[에스더케이] 독서후기 - 리더의 돕는 법 (에드거 샤인)

1. 책을 읽고 본 내용을 써 주세요. (책의 핵심과 챕터별 요약정리)

일상에서 흔히 행해지는 ‘도움’. 설사 선한 의도를 갖고 행했다고 하더라도 항상 나의 도움이 상대방에게 긍정적인 영향을 주는 것은 아니다. 이 책은 도움이 되는 것과 그렇지 않은 도움이 있음을 암시하며, 어떻게 해야 올바른 ‘도움’을 행할 수 있는지 실천적인 방법을 알려준다.

나아가 ‘리더’가 ‘도움’을 활용함으로써 조직을 긍정적인 방향으로 이끌 수 있음을 일깨워준다.

1장 – 도움이란 무엇인가?

도움이란 누군가 다른 사람이 문제를 해결하거나, 무언가를 성취하거나 혹은 무슨 일을 더 쉽게 할 수 있도록 해주는 행동으로 도움 덕분에 어떤 일을 하는 것이 더 쉬워졌을 것이라는 의미가 담겨 있다.

사람은 모든 일을 혼자서 해낼 수 없기 때문에 서로 도와주고 도움을 받는 행위를 일상적으로 행하게 되었지만, 도움은 복잡한 인간 행위이다.

‘도움’이 항상 성공하는 것이 아닌 도움이 될 때도 있고, 그렇지 않을 때도 있으며, 상대방이 도와주겠다는 의사 표현을 하면 대처해야 하는 등 따라야 할 규칙이 있기 때문이다.

2장 – 사회 질서를 유지하는 도움

도움에는 두 가지 문화 원칙이 적용된다.

1. 두 당사자 사이의 모든 의사소통은 주고받는 과정이며 공정하고 공평하게 느껴져야 한다

• 체면 : 요청에는 응답을, 제안에는 고맙다는 의사 표현을 해야 한다.

1. 우리는 거의 의식조차 하지 못한 채 관습적인 역할을 수행해낸다

3장 – 빠지기 쉬운 도움의 함정

도움을 구하는 사람은 감정/사회적으로 자신을 ‘한 수 아래’에 두게 된다. 이는 도움을 줄 가능성이 있는 사람과 그 사이 위상의 불균형을 만든다.

도움을 주는 쪽이 진심으로 귀를 기울임으로써 도움을 주는 사람은 도움을 구하는 사람에게 위상을 부여하며 균형을 맞출 수 있다.

4장 – 도움을 잘 주는 법

도움을 주는 사람이 가장 먼저 해야 할 일은 도움을 구한 사람의 떨어진 위상을 다시 올려주는 동시에 그 사람에 대한 중요한 정보를 확보하는 것이다.

• 과정 컨설팅 : 도움을 주는 사람이 처음부터 의사소통 과정에 초점을 맞추는 컨설팅. 가장 중요한 것은 겸손한 자세로 질문하여 도움 받는 자에 대한 무지의 영역을 적극적으로 없애는 것

도움의 궁극적인 기능은 도움을 구한 사람이 문제를 진단하는 기술을 습득하고 건설적으로 개입해서 상황을 스스로 향상시킬 수 있게 돕는 것이다. 도움을 구하는 쪽이 스스로 문제를 식별하고 해결책을 강구하는 법을 배우지 않으면 해결책을 실행에 옮길 확률도 낮아지고, 또다시 같은 문제에 봉착해도 스스로 해결하지 못할 확률이 높기 때문이다.

5장 – 한층 더 깊은 도움 관계를 만드는 방법

도움을 주는 사람은 ‘겸손하게 질문하기’로 시작하고, 익숙해 보이는 상황이더라도 선입견을 가지고 대하지 않게 주의해야 한다. 시작은 순수하게 질문하며 도움을 구한 사람의 위상을 구축하고 앞으로 취할 방향성을 잡아 나가야 한다.

6장 – 어떤 질문을 던져야 하는가?

도움주는 사람이 도움을 청한 사람에게 ‘왜’라는 질문을 하면 상황 진단에 참여시킬 수 있다. 이를 통해 도움을 청한 사람은 여태까지 당연하게 여긴 것들을 새로운 시각으로 들여 볼 수 있다.

