#117.[독서] 리더의 질문법 (에드거 샤인 저) [워렌부핏]



1. 요약

■ 요즘 리더십에서 질문이 갑자기 중요해진 진짜 이유

"다른 가치들이 서로 다를 순 있지만 나의 가치보다 결코 못하거나 낫지 않다는 가정, 자신의 문제를 해결하기 위해서는 남들이 무엇을 아는지 알아야 할 필요성, 이 두 가지를 토대로 질문하고 관계 맺는 법을 배우지 못하면 직무, 업종, 국적 측면에서 나와는 다른 문화에 속한 사람들을 이해하고 그들과 협력할 수가 없다." (머리말 中)

• 예전처럼 상사 한 명이 모든 정답을 알고 탑다운으로 찍어 누르며 일하던 시대는 완전히 끝났다. 시장은 너무 빠르게 변하고, 조직원들이 가진 전문성과 배경이 저마다 완전히 다르기 때문이다. 내가 가진 업무 기준이나 가치관만 옳다고 생각하면 다른 파트 사람들과 절대 제대로 협력할 수 없다.

• 복잡한 비즈니스 문제를 해결하려면 결국 현장에서 실무를 쥐고 있는 사람들, 혹은 나와 다른 직무에 있는 사람들이 숨겨두고 있는 정보와 노하우를 밖으로 끄집어내야 한다. 내 생각에 갇혀 질문하지 않으면 타 부서나 하급자의 협력을 절대 이끌어낼 수 없고 조직은 고립된다.

■ 사람 마음을 열고 정보를 얻어내는 '겸손한 질문'

"겸손한 질문은 상대방의 발언을 끌어내고, 자신이 답을 알지 못하는 것에 대해 묻고, 상대방을 향한 호기심과 관심을 바탕으로 관계를 맺는 기술이다. 단순히 질문을 던지는 것이 아니라, 자신의 질문에 대한 상대방의 반응을 경청하고 그에 따라 적절히 대처하며 관계 맺기 과정에서 자신을 더 많이 드러내는 것을 아우르는 총체적 태도다." (머리말 中)

• 겸손한 질문은 내가 모든 답을 알지 못한다는 사실을 솔직하게 인정하는 것부터 출발한다. 상대방이 가진 의견과 정보를 존중하며, 그들의 말문을 열어주기 위해 던지는 고도의 소통 기술이다.

• 단순히 물음표로 끝나는 말을 건네는 스킬이 아니다. 상대방이 용기 내어 답변했을 때 그 반응을 진심으로 경청하고, 맥락에 맞게 유연하게 대처하며, 나 역시 내 패를 솔직하게 오픈하는 리더의 전반적인 태도와 마인드셋을 의미한다.

■ 대뜸 정답부터 내놓는 리더가 저지르는 치명적인 실수

"당신은 조언을 달라는 요청을 받았을 때 대뜸 답변을 내놓거나 해결책을 제시하는가? 겸손한 질문의 접근법은 왜 조언이 필요한지, 왜 지금 필요한지, 상대방이 왜 당신에게 조언을 청하는지 묻는 데서 출발한다. 답변의 내용보다 맥락이 훨씬 중요할 때도 있음을 명심하라." (머리말 中)

• 팀원이 다가와 업무 고민을 털어놓을 때, 많은 리더들이 실력 발휘를 한답시고 "그건 이렇게 처리해"라며 대뜸 정답부터 던진다. 하지만 이건 리더십이 아니라 대화의 단절을 가져오는 지름길이다.

• 상대방이 왜 하필 지금 이 타이밍에 나에게 조언을 구하는지, 그가 처한 진짜 리스크와 숨은 맥락이 무엇인지 질문을 통해 먼저 명확하게 파악해야 한다. 섣부른 답변보다 대화의 맥락을 짚어내는 것이 훨씬 더 중요하다.

