받으면 그에 상응하는 보답을 해야 한다는 강박관념에 시달린다. 이를 상호성 원칙이라 한다.
#상호성 원칙, #보답
57p. 상호성 원칙으로 호혜적인 관계를 만들고 싶다면 상대방에게 상호성의 의무에서 벗어나게 해서는 안된다. '괘념치 마세요. 누구에게라도 그랬을 거에요'와 같은 말은 하면 안된다. 그 대신 '입장이 바뀌었다면 당신도 제게 똑같이 해주었을거에요.'라고 하자.
#상호성 원칙, #의무감 느끼게하기, #입장 바꾸기
70p. 실수가 없는 것보다는 실수를 잘 만회하려는 모습이 고객들에게 더 좋은 인상을 줄 수 있다. 실수 만회는 고객에게 맞춤화된 방식으로 대처함으로써 개인적인 선물을 주는듯한 느낌을 주는 것이다. 그것이 상호성 원칙이다.
#실수 만회, #맞춤형 대처, #상호성
81p. 승낙확률을 높이는 한가지 방법은 상대가 틀림없이 거절한 만한 무리한 부탁을 먼저 하는 것이다. 그래서 거절을 당하면 그제야 원래 염두에 뒀던 작은 부탁을 한다. 이런 '거절 후 양보' 전략은 합의 사항에 대한 높은 만족도와 책임감을 느끼게 해주는 긍정적인 작용도 있다. 상대방이 주도적으로 가격 협상을 진행했다고 여기게 하기 때문이다. 이 역시 상호성 원칙이다.
#거절 후 양보, #상호성, # 높은 만족도와 책임감
107p. 어떤 사실을 전달하는 사람에게 호감이 있다면 그 사실에 대해서도 호감을 느낀다. 즉, 친구한테서, 친구를 위해서 제품을 구매하도록 하는 것이다. 이것이 호감의 원칙이다.
#호감있는 사람, #그사람이 하는 말에도 호감
117p. 외모 외에도 호감을 끌어낼 수 있는 방법은 '유사성'이다. 배경이나 관심사를 공유하는 척하는 것이다. 공통점을 발견하고 소통하기 위해 노력하는 전략적인 행동은 전혀 불쾌하지 않다. 그래서 당신의 말을 듣고 있는 사람의 언어를 사용해야한다.
#호감, #유사성, #상대방의 언어 사용하기
124p. 호감의 원칙에서 외모, 유사성, 공감, 칭찬과 아첨, 반복노출(익숙함), 연상작용이 있다. 칭찬과 아첨도 호감도를 올리는 아주 좋은 방법이다.
#호감, #외모, #유사성, #공감, #칭찬, #아첨, #반복노출, #연상작용
132p. 사람은 자주 노출되는 정보를 믿게된다. 거짓도 자주 반복하다 보면 진실이 된다는 말도 있다.
#자주 접하는 정보, #흔한정보가 사실이됨, #호감
146p. 연상작용은 부정적인 연상과 긍정적인 연상 모두에 적용된다. 관계가 논리적일 필요가 없다. 그냥 긍정적이기만 하면된다. 그게 호감을 올린다. 피상적인 관계라도 자신과 관련있는 사람이나 팀이 승리를 거두면 자신의 위상도 덩달아 높아진다고 생각한다.
#연상작용, #긍정연상, #피상적 관계조차 연상됨
163p. 신체적 매력은 일종의 후광 효과를 일으켜 재능이나 인품, 지성등 다른특성에도 긍정적인 영향을 미친다.
#외모, #후광효과
169p. '가장 인기있는' 같은 꼬리표를 붙이면 판매가 증가한다. 영업사원들은 구매 상담을 할때 많은 사람들이 이미 제품을 구매했다는 이야기를 꾸며낸다. 제품 평가 웹사이트는 조작된 호평 일색의 상품평으로 뒤덮인다. 이모든것은 사회적 증거원칙을 이용하는 것이다.
