독서후기 - 리더의 돕는 법

책 제목(책 제목 + 저자) : 리더의 돕는 법 / 에드거 샤인

저자 및 출판사 : 심심

읽은 날짜 : 240409

핵심 키워드 3가지 뽑아보기 : #상호작용 #진심 #도움의 변화

도서를 읽고 내 점수는 (10점 만점에 ~ 몇 점?) : 10점

1. 저자 및 도서 소개

‘기업 문화의 아버지’로 인정받고 있는 세계적인 석학. 현재 매사추세츠 공대MIT 슬론Sloan 경영대학의 명예교수이다. 기업 문화, 조직 개발, 커리어 등의 주제를 중심으로 다양한 분야로 연구 영역을 확장하였으며, 조직 및 리더십 분야의 대가인 리처드 베커드, 워렌 베니스와 함께 조직 개발에 대한 공동 연구 및 집필을 한 바 있다. 수많은 글로벌 기업의 자문역을 수행하였으며 슬론 경영대학의 조직학 회장을 역임했고, 현재 미국 심리학회와 경영학회 위원으로 활동 중이다. 시카고 대학을 졸업하고 스탠포드 대학에서 사회심리학 석사, 하버드 대학에서 박사 학위를 받았다. 《기업문화 혁신전략》 《조직문화와 리더십》 《조직 심리학》 등 14권의 책을 썼다.

2. 내용 및 줄거리

Part1 도움이란 무엇인가?

제가 성공했던 모든 경험의 핵심 기술은 겸손한 질문입니다. 더 나은 리더가 되고 싶다면 개선해야 할 것 중 하나는 겸손하게 질문하는 능력, 즉 도움을 주는 것뿐만 아니라 도움을 요청하는 법을 배우는 것입니다.

PART 2. 사회질서를 유지하는 도움

사회적 관계가 공정하고 공평하다는 것은 실제 위상이 평등하다는 의미가 아니라 각자의 상대적 위상과 특정 상황에 맞게 행동함을 뜻한다

어른이 된다는 것은 솔직해야 할 때와 외교적이어야 할 때, 그리고 대응하기가 힘든 것을 보거나 듣지 못한 척해야 할 때를 가리는 방법을 배우는 과정이기도 하다.

결론적으로 신뢰는 두 가지 사회경제학적 요소를 토대로 구축된다. 다른 사람을 신뢰한다는 것은 (1) 상호작용에서 상대방이 내가 요구하는 가치를 이해하고 받아들일 것이고, (2) 상대방이 내가 밝힌 정보로 나를 이용하거나 내게 불리한 행동을 하지 않을 것이라고 확신하는 일이다.

위상이 높을수록 처신에 필요한 규칙은 더 형식적이고 구체적이다. 예를 들어, 중역 전용 화장실을 두는 이유는 언뜻 분명하지 않아 보인다. 하지만 그들에게는 부하 직원들을 만나기 전 몸과 마음을 가다듬을 수 있는 공간이 필요하다. 거기에 더해 위상과 사회적 가치는 함께 가는 것이고, 사회적 가치가 높을수록 그 사람은 더 신성시된다.

PART3 빠지기 쉬운 도움의 함정

이 미묘한 뉘앙스를 인정하고 인식하는 일은 중요하다. 도움을 요청받은 사람이 상황을 이용할 가능성과 기회를 갖게 되기 때문이다. 도움을 주는 대신 무언가를 팔거나 다른 방식으로 상황을 이용할 수도 있다. 도움을 줄 수는 없지만 자기에게 주어진 권력을 이용해 이득을 취하고 싶은 유혹이 느껴질 수도 있다. 그렇게 제 손에 들어온 권력을 포기하고 겸손하게 “도울 수 있을지 없을지 모르겠어” 혹은 “도움을 주기가 힘들 것 같아”라고 말하는 것은 심리적으로 쉽지 않다.