■ 완벽한 리더는 없다, '지금 여기에서의 겸손'이 필요한 순간

"‘지금 여기에서의 겸손’은 정보를 공유하고 임무를 완수하기 위해서는 서로 의존해야 한다는 사실을 받아들이는 것이다. 지금 여기에서의 겸손을 갖추고 겸손한 질문의 태도로 문제를 대하는 능력은 리더가 자신이 오히려 누군가에게 의존해야 한다는 것을 깨닫는 순간 더더욱 중요해진다." (머리말 中)

• 리더의 성인군자 같은 타고난 성격 자체가 엄청나게 겸손해야만 이런 질문을 할 수 있는 것이 아니다. 아무리 똑똑하고 지배력 있는 리더라도 혼자 힘으로는 복잡한 프로젝트를 절대 완수할 수 없다.

• 내가 이 임무를 성공시키기 위해서는 저 직원이 가진 실무 데이터와 협조가 무조건 필요하다는 '상호 의존성'을 인정하는 것이 바로 핵심이다. 내가 타인에게 의존해야만 하는 순간임을 인지할 때 비로소 진정한 겸손의 태도가 나온다.

■ 조직을 입체적으로 장악하는 360도 질문법

"당신 밑에서 일하는 사람들에게 질문하고 귀를 기울이는가, 아니면 단언하기만 하는가? 하급자가 안심하고 발언할 수 있도록 분위기를 조성하는가? 동료나 경쟁자에게 기꺼이 질문하고 정보를 공유하는가? 일터에서 스스럼없이 질문을 던지거나 추가 정보나 지시를 요청할 수 있는가?" (머리말 中)

• 하급자(아래)에게는 일방적으로 내 지시만 주입할 게 아니라, 실무진이 현장의 리스크를 눈치 보지 않고 팩트 그대로 보고할 수 있는 심리적 안정감을 깔아주어야 한다.

• 타 부서 동료(옆)에게는 내 약점이나 정보 부족을 감추려 들지 말고, 먼저 투명하게 정보를 공유하며 협조를 구해야 소통의 물꼬가 트인다.

• 내 상사(위)에게도 불안감이나 눈치 보기 없이 업무 진행에 필요한 추가 지시나 명확한 가이드를 당당하게 요청할 수 있어야 조직 전체가 유기적으로 돌아간다.

■ 내 의견이 정답이라고 확신할 때 빠지는 세 가지 오만

"주제넘은 충고에는 세 가지 오만이 담겨 있다. ⑴ 자신이 상대방보다 많이 안다고 생각한다. ⑵ 자신이 아는 게 옳다고 생각한다. ⑶ 상대방을 위한다는 명분으로 그들의 경험을 좌지우지할 권리가 있다고 생각한다." (CHAPTER 1 中)

• 내가 상대방보다 무조건 많이 알고 내 판단이 무조건 맞다고 착각하는 순간, 리더는 현장 데이터와 멀어지게 된다.

• "다 너 잘되라고, 프로젝트 잘되라고 하는 소리야"라며 조언을 포장하지만, 본질은 상대방의 주도성을 빼앗고 내 뜻대로 통제하려는 오만일 뿐이다. 이 함정에 빠지면 팀원들은 즉시 입을 닫고 수동적인 좀비로 변한다.

■ "한마디만 해도 될까요?"라는 말이 불쾌감을 주는 과학적 이유

"누군가에게서 “의견 좀 드려도 될까요?”라는 말을 들었을 때 어떤 기분이 드는지는 다들 알 것이다. 이 말에 다소나마 불쾌감을 느끼지 않는 사람은 거의 없다. 진심 어린 질문이 아니라 단언이기 때문이다. 거기엔 암묵적이거나 노골적인 평가가 담겨 있을 것이다. 한마디로, “의견 좀 드려도 될까요?”라는 말로 시작하는 의견은 긍정적 효과를 발휘하지 못한다." (CHAPTER 1 中)

• 이 문장은 질문의 탈을 쓰고 있지만 사실은 질문이 아니다. "지금부터 내가 네 업무 스타일을 평가하고 내 주장을 강제로 주입하겠다"는 공격적인 선전포고와 다름없다.