#인기, #상품평, #많이 애용, #사회적 증거
174p. 사람들은 설득을 위한 것이라고 생각되지 않는 정보에 쉽게 설득당한다. '채용광고에 기업이 너무 호황이라 사람이 부족해서 뽑는다'는 식으로 채용광고를 하면 제품이 잘팔린다.
#설득아닌 설득, #채용광고를 과장한 제품광고
185p. 어떤 생각이 옳다고 믿는 사람이 많으면 많을수록 사람들은 그 생각을 더 옳다고 믿는다. 사이비들이 포교를 하고다니는 이유이다.
#포교, #많은 사람 포섭, #사회적 증거
185p. 사회적 증거는 최적화 조건이 3가지가 있다. 어떻게 하는게 최선인지 불확실할때, 많은 사람에게서 최선이라는 증거를 찾을때, 나와 비슷한 사람에게서 그 증거가 발견되는 경우이다.
#불확실성, #많은 수, #유사성, #사회적증거
191p. 응급 상황일때 불확실성만 줄이면 확실히 도움을 받을 수 있다. 응급임을 알리고, 특정인에게 구체적인 행동을 요청하라. 불확실성을 줄이고 책임감을 심으면 주변사람들이 도와줄수 있다.
#응급상황, #응급임을 알리기, #특정인에게 구체적 행동 요구
203p. 아무런 물리적 증거 없이도 진실은 만들어진다. 사회적 증거만으로도 말이다. 그래서 바람잡이라는 관행은 사라지지 않는다.
#많은 수가 하면 진실이 됨, #바람잡이
207p. 애정공세를 철회하겠다고 위협하는 행동은 회원을 집단에 묶어두기 위한 것이다. 사회적 인정을 집단 안에서만 받게하고, 외부와의 관계를 차단해서 다른 어디에서도 사회적 인정을 받지 못하게 만드는데 목적이 있다.
#애정공세 철회, #외부차단, #집단에 묶는 목적
208p. 우리는 자신의 또래를 따라 행동하는 경향이 있다. 이를 '또래 설득'이라 한다. 평범한 사람들이 그 제품을 즐겨 쓰는 모습을 보여주는 광고, 자살사건 보도후 자살이 증가하는 경향들이 예이다.
#또래 설득
230p. 뛰어난 리더는 집단 구성원들을 적절히 조종해 사회적 증거 원칙을 유리하게 사용한다. 모두를 설득할순 없지만, 일부를 설득하고 나면, 일부 구성원이 설득됐다는 사실 자체가 사회적 증거로 작용해 나머지를 설득시킨다.
#일부만 설득, #일부가 설득된게 사회적 증거가됨
290p. 권위자 자신의 이익에 거스르는 주장을 하면, 자신의 정직성을 증명하는 수단이 될수도 있다. 작은 결점을 언급한 이후, 곧바로 이를 만회할 수 있는 훨씬 중요한 장점을 부각한다.
#결점언급, #만회할 장점 부각
302p. 사람은 위험하고 불확실한 조건에서는 얻기보다는 잃지 않으려는 선택에 훨씬 크게 동기화된다. '타결됐어요'라는 말이 '이 제안에 동의만 한다면 타결할수 있다.'보다 효과적인 말이다. 이미 타결된 상황에서 거부를 하는게 더 잃는 느낌이 강하기 때문임.
#손실회피
305p. 질병을 조기에 발견하려면 자주 평소에 검사를 받아야한다. 질병이 생기면 고통스러운 치료과정을 거쳐야한다는식으로 잠재적인 손실을 강조하는 방법이 효과적이다.
#건강검진, #잠재적 손실 강조
313p. 고객에게 일대일로 압박을 가하면서 판매하는 전략이 있다. 마감시간을 활용하여 잠재적인 손실을 강조하는 것이다.
#마감시간, #압박, #잠재적인 손실
319p. 현명한 부모라면 아이들에게 항상 일관성 있는 정보를 제공해야한다. 자신이 자유로운 존재라는 사실을 깨달은 아이들은 그 선택의 한계를 끝까지 탐색해보고 싶어진다. 그래서 못하게하면 더 하려한다.
