[시드s] 리더의 질문법

리더의 질문법(겸손한 질문)

에드거 샤인 / 피터 샤인

목차

추천사

개정판 서문

머리말

1. 오만하게 단언할 것인가, 겸손하게 질문할 것인가

관계의 4단계

단언이 가진 함정

지금 여기에서 겸손을 발휘하라

결론

2. 겸손한 질문은 태도이자 대화진술이다

태도로서의 겸손한 질문

목적의 중요성 : 자신의 상황부터 파악하라

겸손한 질문의 태도가 타인에게 미치는 영향

겸손한 질문이 조직에 미치는 힘

겸손한 질문은 진심이어야 할까?

결론

= 1, 2장 겸손한 질문이 일상에서 어떻게 쓰이는지

3. 겸손한 질문은 다른 질문과 어떻게 다를까?

진단적 질문, 단도직입적 질문, 절차 지향적 질문

결론

4. 낡은 방식(단언)에서 새로운 방식(겸손한 질문)으로

관계가 먼저인가, 성과가 먼저인가

단언의 유혹

허심탄회한 소통과 신뢰가 지금 시대에 중요한 이유

결론

5. 관계를 맺을 것인가, 거리를 유지할 것인가

무엇이 지위에 따른 태도를 결정하는가

우리는 관계의 방향을 선택할 수 있다

높은 수준의 신뢰 쌓기

결론

= 조직과 위계 사회의 패턴들이 어떻게 겸손한 질문을 힘들게 하는지

6. 질문하기와 드러내기를 통한 관계 맺기

조해리 창: 사회심리학적 자아의 네 부분

진정성과 진실성을 판단하는 근거

어디까지 드러낼 것인가

팀워크를 도모하는 대화

결론

7. 우리 머릿속에서 벌어지는 일

관찰

반응

판단

개입

결론

8. 겸손한 질문의 태도를 갈고 닦는 법

우리가 해소해야 할 불안 요소

잊어버리기와 새로 배우기를 위한 7가지 아이디어

1. 내용 요약

추천사

저자는 무엇보다도 아래에서 위를 향한 커뮤니케이션이 가능한 조직문화를 중요하다고 보았다. 이런 소통이 가능하려면 직급에 상관없이 의견을 이야기하고 정보나 아이디어를 공유할 수 있는 안전감을 조직에 만들 수 있도록 리더가 적절한 도움을 줄 수 있어야 한다. 그 핵심 도구가 바로 겸손한 질문이다.

자신이 모든 것을 다 알 수 없다는 자세로 질문하고 상대 발언을 경청하면서 호기심과 관심을 바탕으로 관계를 만들어가는 기술이다.

대화의 질을 높이는 방법 : 겸손한 질문

혁신과 성공을 만들어가기 위해 지금 여기에서 동료와 직원들에게 그들의 도움이 필요하다는 태도를 보이는 것을 뜻한다.

중요성, 걱정거리, 상황에 대해 질문하기

ㅇㅇ님에게 가장 중요한 것은 무엇인가요?

걱정이 되는 점은 무엇인가요?

진행 상황에 대해 ㅇㅇ님은 어떻게 보고 있나요?

구글의 아리스토텔레스 프로젝트가 무엇이 1등 팀을 만드는가? 연구를 해서 내린 결론은 심리적 안전감이었다.

서문

최고의 리더십은 지시가 아닌 겸손한 질문에서 나온다.

겸손한 질문을 통해 상대방의 말에 더 적절히 반응하고 자신의 생각을 더 효과적으로 전달하여 긍정적 관계를 맺기

이 책을 읽어야 하는 사람

하지만, 리더야 말로 겸손한 질문이 가장 필요한 사람이다. 수많은 요소가 맞물려 돌아가는 정교한 과제를 해결하려면 위, 아래, 주변을 망라하여 긍정적이고 허심탄회하게 신뢰할 수 있는 관계를 맺어야 하기 때문이다.

머리말

겸손한 질문이란 무엇일까

그의 가르치려는 태도는 나를 불쾌하게 했을 뿐 아니라 내가 긍정적으로 답변하는 것도 힘들게 했다.

