성과가 안 나오는데 뭘 잘못했는지 모를 때 가장 먼저 체크해야 되는 것입니다.

매출이 하락할 때 첫 번째로 살펴봐야 할 것은 광고 효율이나 성과가 아닙니다.

새로운 마케팅 기법의 도입이나 시도도 아닙니다.

그것은 두 번째부터 해당됩니다.

첫 번째는 기존 고객의 재구매 상황을 파악해야 합니다.

기존 고객의 재구매율, 재방문율, 객단가 등을 파악하는 것으로 고객 입장에서 겪고 있는 변화와 갈등이 무엇인지 찾아내야 합니다.

매출은 신규 구매와 지속 구매의 총합이고, 따라서 지속 구매량을 최대한 떨어지지 않게 하고, 그 토대 위에서 신규 구매를 증가시키는 가운데 전체 증가가 일어나기 때문입니다.

사람은 균일함에서 안정감을 얻지만 동시에 지루함을 느끼기도 합니다.

대부분 기존 고객의 이탈은 바로 그 지루함을 대체할 신선함을 찾을 때 발생합니다.

서비스나 상품에 대한 불만으로 이탈하는 것은 단골이 되기 전 단계에서 이미 발생할 확률이 높기 때문입니다.

그러니 첫 번째 핵심은 기존 고객의 구매를 지속적으로 이끄는 것이고, 그 관점으로 생각해 볼 내용은 이런 것입니다.

"우리의 안정감이 고객에게 지루함이 되고 있지 않은가?"

그리고 진정한 이벤트는 바로 이러한 생각과 물음표를 바탕으로 기획되어야 합니다.

마치 사람들이 무료한 일상에 활력을 넣기 위해 여행을 하거나 낯선 경험을 하거나 시도를 하는 것과 같은 이치입니다.

우리가 무엇을 못하고 있는가가 아니라 우리가 지루하지 않은가를 살펴, 톡 쏘는 양념처럼 세일, 기획전, 사은품 행사, 이슈 메이킹을 적절하게 사용할 수 있는 지혜가 필요한 것입니다.

생각의 출발과 관점이 다르면 이벤트의 목적, 명분, 내용, 효과가 다 달라지기 마련이기 때문입니다.

그리고 지금까지 말한 내용이 바로 고객 관계 관리 마케팅, 흔히 말하는 CRM의 본질입니다.

오래 사귄 연인에게 지루한 상대가 되지 마십시오.

상대는 이미 다른 누군가를 찾거나 만나고 있습니다.

시장 창출보다 중요한 것은 기존 시장을 지키는 것입니다.

누군가가 이 글을 꼭 읽어 봤으면 좋겠습니다.

이왕이면 백 번 쯤 읽기를 바랍니다.

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