• 대화의 균형을 깨고 상대방을 내 밑으로 서열화하려는 뉘앙스가 깔려 있기 때문에, 듣는 사람은 본능적으로 방어 벽을 치고 거부감을 느낄 수밖에 없다.

■ 리더의 질문은 손해가 아니라, 최고의 '투자'다

"겸손한 질문이 투자인 것은 주의을 기울이고 자신의 무지를 인정하고 상대방에게 힘을 부여하기 때문이다. 질문은 상대방에게 이런 의도를 전달한다. “당신의 말에 귀 기울이고 나 자신을 낮출 준비가 됐어요.” 이를 통해 미처 몰랐던 것을 배웠다면 당신의 투자는 수익을 낸 것이다." (CHAPTER 1 中)

• 리더가 자기가 모른다는 걸 인정하고 질문하는 것은 권위가 깎이는 손실이 아니다. 상대방에게 주의를 기울이고 힘을 실어주는 아주 영리한 비즈니스적 투자다.

• 질문을 던져 내가 미처 감지하지 못했던 리스크를 포착하거나 새로운 아이디어를 얻어냈다면, 그 리더는 조직 관리 측면에서 엄청난 이익(수익)을 회복한 셈이다.

■ 영혼 없는 '가짜 겸손'은 리스크만 키운다

"거짓 겸손은 요란하고 적나라하게 드러난다. 질문을 어떤 문구로 포장하든 당신이 타인에게 전혀 관심이 없다는 사실을 그들은 금방 알아차릴 것이다. 반면에 행동의 이면에서 드러나는 태도를 통해 당신이 진실한 관심을 품고 있음을 상대방에게 표현한다면, 설령 단언을 하더라도 겸손한 질문과 같은 긍정적 효과를 낼 수 있다." (CHAPTER 2 中)

• 마음속으로는 팀원의 생각에 전혀 관심도 없으면서 말투만 교묘하게 질문 형식을 취해봐야, 상대방은 그 가식과 의도를 동물적으로 알아챈다.

• 화려한 질문 기법보다 중요한 것은 상대방을 향한 진솔한 호기심이다. 진심이 밑바탕에 깔려 있다면, 가끔 강하게 내 주장을 밀어붙이거나 단언을 하더라도 신뢰 관계가 깨지지 않는다.

■ 상대방을 코너로 모는 '답정너' 질문들의 함정

"단도직입적 질문(대립하는 질문)은 대화의 방향에 영향을 미칠 뿐 아니라 조력자 자신의 생각, 개념, 조언을 질문에 담는다. 이 형식의 질문이 겸손한 질문으로 간주되는 경우는 거의 없다. 이유는 질문자가 대화의 과정과 내용을 주도하기 때문이다. 은근슬쩍 건네는 조언은 곧잘 반발을 불러일으키며 2단계 관계 맺기를 힘들게 한다." (CHAPTER 3 中)

• 내 결론을 이미 정해놓고 "이렇게 처리하는 게 훨씬 깔끔하지 않겠어?"라며 취조하듯 던지는 질문은 최악이다. 호기심이 아니라 내 생각을 강요하는 단도직입적 질문이기 때문이다.

• 이런 유도신문을 받으면 팀원은 자기를 변호하고 해명하느라 에너지를 다 쓰게 되고, 대화는 진흙탕 싸움이나 방어전으로 흘러가게 된다.