질문과 긍정적 관계 맺기가 중요한 이유?

1) 다른 가치들이 서로 다를 순 있지만 나의 가치보다 결코 못하거나 낫지 않다.

2) 자신의 문제를 해결하기 위해서는 남들이 무엇을 아는지 알아야 할 필요성

겸손한 질문의 정의

기술

겸손한 질문은 상대방의 발언을 끌어내고, 자신이 답을 알지 못하는 것에 대해 묻고, 상대방을 향한 호기심과 관심을 바탕으로 관계를 맺는 기술이다.

태도

겸손한 질문은 단순히 질문을 던지는 것이 아니라, 자신의 질문에 대한 상대방의 반응을 경청하고 그에 따라 적절히 대처하며 관계 맺기 과정에서 자신을 더 많이 드러내는 것을 아우르는 총체적 태도이다.

겸손한 질문은 자신이 알지 못하거나 혼자 힘으로 이해할 수 없는 복잡한 상황을 파악하는데 도움이 된다. 상대방으로 하여금 문제를 직시하고 어떤 도움을 받아야 하는지 파악하도록 도움으로써 문제를 해결하고 의사 결정에 참여하는데 일조한다.

겸손한 질문의 접근법은 왜 조언이 필요한지? 왜 지금 필요한지? 왜 당신에게 조언을 청하는지 묻는 데서 출발한다. 답변의 내용보다 맥락이 훨씬 더 중요할 때도 있다.

겸손한 질문의 태도는 호기심 어린 진실을 향한 열린 마음, 또한 서로 귀 기울이는 법을 배우고 상대방을 논장으로 굴복시키는 것이 아니라 공유된 맥락에 대해 공감대가 형성되도록 적절히 대응하는 법을 배우면 대화의 관계를 통해 통찰을 이끌어 낼 수 있다는 깨달음에서 시작한다.

지금 여기에서의 겸손은 정보를 공유하고 임무를 완수하기 위해서는 서로 의존해야 한다는 사실을 받아들이는 것이다. 

겸손한 질문은 경쟁에 상호 협력과 팀워크를 접목할 수 있을까?

모든 사람은 필요할 때 서로 도울 수 있으면 기꺼이 돕는다.

목표를 이루려면 빼어난 개인적 성취와 효과적 팀워크 둘 다 발휘되어야 한다.

겸손한 질문은 진솔함과 신뢰를 쌓는 일이다.

관계 맺기는 평생 반복되는 과정이다. 우리가 맺고 있는 관계들은 아슬아슬하게 균형을 이루고 있으며, 만에 하나 대화 중에 정보를 숨기거나 거짓말을 하면 와르르 무너진다. 진심으로 귀 기울이고 적절한 수준의 공감을 형성하고 관심과 호기심 어린 반응을 보여야 한다. 여기에 더해 자신을 드러내면 진솔함과 신뢰가 시작된다.

연습과정

360에서 질문하는가?

아래로 질문하는가?

옆으로 질문하는가?

기꺼이 질문하고 정보를 공유하는가? 약점을 드러내는가?

위로 질문하는가?

불안감 없이 상급자에게 의견을 제시하거나 질문을 던질 수 있는가?

1장. 오만하게 단언할 것인가, 겸손하게 질문할 것인가

겸손한 질문은 관계 맺기를 위한 투자다.

겸손한 질문을 던지기 위한 핵심 조건은 어떤 일이 일어났을 때 이유를 궁금해하는 것이다. 자신의 의지가 관철되어야 한다고 단정하지 않고, 무슨 일이 일어나고 있는지 겸손하게 질문할 여유를 가지려면 어떻게 해야 할까? 답은 간단하지만 실천은 간단하지 않다.

다음 세가지를 시도해보라

(1) 보고 느끼고 충동적 발언을 억제한다. 

(2) 행동을 취하기 전 경청하고 무슨 일인지를 파악하는 습관을 들인다. 

(3) 상대방이 전달하려는 취지를 귀담아 듣고 이해하고 인정하려고 노력한다.

무엇을 물을 것인가, 언제 물을 것인가, 어떻게 물을 것인가.