도움을 요청하는 사람이 만성적으로 도움을 요청해야 하는 경우, 도움을 주는 사람은 도움을 주겠다는 제안을 먼저 함으로써 상대방이 체면을 잃는 일을 최소화할 수 있다.

도움이 너무 과할 때, 도움을 받는 쪽은 적절한 신호를 보내야 한다. 돕는 쪽도 자기의 도움이 더 이상 필요하지 않아지면 그 의사를 전달받을 수 있어야 한다.

7장 – 훌륭한 팀워크를 만드는 도움의 역학

효율적인 팀이란 각 구성원이 자신의 역할을 적절하게 수행해 다른 구성원을 도움으로써 모두가 공평하다고 느낄 뿐만 아니라 성과에 대한 압력이 높을 때 마저도 상호 신뢰가 굳건히 유지되는 팀이다. 팀워크의 핵심은 팀의 모든 구성원이 서로 도움을 주는 관계를 구축하고 유지하는 것이다.

그룹에서 더 높은 위상을 누리는 사람이 다른 사람의 말에 적극적으로 귀 기울이는 태도 등으로 겸손함을 보이면 팀이 잘 돌아갈 확률이 높아진다.

8장 – 리더의 돕는 법

도움을 받아들일 줄 알고, 조직의 다른 구성원들을 도울 수 있는 능력은 리더십의 중요한 요소다.

리더십이란 목표를 정하고 구성원이 그 목표를 성취하는 것을 돕는 일이라 규정할 수 있다.

9장 – 가장 효과적으로 돕는 법

의뢰인이 진짜 원하는 것이 무엇인지, 어떻게 하면 가장 잘 도울 수 있을지 질문해야 한다. 지금 주는 도움이 필요한 것인지 때때로 질문하고, 돕겠다는 나 자신의 욕구에 너무 집중한 나머지 도움받는 상대방의 필요를 간과해서 너무 과도한 도움을 주고 있지는 않은지 점검해야 한다.

도움을 청한 사람은 기회를 봐서 도움을 준 사람에게 무엇이 도움이 됐고, 무엇이 도움이 되지 않았는지 피드백을 주어야 한다.

내가 가진 무지를 인식하고, 그에 따라 질문에 깃드는 편향을 최소화하려면 내가 진정으로 모르는 것이 무엇인지 자문해야 한다.

아무리 공감과 연민을 느끼더라도 “나도 똑 같은 문제를 경험했어요. 그러니 이렇게 해야 해요”라고 말하는 것은 옳지 않다. 같은 방법이 모두에게, 계속해서 효과가 있는 것은 아니기 때문이다. 도움을 요청 받았을 때, 대안을 제시하면서도 도움을 청하는 사람이 상황에 대해 생각할 수 있는 능력과 기회를 방해하지 않도록 주의해야 한다.

• 도움의 일곱가지 원칙:

1. 도움을 줄 사람과 받을 사람이 모두 준비가 되었을 때 효과적인 도움이 이뤄진다
2. 효과적인 도움은 관계가 균형 잡혔다는 느낌을 줄 때 이뤄진다
3. 도움을 주는 사람이 적절한 도움의 역할을 수행할 때 효과적인 도움이 이뤄진다
4. 도움을 주는 사람과 받는 사람이 하는 모든 말과 행동은 관계의 미래에 영향을 준다
5. 효과적인 도움은 순수한 질문으로 시작한다
6. 문제의 주인은 도움을 청한 사람이다
7. 도움을 주는 사람이 정답을 쥐고 있는 것은 절대로 아니다

2. 책을 읽고 깨달은 내용을 써 주세요. (새롭게 알게 되었거나, 잘못 알고 있었던 것, 이

책에서 동기부여 받은 것, 이 책에서 찾은 롤모델의 노하우, 가치관 배울 점 등)

1) 올바른 리더십

책을 읽기 전까지 개인적으로 ‘리더’라고 했을 때 떠오르는 이미지는 책 속의 ‘의사’ 역할에 가까웠던 것 같다. 리더는 팀원들과 커뮤니케이션을 하는 것은 기본이고, 무엇보다 실력이 좋아서 도움을 필요로 하는 팀원들에게 적절한 해결책을 제시해 줄 수 있어야 한다고 생각 했다. 그래서 점차 리더 역할을 맡게 될 때면 ‘나는 아직 실력이 부족한데’ 라는 생각에 아쉬움이 느껴지기도 하고, ‘내가 제대로 하고 있는지 모르겠다’는 의문이 들 때도 많았던 것 같다.