“잠깐 시간 좀 내줄 수 있어? 조언이 필요해······.” 사회적 상호작용에 관한 문화적 규칙에 따르면 이런 요청을 받은 사람은 의미 있는 방식으로 반응해야 한다. “물론이지. 여기 잠깐 앉아서 이야기할까?” 혹은 “정말 그러고 싶은데, 조금 나중에 이야기해도 될까? 지금 꼭 해야 할 일이 있어서”라고 대답해야 한다. 두 반응 모두 도움을 구하는 사람의 필요를 인정하고 상대에게 진지한 관심의 대상이라는 위상을 부여해서 상황의 균형을 되찾게 만드는 답변이다. 그 관심이 체면을 세워준다

그런 불안감의 존재를 바로 인식하지 못하면 양쪽 모두 역기능적이고 방어적인 행동을 할 가능성이 있다. 긴장감을 즉시 해소하고자 나오는 감정적 반응들은 매우 정상적이다. 그러나 그중 일부는 변화하고 있는 관계의 균형을 깨뜨릴 가능성이 있고 경우에 따라 이로 인해 도움을 주고받는 것이 더 어려워질 수 있다. 이런 감정적 반응은 도움을 구하는 사람이나 주는 사람 모두 쉽게 빠질 수 있는 함정이다.

도움을 구하는 사람을 위협하는 다섯 가지 함정

1) 초기의불신

2) 안도

3) 관심, 안심시키는 말, 인정을 원하는 경우

4) 분노와 방어심리

5) 고정관념, 비현실적 기대

도움을 주는 사람은 과거를 기준 삼아 현재를 받아들이는 경향이 강한 인간의 특성을 고려해서 관계 초기에 도움을 받을 사람이 과거에 다른 사람에게 도움을 받은 적이 있는지, 있다면 어떤 식으로 받았는지 물어보면 좋다.

도움을 주는 사람이 주는 6가지 함정

1)성급하게 조언하기 - 너무 성급하게 조언하면 도움을 구하는 사람의 위상을 더 끌어내린다.

2) 방어적인 태도에 압력넣기 - 도와달라는 요청을 받은 사람은 도움을 구하는 사람이 실제 문제를 털어놓았고 제시된 해결책을 실행에 옮길 기술과 능력이 있다고 추정하는 경우가 많다

3) 문제를 받아드리고 과도하게 의존시키기 - 도움을 주려는 사람도 관계 초기부터 자신이 정말 도움이 될지 확신할 방법이 없는 마당에 완전히 우월한 입장이라는 사실을 단언하는 일이기 때문이다.

4) 무조건적인 지지와 확신주기 무조건적인 지지가 함정이 될 수 있는 이유는 (1) 도움을 주는 사람이 전문 분석가라는 강력한 역할을 맡게 되고, (2) 도움을 구하는 사람의 종속적 위상을 강화하며, (3) 이 시점의 관계 발전 단계에서는 도움을 구하는 사람이 완전히 솔직하게 문제를 털어놓지 않았을 가능성이 있기 때문이다.

5) 도움 주기를 피하는 인식 주기 - 식적이고 전문적인 도움이 오가는 경우에는 감정적 거리를 유지하는 것이 도움을 주는 쪽의 객관성을 유지한다는 이미지를 주기 때문에 적절하다고 간주된다. 그러나 친구들 사이에서 이런 식으로 감정적 거리를 둔다는 인상을 주면, “네 문제에 개입하고 싶지 않아”라는 뜻으로 풀이될 수도 있다.

6) 고정관념, 선험적 기대 그리고 투사 -  도움을 요청받은 사람은 과거 경험 때문에 함정에 빠지기도 한다. 도움을 청한 사람이 과거에 알던 누군가와 닮아서 무의식적으로 그 사람과 비슷하게 대우할 수도 있다.

도움을 요청받은 사람은 자신의 감정적 기질을 잘 이해하고 자기와 맞지 않는 도움 관계는 가능하지 않다는 사실을 인정할 준비가 되어 있어야 한다.

상황을 더 복잡하게 만드는 것은 도움을 주는 사람은 자신이 상대가 원하는 것보다 훨씬 많은 것을 줄 능력이 있다고 생각하며 자기가 준 도움이 받아들여지지 않았을 때 실망감을 느낄 수 있다는 점이다.