모든 이들이 서로에게 전적으로 의존할 때는 좋은 관계와 허심탄회한 소통이 필수적이다. 바통을 똑바로 건네지 못하면 경주에서 진다.

관계의 4단계

-1단계 : 지배와 착취로 이뤄진 단계

1단계 : 지배. 본질적으로 부정적인 관계, 강자는 약자에게 단언하고 평등한 관계 맺기를 거부한다. 

2단계 : 더 높은 수준의 진솔함과 신뢰를 쌓아 긍정적 관계를 맺기 위해 더 인간적인 차원에서 서로 알아가는 단계. 

3단계 : 우정이나 사랑에 해당하는 관계. 2단계 보다 더 친밀하고 허물없는 조건이 필요하며 이를 위해서는 겸손한 질문의 태도를 꾸준히 유지해야 한다. 이 단계의 진솔함과 신뢰를 달성한 사람들은 ‘서로를 진정으로 바라본다.’

관건은 겸손한 질문을 통해 상대방을 2단계 단계로 초대하는 것이다.

단언이 가진 함정

단언은 상대방을 일시적으로 하대하는 격이다. 상대방이 내용을 모르며 반드시 자신이 말해줘야 한다는 속내가 담겨있다. 청하지 않은 충고를 듣고 싶은 사람은 거의 없다. 주제넘은 충고에는 3가지 오만이 담겨있다. (1) 자신이 상대보다 많이 안다고 생각한다. (2) 자신이 아는게 옳다고 생각한다. (3) 상대방을 위한다는 명분으로 그들의 경험을 좌지우지할 권력이 있다고 생각한다. 

반면에 진심을 담아 질문하며 일시적으로 상대방을 높이고 자신을 낮출 수 있다. 

하지만 대화의 목표가 소통을 개선하고 관계를 맺는 것이라면 단언보다는 겸손한 질문이 더 효과적이다. 단언과 다를 바 없는 택일식 질문은 잘못된 정보를 전달하거나 의사소통에 혼선을 일으킬 위험이 있다.

대화를 2단계 관계로 이끌기 위한 출발점은 사회 생활에 공정과 균형이 꼭 필요하다고 가정하는 것이다. 단언하는 순간 암묵적으로 상대를 낮추는 격이 되어 관계의 균형이 깨진다. 관계를 맺고 싶다면 일단 무언가를 투자해야 한다. 

상호 이익이 존재할 때 신뢰가 형성될 수 있는 까닭은 당신이 자신을 낮췄고, 상대방이 당신을 이용하거나 무시하거나 거짓 정보를 주지 않았기 때문이다. 신뢰가 쌓이는 이유는 서로가 상대방의 대답에 관심을 보이고 주의를 기울였기 때문이다. 따라서 신뢰하는 2단계의 관계를 맺는 대화는 각자 무언가를 투자하여 결실을 맺는 쌍방향 과정이다.

지금 여기에서의 겸손을 발휘하라

아무리 겸손한 성격의 소유자라도 자신이 답을 알고 있는 상황을 주도할 때는 오만해질 수 있다. 겸손은 자신이 현 상황에서 누군가에게 의존하고 있음을 깨달았을 때 느끼는 감정이다.

2장. 겸손한 질문은 태도이자 대화 전술이다.

겸손한 질문은 도움을 주고 관계를 맺고 상황을 해석하는 행위의 조합이다. 따라서, 배우는 사람에게서 가장 중요한 기술은 상황을 파악하는 것이다. 다음으로 중요한 기술은 무엇을 언제 어떻게 묻고 언제 자신을 드러낼지, 언제 공감하는 반응을 드러낼지를 민첩하게 판단하는 것이다.

태도로서의 겸손한 질문

겸손한 질문은 단순히 질문하는 것을 넘어서서 관심과 호기심 어린 태도를 보임으로써 상대방으로부터 답례로 비슷한 태도를 불러일으키는 것이다. 내가 지금 여기에서의 겸손을 발취하면 당신은 인정받는다고 느낄테고, 당신이 심리적 안전감을 느낄 수 있는 이유는 바로 나의 이 일시적 자세 낮춤 때문이다.