하지만 이 책을 통해 리더십의 의미, 즉, 올바른 리더의 모습에 대해 다시 생각해 볼 수 있었다.

책에는 이런 구절들이 있었다.

p.290

‘리더십’에는 목표를 정하고 구성원이 그 목표를 성취하는 것을 돕는 일이다.’

p.147

진정으로 도움이 되는 관계를 맺으려면, 도움을 주는 사람은 도움을 구한 사람의 위상을 회복해주고 유효한 정보를 취합하기 위해 적극적으로 행동해야 한다. ~ 초기에 과정 컨설턴트 역할을 수행하는 것이다. 일정 수준의 신뢰가 확립되면 정확한 정보를 얻을 수 있다. 그런 다음 전문가 혹은 의사 역할로 옮겨가도 된다. 도움을 주고받는 과정이 진행되는 상황에 따라 도움을 주는 사람은 이 세가지 역할을 여러 번 오갈 수도 있다. ~ 도움을 주고받는 관계를 시작하면서 과정 컨설턴트 역할을 수행할 때 가장 중요한 것은 겸손한 자세로 질문하는 일이다.

이 구절들에서 가장 크게 느낀 것은 팀원들을 돕는 것 자체가 리더십이라는 것이었다. 실력적, 인성적으로 탁월한 사람이 리더라기 보다는 겸손한 태도로 팀원들에게 귀 기울이고 신뢰를 쌓는 것이 리더십의 시작이라는 것을 배울 수 있었다.

올바른 리더가 있는 조직에서는 팀원들이 리더에게 도움을 요청한다고 했다. 그리고 생각해 보았다. ‘나는 어떤 사람에게 도움을 요청하지?’ 실력, 인성보다 먼저 떠오르는 것이 ‘믿을 수 있는 사람’이었다.

좋은 리더는 실력도 실력이고 인성도 인성이겠지만, 무엇보다 조직원들에게 신뢰를 먼저 얻어야 한다는 것을 느낄 수 있었다.

2) 제대로 도움을 주는 방법

데일카네기 ‘인간관계론’에서 대화를 할 때는 내가 하고 싶은 말을 하기 보다 상대방이 듣고 싶은 말을 하는 것이 좋다는 구절을 읽은 기억이 난다.

상대방이 잘 되었으면 좋겠다는 마음, 타인에게 도움이 되고 싶다는 마음 등 복합적인 마음들이 작용해 ‘도움’을 행할 때가 많았는데, 돌아보면 ‘진정 상대방이 원하는 것이 무엇일까?’를 먼저 파악하기 보다는 ‘이것이 아마 도움이 될 것이다’ 추측할 때가 많았다.

하지만 책에서는 상대방이 필요로 하는 것을 추측하지 말고 물어봐야 한다고 하였다.

p.14

어떤 경우에는 상대방이 필요로 하지 않는 도움을 자꾸 준다. 자신이 도움을 주고 있다는 사실에 만족감을 느끼기 위함이며, 이때 상대방은 ‘도움의 피해자’가 될 수도 있다. 도움의 출발점은 자신이 생각하기에 상대방에게 도움이 되는 것을 주는 게 아니라 상대방이 정말로 필요한 것이 무엇인지 호기심을 갖고 알아보는 것이다.

p.251

도움을 주려고 대화를 하다가 잘못된 경우를 생각해보면 거의 언제나 상대방이 원치 않았거나, 너무 구체적이지 않거나, 내 판단을 곁들였거나, 상대방이 하려는 일보다는 내 목표와 관련된 말을 했을 때였다.

p.311

내가 가진 무지를 인식하고, 그에 따라 질문에 깃드는 편향을 최소화하려면 내가 진정으로 모르는 것이 무엇인지 자문해야 한다.

사람마다 처한 상황, 감정, 배경 등이 모두 다르기 때문에 모두에게 맞는 정답은 있을 수 없다. 해결책을 가장 잘 아는 사람에게 편견 없이 묻는 것이 시작인데, 그러한 질문과 관심이 부족했음을 깨닫게 되었다.