■ 엉킨 판을 단숨에 정리하는 '절차 지향적 질문'의 위력

"당신이 좋은 관계를 맺으려 노력하는데 대화가 잘못된 방향으로 흐른다 싶으면 “지금 괜찮아요?” “이거 효과가 있나요?” “무슨 일이 일어나고 있는 거죠?” 같은 질문을 겸손하게 던져 무엇이 잘못되었고 어떻게 개선할 수 있는지 알아볼 수 있다." (CHAPTER 3 中)

• 회의나 미팅이 자꾸 삼천포로 빠지거나, 서로 감정이 상해 분위기가 싸해질 때는 억지로 업무 결론을 내려고 쥐어짜면 안 된다. 그때는 대화의 '진행 과정 그 자체'를 건드려야 한다.

• "우리가 지금 생산적인 대화를 나누고 있는 게 맞나요?", "제가 너무 제 얘기만 하느라 흐름을 놓친 건가요?"라며 현재 상태를 툭 던지듯 물어보면, 꼬인 관계를 리셋하고 초점을 바로잡을 수 있다.

■ 왜 우리는 질문하는 리더를 무능하다고 오해할까

"우리는 단언이 질문보다 적절하다는 생각을 종종 당연하게 여긴다. 정말로 몰라서 묻는 것은 약점을 드러내는 행위로 치부된다. 단언은 일관성을 유지하게 해주는 반면에, 너무 많은 질문은 곁길로 새거나 원점으로 돌아가게 한다. 우리는 단언 모드에 있을 때는 명령하고 감명을 주고 점수를 올리고 즐거움을 주고 싶어 한다." (CHAPTER 4 中)

• 우리 사회는 자기 의견을 강하게 주장하고 팩폭을 날리는 것(단언)을 유능함의 지표로 보고, 자꾸 물어보는 것을 지식 부족이나 약점으로 치부하는 경향이 있다.

• 하지만 리더가 내 말만 맞다고 우기는 단언 모드에만 갇혀 있으면 조직의 집단지성은 마비된다. 효율성에만 집착해 정답을 강요하기보다, 때로는 결론에서 멀어지더라도 질문하고 경청하는 모드와 균형을 맞춰야 진짜 리스크를 잡아낼 수 있다.





■ 기계적 거래 관계(1단계)와 인간적 신뢰 관계(2단계)

"이해타산적 관계는 1단계 관계에 해당한다. 둘 중 하나의 역할이나 사람이 대체되더라도 거래가 여전히 진행된다는 점에서 상호 의존성은 별로 중요하지 않다. 표현적 관계는 2단계 및 3단계 관계와 비슷하며, 당사자 중 한 사람 혹은 두 사람 다 과제의 상호 의존성을 자각하며 상대방과 전인적 관계를 맺는 데서 정서적 만족감을 느끼기 때문이다." (CHAPTER 4 관계 맺기 中)

• 1단계는 언제든 사람을 부품처럼 갈아 끼울 수 있는 삭막한 비즈니스 거래 관계다. 규칙과 역할만 존재하기 때문에 여기선 서로 영혼 없이 겉돌고 정보를 숨기게 된다.

• 2단계는 "우리는 서로가 없으면 이 복잡한 문제를 절대 해결할 수 없다"는 걸 뼈저리게 알고, 인간 대 인간으로 끈끈하게 엮여 감정과 신뢰를 나누는 완벽한 파트너십 관계다.

■ 털어놓을수록 조직이 단단해지는 '조해리 창'의 비밀

"관계 맺기의 목표는 자신의 은밀한 자아를 더 많이 드러냄으로써 서로의 맹점을 줄이는 것이어야 한다. 지금 여기에서의 겸손을 드러낼 수 있는 부분을 상대방에게 털어놓으면 대화에 인간미를 불어넣을 수 있다." (CHAPTER 6 中)

• 내 불안감, 고민, 혹은 완벽하지 못한 부분(은밀한 자아)을 리더가 먼저 툭 까놓고 보여주어야 상대방도 방어 벽을 허물고 다가온다.

• 나조차 인지하지 못하고 내뿜는 꼰대 같은 눈빛이나 뉘앙스(맹목적 자아)를 피드백을 통해 솔직하게 줄여나가고, 서로 투명하게 소통하는 영역을 넓힐수록 오해는 사라지고 원팀이 된다.