목적의 중요성: 자신의 상황부터 파악하라

기본적으로 삶은 우리가 자초했거나, 제 발로 걸어 들어갔거나, 남들에게 끌려 들어간 상황의 연속들이다. 겸손한 질문의 기회를 포착하기 위해 집중해야 할 때를 아는 것은 상황을 파악하는 것과 비슷하다. 목적의식은 태도를 규정한다. 자신이 왜 대화하고 있는지를 알면 잡년과 부적절한 감정을 머릿속에서 몰아낼 수 있다. 

겸손한 질문의 태도가 타인에게 미치는 영향

겸손한 질문의 태도는 타인에 대한 호기심과 관심을 극대화하고 편견과 선입견을 최소화한다. 당신이 바라는 것은 그들이 처한 맥락에서 실제로 무슨 일이 벌어지고 있는지 최대한 알아내는 것이기 때문이다. 2단계 관계로 발전하려면 쌍방이 서로에게 관심과 호기심을 표현해야 한다. 대화는 언제나 유동적인 문화적 맥락에서 이루어진다. 겸손한 질문을 구사하기 위해 얼마나 열심히 훈련하고 노력했는가, 바로 이것이 관건이다. 겸손한 질문을 가장 효과적으로 촉발하는 방법은 호기심과 관심을 보이되 상대방이 말하는 내용이나 형식에 간섭하지 않으려고 의식적으로 노력하는 것이다. 열린 질문과 유도 질문에는 커다란 차이가 있다. 겸손한 질문의 태도는 어떻게 묻고 대답하고, 상대방에게 자신을 드러내는가에서 나타난다.

겸손한 질문이 조직에 미치는 힘

최선의 접근법은 무지를 인정하고 호기심에 나를 맡긴 채 순진한 질문을 던지는 것. 무지를 인정하고 드러내는 것은 대화를 시작하는 물꼬를 트는데 효과적이다. 겸손한 질문은 위계와 지리적 경계를 뛰어넘어 관계에 인간미를 부여하는 힘이 있다. 사람들이 자신을 드러내어 공감대를 형성한 경우에는 더더욱 그렇다. 이야기를 주고받는 것은 경험과 반응에서 중요한 유사점을 발견할 기회를 서로에게 선사하는 것이다. 우리는 경청하고 이해해야 한다. 그래야 서로 공감하며 더 많은 질문을 던질 수 있다. 겸손한 질문의 목적은 대화를 자기 위주로 끌어가는 것이 아니라 신뢰를 쌓아가는 것이다. 

겸손한 질문은 진심이어야 할까?

사람들은 매우 예민하고 정교한 감정 레이더를 가지고 있다. 그래서 자신이 남들에게 보내는 이중적 신호를 숨기는 것보다는 남들의 가식을 감지하는데 더 능하다.

3장. 겸손한 질문은 다른 질문과 어떻게 다를까?

당신이 묻는 것이 상황을 규정한다.

겸손한 질문은 모르는 것을 알아내고 복잡한 상황을 파악하고 이 과정애서 관계를 심화하는 것이다. 이에 반에 도움 질문의 주된 역할(가르치고 코칭하고 상담하고 치유하는 것)은 영향을 미치는 것이다.

진단적 질문, 단도직입적 질문 절차 지향적 질문

진단적 질문

도움을 주는데 유리한 방식으로 상대 생각과 대화를 유도한다. 겸손한 질문의 대안 중에서 가장 흔한 형식은 상대방의 말을 듣다가 무언가 호기심이 생겨 당신이 그것에 집중하기로 마음먹는 경우에 쓴다. 이 질문은 단언하는 것이 아니라 대화의 방향을 조정하여 당신의 관심사에 상대방이 주의를 기울이도록 한다. 관건은 이런 방향 전환이 실제 문제 해과 도움에 유익한지, 아니면 자신의 호기심을 충족하는 결과를 낳는지 여부다. 진단적 질문에는 상황을 파악하려는 질문, 감정 반응을 불러일으키려는 질문, 어떤 조치가 취해졌는지 혹은 취해져야 하는지 알아내려는 질문. 이렇게 3가지가 있다.

