설득의 심리학, 로버트 치알디니
'어떻게 하면 서로의 기분이 상하지 않게, 이 사람(상황)을 가장 좋은 방법으로 이끌 수 있을 것인가?'
살면서 다양한 사람과 상황을 마주하다보면, 이런 기술들이 절실히 필요해지는 순간이 온다.
투자를 하면서도, 부동산 사장님이나 세입자 분과 이야기를 나누며 나에게 유리한 협상의 고지를 선점하기 위해 부던히 노력하면서도, 내 생각처럼 잘 되지 않을 때 얼마나 답답했던가..!
그동안 미처 생각하지 못했던 부분들에 대해서도 많이 생각해 볼 수 있었던 6가지 설득의 심리학을 통해,
사람을 움직이는 방법에 대해 조금 더 고심해 볼 수 있었다.
1. 상호성의 법칙
p54
상호성의 법칙이 커다란 문화적 차이와 지리적 거리와 심각한 기근과 수년의 세월과 눈앞의 이기심까지 뛰어넘었던 것이다. 한 마디로 상호성에 대한 의무감은 반세기가 지난 후에도 온갖 장애물을 뛰어 넘어 승리를 거두었던 것이다.
p67
우리는 상호성 법칙의 힘이 누구든지 우리에게 호의를 먼저 베풀기만 하면 얻어지는 것이며 이 힘은 우리가 그 사람을 싫어하든 좋아하든 관계없이 생성된다. 그런데 이 법칙에는 또다른 측면도 있다. 우리가 원치않는 호의를 제공받았을 때에도 빚진 감정이 생겨날 수 있다는 것이다.
내가 원하든, 원하지 않든 상호성의 원칙에 따라 어떤 호의를 받게 되면 그에 대해 보답해야 하는 의무감이 자연스럽게 생기게 된다는 점이 놀라웠다. 그게 내가 원하지 않은 상황일지라도!
그렇다면 작은 호의를 베풂으로써 내가 원하는 더 큰 것을 얻을 수 있는 방법이기도 하다는 것인데, 이를 잘 활용하면 막강한 설득의 도구가 될 수 있겠단 생각이 든다.
그렇다면 반대로 내가 상호성의 법칙에 대항하기 위해 방어전략을 짠다면 어떻게 해야할까?
[방어전략]
p96
상호성의 법칙은 너무 광범위하게 작용하고 또한 너무 강력하기 때문에 일단 활성화되면 영향력에서 벗어나기가 쉽지 않다. 그렇다면 오히려 해답은 비교적 간단하다. 상대방이 먼저 우리에게 베푼 호의나 양보를 거절하여 상호성의 법칙이 활성화되는 것을 미연에 방지하면 될 것 아닌가?
그러나, 위와 같은 방법은 남의 호의를 무턱대고 거절하기도 쉽지 않을 뿐더러, 호의와 술책을 구분하기도 쉽지 않다. 저자는 또 다른 해결책으로 남의 호의를 일단 있는 그대로 받아들이는 방법을 제시한다.
p98
남이 우리에게 호의를 베풀면, 우리는 그것을 감사히 받아 들이고, 우리가 지금 빚진 만큼 앞으로 언젠가는 빚을 갚을 때가 있을 거라고 마음의 준비를 하면 된다.
...그러나 남의 호의가 나의 더 큰 보답을 의도적으로 이끌어 내기 위한 미끼로서 사용되었다는 사실이 분명하게 판명된다면, 우리는 이에 단호하게 대처해야 한다.
정말 진실된 호의는 감사히 받아들일 줄 알고, 이에 대해 나도 언젠가는 호의를 베풀겠다는 마음을 먹으면 되고,
나쁜 의도로 접근하는 호의에 대해서는 단호하고 현명하게 대처함으로써, 이러한 상호성의 법칙에 따른 의무감에 사로잡히지 않도록 조심해야겠다.
2. 일관성의 법칙
p109
일관성의 법칙이 갖고 있는 첫 번째 매력은 다른 자동화된 반응 유형과 마찬가지로 복잡한 세상을 쉽게 살아가게 하는 지름길을 우리에게 부여한다는 점이다. 일단 우리가 어떤 현안에 대하여 마음을 결정하면, 그 결정을 고수하는 것이 여러모로 유의하다.
p110
기계화된 일관성이 우리를 유혹하는 또 하나의 매력이 있다. 가끔 우리가 무엇에 대하여 깊이 생각하고 싶지 않는 것은 생각하는 것 자체가 힘들고 귀찮기 때문이 아니라, 심사숙고 끝에 얻어지는 결론을 두려워하기 때문이다.