결국 가장 큰 변화를 가져오는 것은 신중하게 계산된 행동보다 우연히 한 말이나 행동인 경우가 많다.

PART 4 도움을 잘 주는 방법

도움 주는 사람이 알아야 하는 다섯 가지

1 도움을 구하는 사람이 내가 알려주는 정보나 조언 혹은 질문을 잘 이해하는가?

2 도움을 받는 사람은 도움을 주는 사람의 권고를 따르는 데 필요한 지식과 기술을 가지고 있는가?

3 도움을 구하는 사람의 진정한 의도는 무엇인가?

4 도움을 구하는 사람의 전후 상황

5 도움을 구하는 사람의 이전 경험이 어떻게 기대, 고정관념, 두려움 등을 형성하는가?

도움을 구하는 사람이 알아야 할 다섯 가지

1) 도움을 주는 사람이 돕는 데 필요한 지식과 기술, 동기를 가지고 있는가?

2 )이 사람에게 도움을 구하는 것이 어떤 결과를 가져올까?

3) 도움을 구하는 사람은 도움을 주는 사람이 이 상황을 이용해 무언가를 팔거나 적절치 못한 간섭을 하지 않을 것이라고 신뢰할 수 있는가?

4) 도움을 주는 사람이 제안해준 것을 해낼 수 있을까?

5) 도움에 대한 재정ㆍ감정ㆍ사회적 비용은 얼마나 될까? 

도움을 주는 사람이 알지 못하는 영역이 있는 것은 당연하지만, 그와 동시에 도움을 요청한 사람도 알지 못하는 영역 때문에 고생하고 있을 수도 있다는 사실을 인식해야 한다.

Part5 한층 더 깊은 도움관계를 만드는 법

기울어진 사회적 위상의 균형을 회복시키는 가장 좋은 의사소통 과정은 도움을 주는 사람이 도움을 구한 사람에게 가치 있는 무언가를 주는 것이다

Part7 훌륭한 팀워크를 만드는 도움의 역학

효율적인 팀이란 각 구성원이 자신의 역할을 적절하게 수행해 다른 구성원을 도움으로써 모두가 공평하다고 느낄 뿐만 아니라 성과에 대한 압력이 높을 때마저도 상호 신뢰가 굳건히 유지되는 팀이라 규정할 수 있다

새로 팀을 구성할 때 모든 구성원이 서로와의 관계, 그리고 공식적 권위와의 관계를 이해하고 형성할 수 있도록 돕는 것이 현명한 리더의 역할이다.

리더는 각 구성원이 이 문제의 답을 스스로 찾을 수 있는 시간을 확보해줘야 한다.

구성원 모두가 얼마나 서로를 잘 돕는 조력자가 되는지는 실제 임무가 얼마나 상호의존적인지에 달려 있다.

Part8 리더의 돕는 법

리더는 그룹의 문화에 동화돼 진짜 상황이 어떤지 들을 수 있을 정도의 신뢰를 얻은 다음 서로 돕는 관계를 맺어야 한다.

리더 역할이 어려운 이유는 그룹의 문화를 제대로 이해하려는 노력을 통해 도움을 받아들이는 방법을 배우는 동시에, 향상시켜야 할 부분을 식별하면서 그룹 전체와 구성원 개개인에게 도움울 줄 수 있는 방법을 찾아내야 하기 때문이다.

요약하자면 문제 해결을 원하는 리더들은 돕는 역할을 맡아야 하고, 동시에 도움받을 준비가 되어 있어야 한다. 일단 신뢰의 분위기를 조성한 다음 무슨 일이 어떻게 벌어지고 있는지, 조직 내 고유한 문화적 규칙과 규범이 무엇인지 중요한 정보들을 얻으려는 노력을 기울여야 한다.

변화가 정말로 필요하다는 사실을 깨달으면 동기부여가 되고 학습이 시작되는데, 이렇게 필요한 변화를 가져오는 과정은 도움을 받는 것으로 간주할 수 있다

Part9 가장 효과적으로 돕는 법

누군가가 돕겠다는 생각으로 우리가 하고 있는 일에 예상치 않은 조언이나 개입을 하는 경우가 있는데, 그런 식의 도움을 받아들일 용의가 없거나 도움을 받아들이는 것이 가능하지 않은 상황을 언제 경험할지는 아무도 모른다.