상황 파악을 위한 질문

“왜 그 일이 일어났다고 생각하시나요?” 라는 질문은 동기나 원인에 대한 물음으로 상대를 자신의 사고 과정이나 목적에 초점을 맞추도록 한다. 이 질문은 순진하고 협조적으로 보일지 모르지만, 실은 상황을 통제하고 당면 문제나 과제와 무관한 것에 대해 생각하도록 생각을 이끌 수도 있다.

감정 반응을 불러일으키려는 질문

“그것에 대해서 어떻게 느끼시나요?” 이 질문이 겸손한 질문과 다른 점은 상대방이 바라는 것보다 더 깊숙이 감정을 파고들 수 있다는 것이다. 감정에 대한 물음은 더 인간적인 관계를 맺는 방법이다. 문제는 도를 넘을 위험이 있다는 것이다.

실행하거나 고려한 조치를 파악하려는 질문

“이것에 대해 무슨 일을 하셨습니까?” 와 “다음번에 무엇을 할 생각이십니까?”라는 질문은 상대방으로 하여금 무슨 일을 했거나 앞으로 계획에 초점에 맞추는 행동지향적 질문이다. 

총체적 상황에 대한 체계적 질문

질문자는 이야기를 분석하는 과정에서 그를 둘러싼 인물들과 그들의 상호 의존에 대해 알게 된다. 고객으로 하여금 자신이 속해 있는 체계를 더 잘 이해하도록 도우려면 해당 체계에 속한 다른 사람들이 어떻게 생각하고 느끼는지 물어야 한다. (겸손한 질문)

단도직입적 질문

단도직입적 질문이 진단적 질문과 다른 점은 질문자의 생각을 의도적으로 질문에 포함한다는 것이다. 슬쩍 건네는 조언은 곧잘 반발을 불러일으키며 2단계 관계 맺기를 힘들게 한다. 스스로에게 물어라. 호기심을 느끼는가? 아니면 자신이 정답을 안다고 생각하여 옳다는 것을 확인 받고 싶은 것 뿐인가? 단지 자신이 맞다는 것을 확인 받고 싶은 것이라면 당신은 단언으로 흘러 든 것이다.

진단적 질문 대 단도직입적 질문 표

절차 지향적 질문

"지금 괜찮아요?" "이거 효과있나요?" "무슨 일이 일어나고 있는 거죠?" 같은 질문을 겸손하게 던져 무엇이 잘못되었고 어떻게 개선할 수 있는지 알아볼 수 있다. 이런 질문은 대화의 내용이 아닌 맥락이나 소통 자체에 즉각 초점을 맞춘다. 당신이 묻는 것, 즉 질문의 내용이 상황을 규정한다. 

결론

질문을 많이 하고 단언을 적게 하겠다는 다짐만으로는 진솔함과 상호 신뢰의 긍정적 2단계 관계를 맺을 수 없다. 도움이라는 목적도 달성할 수 없다. 겸손한 질문의 출발점은 태도이다. 겸손한 질문을 통해 자신의 무지를 인정하고 상대방에게 초점을 맞추려면 자제력과 연습이 필요하다.

4장. 낡은 방식에서 새로운 방식으로

겸손한 질문은 새로운 방식이다.

관계가 먼저인가 성과가 먼저인가

불가능은 시간이 좀 더 걸린다는 뜻일 뿐이다. 업무 성과를 중시하는 개인주의적 편향때문에 우리에게는 집단을 진심으로 아끼거나 신뢰할 수 없다는 막연한 느낌이 있다. 선수들이 개인적으로는 빼어난 기량을 가졌을 지 몰라도, 집을 이뤘을 때 팀의 과제 완수에 실패한다면 문제가 있는 것 아닐까? 많은 미국 회사에서는 실적이 지위와 명성을 판가름한다. 크게 성취한 사람이 남들보다 높은 지위에 올라가면 그는 자신이 공식 서열과 무관하게 남들에게 단언할 권리를 가졌다고 느낀다. 이 모든 문제의 원인은 비용 대비 최대 효율로 과제를 달성해야 하기 때문이다. 관계 맺기는 시간이 너무 오래 걸리거나 비용이 너무 많이 든다는 이유로 홀대받는다.