#일관성, #미운두살과 사춘기
328p. 설득하려는 호소가 자기 마음대로 결정하려는 자유를 제약한다고 생각할 수 있다. 들어줄수 밖에 없도록 하려면 갚아야할 빚을 떠올리게하거나(상호성), 멋진사람이거나(호감), 다른사람도 채택했다는 근거(사회적증거), 전문가의 추천(권위), 변화할 기회가 줄어들고 있다를 강조(희소성)
#대놓고 설득말고 원칙이용
328p. 제품이 부족한데 이런 정보도 아무나 못얻는다는 식으로 제품과 정보를 모두 희소하게 만들수 있다.
#희소성, #제품부족, #정보희귀
333p. 원래 희소한것보다 풍부하던것이 갑자기 부족해지면 결핍을 더 심각하게 느낀다.
#희소성, #갑자기 희소해진게 원래 희소하던거보다 선호
337p. 부모가 특권이나 규칙을 일관성 없이 적용하면 자녀에게 부지중에 자유를 부여했다가 빼앗는 효과가 나타나 반발을 유도함.
#비일관성, #자유뺏기, #반발
341p. 할인판매에 들어가는 미끼상품은 저렴하고 질좋은 상품인데, 이를 차지하려 경쟁하는 고객들이 나중에는 논리상관없이 제품을 많이 구매하게 된다. 경매에서 터무니없이 높은 가격으로 구매해서 승자는 후회하고 패자가 의기양양해지는 경우가 대표적인 예이다.
#미끼상품, #경쟁, #희소성
363p. 사람들은 일관성 없는 성격을 바람직하지 못한 특성으로 여긴다. 이미 선택한 방향으로 크게 무게 중심이 기운다. 미래의 일관성 있는 행동을 유발하기 위해 상당 수준의 입장 정립을 미리 유도하는 경우가 많다.
#일관성, #이미 가는 방향, #먼저 입장정립
375p. 잘지냈냐는 인사치레라도 자신이 건강하고 행복하게 잘산다고 대답한 사람은 타인에게 인색하게 굴기가 쉽지 않다.
#잘지낸다고 입장정립, #인색할수 없는 잘지내는 사람, #일관성
377p. 고객님께서 우리 회사를 선택하신 이유를 정확히 말씀해주실수 있나요? 처럼 입장정립을 시키면 회사에 호의적으로 일관되게 따라온다.
#고개에게 질문, #질문을 통한 입장정립, #일관성
380p. 첫 거래의 목표는 이익을 올리는 것이 아니라 고객을 거래에 끌어들이는 것이므로 아무리 값싼 제품이라도 상관없다.
#첫거래, #일관되게 오도록 끌어들이기
381p. 작은 요구에서 시작해 결국 더 큰 승낙을 얻어내는 전략을 '한발 들이밀기' 전략이라고 한다. 설문조사를 할때도 첫 페이지에서 문항을 줄이는 것만으로 설문완료율을 50% 높였다.
#한발 들이밀기, #작은요구로 시작, #더 큰 승낙 얻어내기
407p. 동아리에 들어가기 위해 비상식적인 힘든 입회관례를 거치거나, 몸에 통증을 느껴가며 문신이나 피어싱을 하는 이유는 '고통을 감내해가며 성취한 것'이라는 보상체계심리 때문이다.
#고통, #성취, #그냥 성취보다 고통을 겪은 성취를 훨씬 가치있다 여김
411p. 우리는 외부 압력없이 스스로 선택했다고 생각하는 행동에 대해서만 내적 책임을 느낀다. 그래서 큰 보상을 주는것은 외부 압력이므로, 내적책임을 느낄수 없다.