3. 나에게 어떤 점이 유용한가? / 이 책에서 얻은 것과 알게 된 점 그리고 느낀 점

#리더란 구성원들에게 도움을 주는 것뿐만 아니라, 구성원들이 서로 도울 수 있도록 장려하고, 리더 역시 구성원에게 스스럼없이 도움을 요청하고 받을 수 있어야 한다고 말한다. 다시 말해 리더십이란 ‘상호성으로서의 도움’인 것이다.

• 리더는 도움을 주는 사람이지만, 동시에 도움을 받을 줄도 아는 사람이여야 한다는 것을 알았다. 같은 팀원에게 도움을 받는다면 실력적으로 도움을 받기보단, 동기부여를 받는 것일까? 운영진을 하다보면 조원분들, 반원분들에게 힘을 받을 때가 있다. 내가 리더일 때 도움을 받는사람이라는 것을 인식하고 팀을 120%로 이끌도록 노력해야겠다.

#도움의 출발점은 자신이 생각하기에 상대방에게 도움이 되는 것을 주는 게 아니라 상대방이 정말로 필요한 것이 무엇인지 호기심을 갖고 알아보는 것이다.

• 모든 것은 관심에서부터 시작한다고 생각이 든다. 요즘 느끼는 것이지만 업무적으로 매사에 관심이 크에 없는 것 같다. 그래서 같은 팀을 위해 무엇을 해야 하는지, 어떤 시급한 상황이 있는지 놓치고 있을 때가 많이 있었다. 내가 리더이면 관심도를 더 높히고, 도움을 받는 입장이라면 내 일에 관심도를 더 높히는 것이 서로에게 좋은 방향으로 갈 수 있는 방법일 것 같다.

#마지막으로 우리는 모두 일상 속에서 도움 자체가 중요한 사회적 화폐라는 사실, 그리고 그 화폐를 적절히 다루지 못하면 불균형이 초래된다는 사실을 인식해야 한다. 언제, 어떻게 도움을 줄 것인지와 언제, 어떻게 도움을 받을 것인지를 알면 관계가 더 생산적이고 즐거워진다.

• 도움을 주고받는 것은 화폐만큼 가치가 있다고 말한다. 학교를 하면서 튜터님들이 튜터링을 해주시는 것은 스스로에게 시간적으로도, 경제적으로도 많은 소비를 하고 있는 것이다. 하지만 그만큼 선한 기버의 역할을 하며 제자들에게 배풀고, 사랑하며 본인의 가치는 더욱 올라갈 것이다. 그 과정에서 많은 도움을 주고받으며 서로의 가치 또한 더욱 올라갈 것이다.

#도움을 주고받는 상황에서는 본질적으로 관계의 균형이 깨지고 역할도 애매해진다. 도움을 구하는 사람은 감정ㆍ사회적으로 자신을 ‘한 수 아래’에 두게 된다. 무엇을 해야 할지 모르거나 그 일을 어떻게 해야 할지 모르는 상황은 위상과 자존감에 일시적인 타격을 준다.

• 내가 도움 요청을 잘 못하는 이유가 이런 이유일까? 도움을 요청하는 순간 도움을 주는자와 필요로 하는자로 나뉜다. 하지만 필요로 하는자는 그 순간 자존감이 낮아지고,  을의 상황으로 바뀐다. 이런 것이 나의 문제인 것 같다. 하지만 배움에 있어 이런 태도는 크게 성장하지 못하는 것 같다. 모든 것을 다 내려놓고 0에서부터 시작하라는 말이 있지 않는가..  이 파트를 읽고 스스로에게 실망을했고, 돌아보게 되었다. 돌이켜보면 자존심은 그렇게 중요한 요소가 아니다.

#도움을 요청받은 사람은 과거 경험 때문에 함정에 빠지기도 한다. 도움을 청한 사람이 과거에 알던 누군가와 닮아서 무의식적으로 그 사람과 비슷하게 대우할 수도 있다.