단언의 유혹

이기지 못하는 것이 곧 지는 것이라는 제로섬 사고방식. 우리가 단언의 중요성을 아는 또 다른 이유는 대부분의 사람들이 대화에서 요점을 짚고 싶어한다는 사실 때문이다. 우리는 대화가 결론에 도달하기를 기대하며 그 방법은 열린 질문을 던지는 것이 아니라 무언가 단언하는 것이다. 이것이 왜 문제였을까? 문제는 단행, 단언의 문화에서 “이렇게 하겠습니다.” 같은 미묘하지만 매우 확실한 월권을 미처 알아차리지 못하는 것이다. 이 표현은 팀을 분열시키는 결과를 낳고 이 때문에 오히려 리더십이 약해지고 파벌이 생겨 장기적으로 팀의 발목을 잡게 되었다. 경쟁 및 단언은 협력 및 겸손한 질문과 균형을 맞춰야 한다. 

허심탄회한 소통과 신뢰가 지금 시대에 중요한 이유

허심탄회하고 신뢰하는 2단계 관계는 이제 선택지가 아니라 성공적인 과제 수행을 위한 필수 조건이다. 팀워크의 요건은 단순히 적임자들을 모아 놓는 것이 아니라 상호 의존성에 대처하는 방법을 그들이 함께 배워가도록 하는 것이다.

5장. 관계를 맺을 것인가, 거리를 유지할 것인가?

우리는 더 관계적이고 표현적이며 인간적인 방향으로 상향을 재정의할 수 있다. 

문화적 맥락은 상호작용에 영향을 미친다. 상대방과 어떻게 교류하는가, 단언과 질문 중 무엇을 택하는가, 진솔함과 신뢰를 쌓고 싶어하는가 등을 고려하는 최선의 잣대는 주어진 대인 관계 상황에서 작용하는 문화적 규칙과 규범이다.

무엇이 지위에 따른 태도를 규정하는가

겸손한 질문을 방해하는 요인을 이해하려면 무엇보다 지위가 다른 사람들 간의 행동을 규정하는 규칙과 규범을 들여다 봐야한다. 팀이 성과를 내는데 훨씬 중요한 것은 누가 무엇을 아느냐 파악하는 일이기 때문이다. 열린 질문을 통해 상호 의존적 태도의 필요성을 인정해라. 궁극적으로 이를 위해서는 고위직이 하위직에서 도움을 청하는 법을 배워야한다. 

우리는 관계의 방향을 선택할 수 있다.

이 면담의 목적은 무엇인가? 업무를 정의하고 관계의 종류를 규정한다. 우리는 타인과 교류할 때, 그들과 함께 혹은 본능적으로 상황을 정의한다. 과제 지향적인 이해타산적 관계와 사람지향적인 표현적 관계를 구분하는 것이 유용하다. 이해타산적 관계는 1단계 관계에 해당한다. 대체로 뚜렷하고 확실하며 약간의 신뢰가 쌍방에게 이롭게 작용하는 일련의 거래로 이루어진다. 표현적 관계는 2단계 및 3단계 관계와 비슷하며 그 원동력은 관계를 맺어야하는 개인적 필요다.

높은 수준의 신뢰쌓기

개인 간 대화의 맥락에서 신뢰는 상대방이 나를 인정하고 진실을 말할 것이라고 믿는다는 뜻이다. 이 모든 것의 출발은 인정이다. 신뢰는 인간관계의 토대다. 관건은 겸손한 질문을 통해 자신의 약점을 드러내는 것이다. 주어진 상황에서 필요한 것보다 자신을 더 많이 드러내는 것은 관계를 더 높은 수준의 신뢰와 진솔함으로 끌어올리고 싶다는 초대장이다.  가장 효과적으로 협력하는데 필요한 상호 신뢰를 쌓으려면 겸손한 질문을 던지고 서로 간에 자신을 드러내는 법을 배워야 한다.

6장. 질문하기와 드러내기를 통한 관계 맺기 

우리는 왜 겸손한 질문의 태도를 일상적으로 구사하지 못하고 어려워할까?