#외부압력, #큰보상도 외부압력, #중요한건 내적책임
418p. 낮은 공 전략은 일부러 손해보는 내용을 제시한 후에 막바지쯤 철회하여 나에게 손해가 없는 상태로 재계약 하게 하는 전략이다. 놀라운점은 상대방은 손해만 보는 선택을 했는데도 기분이 좋아진다는 점이다. 그래서 별볼일 없는 대안밖에 제시할수 없는 사람들이 이 전략을 좋아한다. 이는 상대방이 일단 어떤 일에 발을 들여놓으면 '자기 결정을 정당화하는 지지대'를 스스로 구축해놓기 때문이다.
#낮은공 전략, #처음 내가 손해보는 내용 제시, #마지막에 철회후 손해 없는 재계약 제시, #상대방은 이미 발을 들여서 그대로 진행함, #일관성원칙
442p. 일관성 전략은 개인주의성향이 강한 사회에서 사는 50세 이상의 연령층에 효과가 좋다.
#일관성, #개인주의인 50대이상
453p. 우리 집단에 도움이 되는 거짓은 집단에 해가되는 진실보다 도덕적으로 우월한 것으로 여겨진다.
#연대, #우리
458p. 연인관계에서의 갈등해결은 '동반자 관계를 강조'하는 것이다. 그저 두 사람이 커플로서 정체성을 공유하고 있음을 언급하는 것만으로 상대의 태도가 변한다. 함께보낸 시간이나 감정 공유를 했던 경험을 이야기하거나, '우리'와 같은 대명사를 사용하는것이다.
#연인갈등, #동반자 관계를 강조, #커플로서 정체성 강조
482p. 같은 행동을 할 때 사람들은 더 단단하게 결속된다. 팀 동료들과 발맞춰 걷기만 해도 50%가 더 협력적인 태도를 보여주었다.
#같은 행동, #결속력
487p. 음악을 듣는 사람들은 움직임, 목소리, 감정적인 면에서 다른 사람들과 쉽게 동화된다. 음악은 논리가 아닌 감성의 영역에서 사람들을 연대해주기 때문에 음악이 협력적인 관계를 도모해줄수 있다.
#음악, #감성, #연대
493p. 자기 자신에 대해 서로에게 털어놓는 자기공개의 과정을 거치면 서로를 사랑하게 할 정도로 강력한 상호작용을 일으킨다.
#자기공개, #강력한 연대
500p. 이케아 효과는 자신이 직접 물건을 조립하면, 그 물건을 전문가 뺨치는 수준으로 평가하게 되는 효과를 말한다.
#이케아 효과, #직접하기
504p 우리가 충고를 받을때 보통 공범을 구한다. 공범은 그일의 책임자가 가장 적임자이다. 공통의 정체성과 목표를 가지고 있기 때문이다. 고객도 파트너로서의 역할을 부여하면 협조적이 된다.
#공범, #책임자, #파트너로 만들기
[깨달은것]
관계를 잘 만들고 싶다면 상호성, 호감, 연대의 원칙을, 행동자극을 하려면 일관성과 희소성원칙을, 불확실성을 제거하려면 사회적증거와 권위의 원칙을 이용하면 되겠다.
같은행동, 공통점 공유, 음악, 상호간 자기공개로 연대할수 있다.
일부만 설득에 성공해도 집단내부에서 설득했다는 자체가 사회적 증거가 되어 전체를 설득할수 있다.
자동반사를 일으키는 다양한 원칙들은 업무를 하는데 있어 많은 부분을 활용될수 있겠고, 또 삶에서 타인에게 휘둘리지 않는 방어체계를 구축할수 있겠다.
종교에서 왜그렇게 포교를 하려하는지 이젠 알것같다. 많은 사람이 믿으면 그게 진실이 되는거고, 종교 내부자들은 본인들의 삶의 목적과 철학이 다 종교안에 있으니까 많이 믿게해서 종교적 내용을 진실로 만들고, 본인의 철학을 무너뜨리지 않게 하는게 아닐까? '신은 죽었다'라는 니체의 말처럼 종교를 믿지 않게되면 오롯이 나만의 철학을 가지고 살아야한다는 큰 부담이 있기 때문이겠지.