• 이제 튜터로 들어갈텐데 고민 상담을 할 떄 그 사람의 상황, 성향을 무시한 채로 내 생각을 주입시킬까봐 걱정이 된다. 그리고 모든 투자에서 좋고 나쁨은 없지만 스스로의 고정관념, 내가 경험해보지 못한 부분에 대해서 나오는 생각을 말할까봐 걱정이 된다. 따라서 튜터님, 동료들과 많은 질문에 대해서 고민하고, 질문하는 시간을 가지며 에고를 깨도록 해야겠다. 선생님의 책임과, 제자의 시간을 헛되이 쓰지 않도록 노력해야 겠다.

#대화를 할 때 무슨 말을 어떻게, 어느 시점에 하는지 등으로 실수하는 일은 매우 흔하다. 그런 잘못으로 의기소침해지는 대신 배울 기회를 얻었다고 생각하고 오히려 그런 잘못을 환영해야 한다.

• 튜터의 입장에서 뱉었다고 해서 다가 아니라, 했던 말들을 다시금 돌아켜 생각해보고 더 나은 방향은 없는지, 아니면 실수한 것은 없었는지를 다시 복기를 해야겠다고 생각이 들었다.  다시 주워 담을 수는 없지만, 다시 이야기를 해줄 수는 있을 것 같다. 하지만 나는 말을 하면 거의 믿는 스타일이다. 특히 도움을 청하는 상황에서는 더욱 말이다. 각자 듣는 스타일이 다르기 때문에 크게 잘못 말했다면 다시 수정해줄 필요는 있을 것 같다.

#팀이 지속적으로 성과를 내려면 팀의 각 구성원이 자신의 역할을 계속 제대로 수행하리라는 신뢰가 있어야 한다. 구성원 중 한 명이 갑자기 나타나지 않는다거나 자기 역할을 수행하지 않는 것만큼 팀에 타격이 가는 일은 없다.

• 튜터로 들어간다면 가장 먼저 조장님과의 친밀감, 조원분들과의 신뢰를 쌓는 것을 우선적으로 해야할 것 같다. 이런 부분에 대해서 튜터님과 동료들에게 물어보고, 처음에 어떻게 시작했는지를 확인해봐야 할 것 같다. 만약 내가 반원이라면 먼저 다가가고, 잘 융화될 수 있도록 노력해야 한다는 것을 알았다.

#세 번째 질문은 우리가 왜 애초에 그룹에 참여하게 되는지에 관한 것이다. 내 필요와 목표는 무엇인가, 그리고 그룹에 대해 더 잘 이해하게 되면 그 필요와 목표를 이룰 수 있는 것인가? 성공적인 그룹을 이끈 외과의사들은 구성원들을 초대하기 전에 이 부분을 고려했음이 틀림없다.

• 동기부여를 한다는 것은 정말 중요한 것 같다. 여름학기 용맘튜터님께서는 항상 아침마다 영상을 공유해주셨다. 세 달의 시간동안 지칠때 쯤 영상들을 보며 힘을 얻었던 생각이 난다.  가장 좋은 동기부여는 스스로 정한 목표를 상기시켜주며 조금더 할 수 있다고 힘을 주는 것이 아닐까? 튜터의 역할은 많이 아는 것도 중요하지만, 힘이 되고 위로가 되줄 수 있는 사람이 되야 한다는 것을 느꼈다. 반원일 때도 마찬가지다. 동료들에게 안 좋은 영향보단 긍정의 에너지를 줄 수 있는 사람이 되는 것이 리더가 원하는 팀원, 튜터님이 원하는 반원의 모습이지 않을까 싶다.

#요약하면, 효율적인 팀은 구성원 모두가 각자의 역할을 이해하고 그 역할을 편안하게 느끼는 팀이다. 그런 팀의 구성원들은 팀의 성과에 자신이 한 기여와 그에 따라 공식적으로나 비공식적으로 얻는 보상이 공정하다고 느낀다.

• 튜터링을 하는 과정에 있어서 모든 것은 당연한 것이 아니라 노력으로 이뤄낸 결과임을 알고 그 부분에 대해서 존중해주고 캐치하는 부분이 한 달의 시간을 잘 이끌어 나가기 위한 방법일 것 같다.