■ 섣부른 팩폭으로 판을 깨기 전에 거쳐야 할 'ORJI 순환' 필터

"우리는 보이는 것에 대해 생각하고 말하는 것이 아니다. 생각하고 말할 수 있는 것이 우리에게 보이는 것이다. 판단을 내리고 행동을 취하기 전에 잠시 멈춰 자신에게 ‘내가 어떻게 반응하고 있지?’라고 물어야 한다. 절제되고 신중한 관찰과 순수한 호기심은 잘못된 판단과 부적절한 행동의 가능성을 최소화할 수 있다." (CHAPTER 7 中)

• 어떤 문제가 터졌을 때 인간은 심각한 인지 왜곡을 겪는다. 내 선입견대로 상황을 오독하고(관찰), 혼자 빡쳐서 감정적으로 반응하며(반응), 섣부르게 결론을 내린 뒤(판단), 다짜고짜 상대방을 쪼아댄다(개입).

• 이 파멸의 루프를 깨려면 행동하기 딱 1초 전에 멈추고 내 눈을 의심해야 한다. "내가 지금 내 편견 필터로 상황을 오해한 건 아닐까?" 하고 겸손하게 질문해 팩트를 먼저 체크하는 것이 프로의 일하는 방식이다.





2. 깨달은 점 & 적용할 점

'겸손한 질문', '호기심', '관심' , '신뢰' 이 단어들로, 과거 나의 태도를 되돌아보게 되었다.

리더는 사람들의 어려움을 '해결해 주는 사람'이라고 생각했다. 처음 운영진을 하게 되었을 때, 애초에 역할을 잘못 정한 상태로 열정만 있다보니, 소통할 때 '단도직입적으로', 어려운 부분이 있을 것이라고 가정하고 질문을 하곤 했다. "처음이니 이런 부분이 어려우시겠지" 라거나, 혹은 소통하며 어려운 부분에 대해서 대화를 나누다가도, '이렇게 해보시면 좋지 않을까?'라는 생각에 배려와 도움이랍시고 섣불리 '내가 하는 방법'을 말씀드리곤 했다. 하지만 학기를 마치며 나의 태도를 복기해보니, '어렵다고 말씀하신 것이 정말 그게 어려워서 해결해달라고 나에게 도움을 청한 것은 아니었을 수도 있겠다' 라는 생각을 한 적이 있다. 그저 처하신 상황에 공감하며 이야기를 들어드리면 되었고, 그러다 보면 자연스럽게 진짜 도움이 필요한 지점이 무엇인지 알 수 있었을 것이다. 그리고 설사 도움이 필요한 부분을 알게되었다고 하더라도, 정말 그 도움을 나에게 요청하는 것인지, 아니면 튜터님과의 중간다리 역할을 하는 운영진에게 도움을 청하는 것인지도 좀 더 깊게 질게 질문하고 의도를 파악을 했어야했다. 어느정도 파악이 되기 전에 질문을 멈추면 자칫 단언하게 될 수도 있음을 깨닫는 시간이었다.

책을 읽으며 깨달은 또다른 것은 신뢰와 안심이다. 한때 반원분들께 A게는 맘편히 질문하고 도움을 청하지만, B에게는 그렇지 않은 것을 보았다. 질문하는 분이 나쁜 의도를 갖고있어서도 아니었고, 도움요청을 받지 못한 B가 실력이 없어서도 아니었다. 과연 무엇이었을까를 책을 읽으며 곰곰이 되짚어보니, 바로 '신뢰'와 '안심'이었다. A에게서는 이러한 것들을 느낄 수 있었다.