첫번째 이유는 긍적적 관계를 맺고 싶지 않기 때문이다. 우리는 상대방을 눌러 이기고 싶어한다.

두번째 이유는 특정 상황에서 묻거나 말하기 곤란한 것을 규정하는 구체적인 규칙이 모든 문화에 존재하기 때문이다.

조해리의창 : 사회심리학적 자아의 네 부분

공개된 자아와 평상시 소통

우리는 어떤 상황을 맞닥뜨리거나 관계 맺기를 시작할 때 문화적 규범에 따라 자신의 소통 목적에 맞는 공개된 자아를 내세운다.

맹목적 자아와 부지불식간의 소통

타인과 대화할 때 우리는 공개된 자아가 보내는 의도적 신호 이외에도 다양한 신호를 보낸다. 몸짓, 언어, 어조, 말의 속도, 억양, 복장, 눈 움직임 등 모두 상대방에게 무언가를 전달하며 상대방은 이 모든 신호를 바탕으로 전반적 인상을 파악한다. 상당수의 정보는 모호하며 자기도 모르는 새에 전달된다. 어느 대화에서든 자신의 맹목적 자아를 인식해야 한다는 뜻이다. 맹목적 자아는 의식하지 못한 채 내보내는 신호이지만 상대방에게 자신에 대한 인상을 심어준다. 

은밀한 자아 - 소통의 딜레마

은밀한 자아는 우리 자신은 알지만 타인에게 드러내고 싶지 않거나 드러내는 안되는 모든 것이다. 자존감을 보호하려면 인정하기 부끄러운 불안정감, 부정적이거나 자아상과 어긋난다고 생각되는 감정과 충동, 실패했거나 저조한 성적을 받은 과거의 경험 같은 부정적인 면을 타인에게 숨겨야 한다는 것도 배운다. 우리의 맹목적 자아가 만들어내는 인상이 가십거리가 되는데도 정작 우리는 그 사실을 까맣게 모를 수 있다는 것이다. 그래서 맹목적이다.

미지의 자아

네 번째 자아인 미지의 자아는 자신도 알지 못하고 자신과 관계를 맺은 사람들도 알지 못하는 자신의 모습을 일컫는다. 새로운 상황에서 숨겨진 재능이 드러나거나 온갖 무의식적인 생각과 감정이 튀어나오는 것이다.

진정성과 진실성을 판단하는 근거

말과 행동이 얼마나 일치하며 얼마나 약속을 잘 지키는가를 신뢰도의 근거로 삼는다. 조해리 창 모형에 따르면 대화 과정에는 중요한 정보 출처가 담겨있다. 바로 공개된 자아가 보내는 신호와 맹목적 자아가 보내는 신호가 얼마나 일치하느냐는 것이다. 이따금 우리는 자신에게조차 숨기고 싶은 불안정한 느낌과 부적절한 충동, 감정을 자신의 맹목적 자아를 통해 타인에게 드러낸다. 

어디까지 드러낼 것인가

평상시 상황에서 감출 법한 일을 어디까지 드러낼 것인가, 바로 이것이 관계 맺기에서 가장 까다로운 점이다. 청하지 않은 피드백은 일반적으로 문화적 규칙에 어긋나는 행위이므로 우리가 피드백을 요청 받고서도 주저하는 이유는 상대방을 불쾌하게 하거나 모욕하게 될까봐 우려하기 때문이다. 상대방이 정말로 알고 싶어하는 것은 자신의 부족하거나 불완전한 부분임을 알면서도 긍정적 피드백을 강조함으로써 상황을 얼버무리려 한다. 관계 맺기의 목표는 자신의 은밀한 자아를 더 많이 드러냄으로써 서로의 맹점을 줄이는 것이어야 한다.

7장. 우리 머릿속에서 벌어지는 일

소통의 문을 열고 싶다면 눈을 크게 뜨고 부정확하거나 근거 없는 자료를 최대한 멀리해야 한다. 