#팀 구성원들이 도움을 주는 사람이 되는 법을 배우려면 서로 터놓고 소통할 수 있도록 임시적으로 사회규범에서 자유로울 수 있는 상황을 만들어야 한다. 피드백은 일방적으로 주는 것보다 요청을 받았을 때 주는 것이 효과적이며 구체적인 내용을 담고, 평가보다는 묘사에 초점을 맞춰야 한다.

• 최근 학교 오티 때 너나위님께서 “반원분들에게 말 못할 행동은 하지 마세요” 라는 말씀을 듣고 나는 3학기동안 어떤 모습을 보였었는지를 돌아보게 되었다. 100% 모두 솔직하지 못했던 것 같다. 그럼에도 불구하고 나를 믿고 같이 함께한 튜터님과 동료분들께 죄송한 마음이 들정도로.. 에이스반에 와서 놀란 것은 동료들을 사랑한다는 것을 느낀 것이다. 이런 것이 서로에 대한 존중이고, 더 나은 방향으로 나아가기 위한 방법이지 않을까 싶었다.

#이상적인 상사는 부하 직원들이 달성해야 하는 목표를 매우 명확히 밝히는 동시에 그들이 목표를 이루게끔 도울 준비가 되어 있는 사람이다.

• 나는 이런 사람이 될 수 있을까? 솔직히 두렵다. 나 조차도 목표에 다가가지 못했는데 다른 사람들을 목표로 안내할 수 있을까? 행동보다 말이 쉬워서 아무렇지 않게 내뱉지는 않을까? 고민이 됐다. 그래서 내린 결론은 진심을 더더욱 많이 담고 솔직하게 말하는 것이 중요할 것이라고 생각이 들었다.

#새로운 행동을 유도하는 가장 효율적인 방법은 변화 대상자가 그 목적에 이르도록 돕는 것임을 변화 관리자가 깨달아야 하기 때문이다. 지침과 훈련 없이는 변화해서 새로운 행동을 할 수 없다고 생각해 위상이 한 수 더 아래로 떨어진다고 느낄 직원들의 사정도 이해해야 한다. 도움을 주는 변화 관리자는 새로운 행동을 하는 데 방해되는 것이 무엇인지, 왜 이전의 행동을 고수하는지, 의뢰인이 어떤 초기 조치를 취할 수 있는지 등의 질문을 먼저 던짐으로써 관계의 균형을 되찾아야 한다.

• 밥잘튜터님과 함께 한 시간은 나를 정말 많이 변하게 했다. 처음에는 혼나지 않으려고 했더라면, 점점 더 나의 부족한점과 더 해야할 것들을 생각하게 되어서 많은 행동들이 바뀐 것 같다. 내가 변할 수 있었던 이유라고 생각드는 것은 정말 내가 필요로하고 부족한 부분을 잘 느끼게 해주었기 때문인 것 같다. 가장 큰 건 수용성이었다. 지금까지 튜터님과 입장을 바꿔 생각해본 적이 없었는데 지난 3개월동안 튜터님의 생각을 이해하려고 많이 노력했었다. 그래서 입장을 바꿔 생각하는 것이 중요하다는 것임을 알고, 더 많은 도움을 주기 위해 꼭 필요한 요소라고 생각이 들었다.



4. 논의할 점

‘이상적인 상사는 부하 직원들이 달성해야 하는 목표를 매우 명확히 밝히는 동시에 그들이 목표를 이루게끔 도울 준비가 되어 있는 사람이다.’ 라는 문구에서 의문점이 들었습니다. 튜터로 처음 들어가는 입장에서 나 조차도 목표달성을 아직 하지 않았는데, 조원분들의 목표를 도울 수 있는 준비가 된 것일지 고민이 됐습니다. 다같이 함께 목표를 달성하려면 어떤 마음을 가지고 행동을 해나가야 할지, 그럼에도 불구하고 이상적인 사람이 되기 위해 어떤 점에 중점을 두어야 하는지 이야기 나눠보고 싶습니다.