• 내가 어떤 말을 하더라도 나의 상황이나 이야기에 대해 단언적으로 말하지 않을 것이라는 확신
• 나의 이야기를 경청해주고, 내 말이 잘 이해되지 않는 부분이 있다면 '추측'하거나 '판단'하지 않고 다시 되물어주는 태도
• 위 두 가지 태도와 생각에 대해 항상 기대를 저버리지 않는 일관성

사실 A라는 사람이 대단히 실력이 뛰어나다거나 능력을 갖고있는 것이 아니었음에도 불구하고, 언제나 사람들은 도움을 청하였고 해결되지 않은 고민거리는 자연스레 튜터님에게로 넘어가며 자연스레 문제가 해결되었다. 리더이건 동료이건 선배이건 상관 없이 반드시 갖춰야하는 태도이자 덕목이라는 생각이 들었다. 누군가에게 도움을 준다는 것은, 누군가가 겪고있는 진짜 어려움이 무엇인지를 정확하게 진단할 수 있어야 하고, 그 진단을 위해서는 결국 이러한 태도로 경청하며 겸손하게 되묻는 자세가 정말 중요함을 느낀다.

마지막으로 책을 읽으며 깨달은 것은 '관심'이다. 사실 '관심'에 대해 크게 떠올려 본 적이 없었다. 매달 임장과 임장보고서의 일정은 항상 반복된다. 그렇다 보니 이분들이 시기에 따라 겪을 어려움들이 어느정도 예상 되는 것도 사실이다. 따라서 내가 계획한 시점에 맞추어 대화를 하고 질문하며 어려운 부분에 대해 도움을 드릴 수 있다. 하지만 이러한 것들은 결국 어떠한 계획에 의거한 형식적 소통일 수 있다. 물론 겸손하게 질문하고 이야기를 들어드림으로써 대화의 깊이나 도움의 질이 달라질 수는 있겠지만, 결국 이보다 선행되어야 하는 것은 결국 사람에 대한 '관심'이라는 생각이 든다.

누군가와 직접적으로 대화를 하지 않더라도 상대방이 평소에 어떻게 지내고 있는지, 어려워하는 부분은 없는지는 여러 통로를 통해 알 수 있다. 잘 보이지 않는 것 또한 어찌보면 상대방의 상황이나 마음 상태를 간접적으로 나타내는 신호라고 생각한다. 하지만 이런 것들은 절대 관심을 갖고있지 않으면 민감하게 알 수가 없는 부분이다. 상대가 이야기 했던 것중 사소한 것들도 기억하며, '지금은 어떠신지', '이런 일이 있다고 하셨었는데, 지금은 잘 해결 되셨을지' 등등 평소에도 계속 관심을 갖고 있어야 상대방에게 먼저 겸손하게 질문이 나간다. 단순히 '요새 어떠세요?'와 같은 질문이 아니라, 진짜 상대방을 생각하고 있었음을 간접적으로 표현할 수 있는 질문으로 시작하여 대화를 이어나갔을 때, 비로소 상대방은 진정성을 느낄 수 있을 것이라는 생각이 든다. 진정성과 함께 상대방이 나에게 어떠한 의도 없이 순수한 궁금증으로 질문을 하고있구나 라는 안도감, 그리고 나의 이야기를 경청해주고 있으며 내가 어떤 이야기를 하더라도 판단하거나 단언하지 않을 것이라는 신뢰, 이것이 느껴지고 나서야 비로소 이면에 있던 어려운 이야기들이 나오는 것이라고 생각한다.

나는 이것을 잘 하지 못했다. 이제서야 이러한 부분을 깨달았고, 어떠한 형식이나 방법에 집중하기보다는 정말 상대방이 지금 어떨지 관심을 갖는 것에부터 다시 시작하기로 마음을 먹었다. 먼저 연락할 때, 절대 '이런 말로 도움을 줘야지'라고 생각하지 않는다. 상대에 대한 작은 관심으로 부터 시작해서 상대의 상황을 이해하고 질문하며 이야기를 들어드리는 것이 진짜 도움의 출발이라는 것을 반드시 기억해야겠다.