대화의 성과를 좌우하는 것은 머릿속에서 벌어지는 일이다. 우리는 자신의 마음이 어떻게 해서 끊임없이 편견과 지각 왜곡, 부적절한 충동을 만들어내는지 알아야 한다. 이 편견과 왜곡의 본질을 이해하고 관계 형성, 도움 제공, 의미 파악에 걸림돌이 되지 않도록 회피하는 법을 찾아야 한다.

관찰 : 왜곡된 정보 수집 (편견/편향)

반응 : 감정을 억누르고, 겸손한 질문하기

판단 : 왜곡을 최소화 하기 위한 노력하기 

개입 : 침묵, 비 언어적 반응 (시선 등)

겸손한 질문의 태도에는 본질적으로 우리가 행동하는 방식에 더 주의를 기울이고 몸에 밴 정형화 된 행동을 버리려는 의지가 담겨있다. 

8장. 겸손한 질문의 태도를 갈고 닦는 법

겸손한 질문을 자신에게 던져 성찰하라

자신이 처한 상황의 성격, 관계의 현재 상태, 무슨 일이 벌어지는지를 정확히 파악하려면 다음의 질문을 던져라.

“나는 누구에게 의존하는가?”, “누가 내게 의존하는가?”,“의사소통을 개선하려면 누구와의 관계를 개선해야 하는가?"

마음 챙김을 연습하라

성찰은 더 깊은 마음 챙김으로 이어진다. 여기서 벌어지고 있는 또 다른 일은 무엇일까? 난제를 바라보는 시야를 넓히는 데 유익하다. 넓은 맥락을 보기 위해서는 자신을 다스리고 범주를 나누라는 것이다.

자기 집단의 행동으로부터 배워라

유능한 집단은 자신들의 결정을 검토하면서 어떤 교훈을 배울 수 있는지 들여다본다.

결론

특히 신임 리더가 높은 신뢰와 진솔함에 기반한 관계를 맺고 다지기 위해 부하 팀원들에 대한 의존성을 받아들이고 지금 여기의 겸손을 구사하는 것은 쉬운 일이 아니다. 하지만 이것이야말로 가장 중요한 일일지도 모른다. 더 깊이 성찰하고 마음 챙김에 주력하고 10분 간 안부를 묻는다면 모든 구성원들이 더 끈끈하게 단결하고 협력할 수 있다.

느낀점 및 적용할 점

느낀점

관계가 먼저인가 성과가 먼저인가? 나는 대화를 할 때 비용 대비 최대의 효율을 달성하고 싶어했던 것 같다. “그래서 요점이 뭔가요? 이렇게 말씀 하신 게 맞을까요?” 라고 이야기하며 이야기의 흐름이 다른 곳으로 새지 않도록 길을 부여하거나 단언을 통해 상대의 말을 압축하여 빠르게 대화를 끝내려고 하려 했던 것 같다. 이런 단언의 행동이 상대를 주눅 들게 하고 더 나아가 친밀한 관계를 맺게 하는 것을 주저하게 만들었던 것 같다. 그래도 내가 잘하고 있는 것은 솔직하게 드러낸다는 점이고, 쓸데없다고 생각할 정도로 많은 정보를 상대에게 전달하려고 노력하고 있었다는 점 같다. 반대로 못하고 있는 것은 내가 모른다는 것을 솔직하게 인정하고 어떤 일이 일어나고 있는지 상대에게 조언과 도움을 구하는 일 이였던 것 같다. 특히 이런 경향을 내가 리더의 위치나 중간 책임자의 위치에 있을 때 부담감이나 책임감에 질문하는 것이나 도움을 요청하는 것을 두려워했기 때문인데, "이것도 몰라? 저 연차에 이런 것도 못해?"라는 말을 듣고 싶지 않았기 때문인 것 같다. 지금 모르는 것은 괜찮은데 앞으로 계속 모르는 것은 더 큰 문제를 키우는 것이기 때문에 앞으로는 용기를 내서 모르는 것은 모른다고 알려 달라고 질문할 수 있는 용기가 있어야 할 것 같다.

바로 적용할 행동 한 가지

대화를 할 때 바로 반응하지 말고 상대의 말을 유심히 듣고 겸손하게 질문하기.

3초 룰 적용!