나는 흔히 ‘도와드릴 일 없을까요?’, ‘어려운 것 있으면 말씀주세요’ 하였으나, 이럴 때, ‘이것 좀 도와주세요’, ‘이게 어려운데요’ 바로 도움을 요청 받는 경우는 드물었다. 책을 읽고 곰곰이 생각해보니 질문부터 잘못되었다는 것을 알게 되었다.

‘도움’은 신뢰가 쌓이고, 균형이 맞을 때 이뤄지는데, 나는 도와주겠다는 의사 표현이 전부인 줄 알았던 것 같다. 그러면서 ‘나는 도와주려고 했는데 도와줄 일이 없었다’ 생각했던 것 같다. 하지만 좀 더 상대방에게 관심을 갖고 도움이 필요한 부분이 무엇인지 알아 봤어야 했고, 질문을 더 구체적으로 했어야 했다는 것을 깨닫게 되었다.

책에서는 보통 도움을 요청하는 사람이 도울 방법을 알고 있다고 했고, 그것은 순수한 질문에서 시작해서 점차 구체적으로 파고들고, 상대방에게 ‘왜’라는 질문을 통해 스스로 생각하고 해결책을 찾을 수 있도록 돕는 과정에서 발견할 수 있음을 알려주었다.

해결책을 모두 알고 있어야 한다는 부담감을 갖기 보다 제대로 된 도움은 관심과 소통에서 시작된다는 것을 다시금 생각해볼 수 있었다.

3. 책을 읽고 삶에 적용할 부분을 써 주세요. (내 삶에서 변화시켜야 할 부분, 변화시키기

위한 아이디어, 아이디어를 적용할 구체적인 계획 등)

1. 관심을 갖고 순수하고 구체적으로 질문하기

   상대방이 사적인 부분은 드러내고 싶지 않을 수도 있다는 생각을 많이 하며 ‘질문’ 자체에 제한을 두는 경우가 많았다. 하지만, 소통은 관심과 질문에서 시작된다는 것을 다시금 배울 수 있었다. 상대방이 꺼리는 부분은 알아서 커트를 해 줄 수 있다는 생각을 하지 못 하고, ‘이것은 대답하기 껄끄러울 수 있겠다’ 지레짐작하며 질문할 생각도 못 했던 경우가 많았던 것 같다.

   오랜 시간을 함께한 사람들도 표현을 하지 않으면 알 수가 없다. 하물며 사회에서 만난 사람들에게 내 의도와 생각을 표현하지 않는다면 내가 원하는 바가, 말하고자 하는 바가 제대로 전달이 될까? 생각하게 되었다.

   또한, 구체적인 질문의 필요성도 염두에 둬야 하겠다. 질문이 핵심을 파고들지 못 하고 겉돈다면 제대로 된 답변을 기대할 수 없을 것이다. 핵심을 파고들지 못 하고 겉도는 대화는 신뢰를 쌓는 데 방해가 될 것이다.

   상대방에게 관심을 갖고, 솔직하게 드러내고 질문하며 신뢰를 쌓아 나가는 습관을 가져야겠다.

    

2. 추측하지 않기

   조언, 피드백을 받거나 의사소통 하는 과정에서 ‘이러한 뜻으로 말한 것이겠지’ 추측하는 경우가 많았다. 하지만 명확하게 하지 않고 넘어가면 오해를 하거나 한참 지나서 돌아왔음을 깨닫게 되는 경우가 많았다. 비효율적으로 돌아가지 않기 위해 추측하지 않고 약간이라도 애매하거나 명확하지 않은 부분이 있다면 확인하고 넘어가는 습관을 가져야겠다.

4. 논의하고 싶은 점

도움을 주는 일곱 가지 법칙 중, ‘도움을 주는 사람이 정답을 쥐고 있는 것은 절대로 아니다’가 있다. ‘리더’라고 해서 해결책을 모두 알고 있어야 하는 것은 아니기 때문에 그런 부담을 내려 놓아야 한다는 의미이다. 하지만, ‘리더’라는 위치에 있는데 ‘이 정도는 답변을 해 줄 수 있어야 하는 것 아닐까?’ 하는 부담감을 내려 놓는 것이 막상 마음처럼 쉽지는 않은 것 같다. 어떠한 마음 가짐 혹은 생각으로 그런 부담을 내려 놓을 수 있을까?