문신을 하거나 피어싱을 하는 이유도 얼핏 알것같다. 고통을 심하게 겪은 후 남게되는 성취를 진짜 가치있는 성취라고 과대평가하는 경향이 있다는데, 몸에 상처를 내면서 그런 성취물을 얻는것이 그들에겐 생각보다 가치있는 성취인가보다.(나는 잘 이해되지 않다만...)
알콜중독에 한량같은 남편을 모시고 사는 아내가 삶에 만족하며 사는 이유도 책에서는 설명했다. 일관성 원칙 때문이란다. 일단 잘못된 길에 한번 빠지게되면, 그 삶을 지지해줄 어떤 명분과 지지대를 구축하게 되는데, 그걸 성공하게되면 아무리 비루한 삶이라도 본인의 선택을 잘한일, 행복한 삶이라고 생각하게 되는듯하다.
역으로 생각하면, 아무리 멋져보이는 삶이라도 그 삶을 지지할 나만의 지지대를 찾지 못하면 정신적으로 무너지는것 같다. 그런 면에서 월부의 '성장과 나눔의 삶'이란 지지대는 평생 가져가야할 보석이라고 생각한다.
[적용할점]
1. 고객에게 협력자라는 역할을 부여하여 책임감을 심어주고, 직접하게 하면 연대원칙, 이케아효과가 작동해서 협조도가 훨씬 올라간다.
2. 처음오면 원인에 대한 다양한 가능성에 대해 자세하게 설명해주고 관련한 추가 검사를 위해 올수 있도록 먼저 간단한 추가검사를 권유하며 한발 들이밀기 전략을 써보자.
3. 원장과 싸워서 할인을 얻어냈다거나, 샘플 무료 제공 및 제품 일부 환불, 패키지 결합할인등으로 상호성의 원칙을 이용할수 있겠다.
4. 비용 상승이 있을수 있지만 최소비용을 일단 고지하면서 낮은공 전략을 써볼수도 있겠다.
5. 이런 단점이 있다는 내용 제시 후에, 하지만 강력한 장점을 곧바로 얘기해주면서 진실성을 증명하는 권위자로 이미지를 만들어야겠다.
6. 이제 이 프로모션 할인은 얼마 안남았다고 하는 희소성을 이용하거나, 내부 관계자들만 아는 사실인데, 이제 이 제품은 취급하지 않게되어서 진짜 몇개없다는 식으로 희소성 원칙을 이용해볼수도 있겠다.(물론 가짜로는 하면 안되겠지)
7. 고객에게 왜 우리를 선택했는지 질문을 하거나, 설문조사를 하게 하면(특히 초진) 입장정립을 하게 되면서 일관성의 원칙이 작동하여 다시 올수 있게 하게 되겠다.
8. 잘 차려입고, 상대의 언어로 쉽게 설명을 해주는게 호감의 원칙을 잘 활용하는 방법이다.
9. 할인해주는 대신 네이버 댓글에 좋은 평을 달게 해달라 하거나, 검사 패키지중 2번 패키지를 가장 많이 하시더라. 우리집애도 이 제품 써봤는데 너무 좋아하더라. 이런게 다 사회적 증거원칙이다.
10. 제일 비싼 검사를 제시한 후에 그다음 실제로 내가 원하는 검사를 하게 하는 '거절후 승낙'을 사용하는것도 좋겠다. 고객이 가격협상을 아주 합리적으로 했다고 생각하고 가격 불만이 없어지게 하는 좋은 방법인듯.
11. 연애갈등이 있을때는 동반자 관계를 강조하면 된다. 같이보낸 시간과 경험, 감정을 공유하면서 해결하자.
12. 실수를 했을때 고객 맞춤형으로 적극적인 만회의 모습을 보인다면 상호성의 원칙이 작동하여 신뢰도를 올린다.
13. 손실회피성향을 활용하여 설득하자.