일관성의 법칙은 굉장히 자연스러운 현상이기도 하지만, 고정된 사고에 갇히게 만들 수 있고, 새롭게 방향을 설정해 가는데에 대한 두려움 등을 회피하기 위한 반응이 될 수 있다는 것을 잘 알아야겠다.
p129
일단 우리가 작은 요청에 동의하게 되면, 나중에 보다 큰 요청에도 동의하게 될 가능성이 높아질 뿐만 아니라 처음의 요청과는 성격이 다를 수도 있는 다양한 다른 요청에도 쉽게 넘어가게 될지도 모르기 때문이다.
무의식의 힘이 무서운 것이 별일 아니라고 생각했던 것들, 큰 것을 내어주지 않고 작은 것이라 생각했던 것을 내어주고 잘했다고 방심하는 순간, 일관성의 법칙에 따라 내가 의도치 않은 방식으로 나를 이끌 수 있다는 걸 조심해야겠다. 내가 스스로 결정한 것처럼 보이지만 실제로는 그렇지 않을 수도 있다는 것이다.
그리고 생각을 글로 표현하면서 '공식화'된다고 저자는 이야기하는데, 이런 부분도 어떻게 보면 일관성의 법칙의 연장선인 것이다. 실제로 생각만 하는 것보다 글로 직접 쓰는 것이 내 삶에 더 큰 영향을 준다는 것을 나의 경우 긍정확언을 통해 이미 깨우친 바 있다.
[방어전략]
p169
딜레마에서 벗어날 수 있는 유일한 방법은 유익한 일관성과 어리석은 일관성을 구별하는 능력을 갖추는 것이다.
1) 본능적인 거부감에 따라 행동한다.
2) 처음에 자신이 의도했더 바를 되돌아본다.
내가 어리석은 일관성에 따라 행동하는 것은 아닌지 의심이 드는 순간마다, 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져봐야겠다.
'만일 내가 지금 알고 있는 것을 그때 알고 있었다면, 나는 그때 어떤 결정을 했을까?'
3. 사회적 증거의 법칙
p184
무엇이 옳은가를 결정하기 위해서 우리가 사용하는 방법의 하나는 다른 사람들이 옳다고 생각하는 것이 무엇인지를 알아내는 것이라고 한다.
이 법칙은 특별히 주어진 상황에서 우리 행동의 옳고 그름은 얼마나 많은 다른 사람들이 우리와 행동을 같이 하느냐에 의해 결정된다고 주장하고 있다.
우리는 타인에 의해 영향을 주고받는다. 그렇기에 다른 사람이 어떻게 행동하는 지는 내 의사결정에 있어서 꽤 중요하게 작용하며(누군가에게는 매우 크게..!) 다른 사람의 행동에 의해서 더 더쉽게 설득되곤 한다.
그런데 이때 주의해야하는 것이 남들하는 대로 하는 데 본받을 것이 많은 좋은 사람들이 하는 대로 따라하는 것은 나에게 긍정적인 영향을 줄 수 있겠지만, 그렇지 않은 경우에는 내가 원하는 반대 방향으로 나를 이끌 수도 있다는 것이다.
p214
상황이 불확실할 때, 우리는 주위 사람들의 행동을 관찰함으로써 어떻게 행동하는 것이 가장 적절할 것인가를 결정한다.
...사회적 증거의 영향력은 우리가 우리와 비슷한 사람의 행동을 관찰할 때 그 효과가 가장 크다는 것이다.
[방어전략]
p225
부정확한 자료가 입력될 때 자동 조종 장치의 단점이 야기되는 것이므로 자료에 오류가 생기는 그 때를 알아차리는 것이 최고의 방어전략이다. 사회적 증거 법칙에 의한 자동 조정장치가 부정확한 정보로 작동하는 상황을 민감하게 깨달을 수 있다면 그 사슬을 풀어 상황을 통제할 수 있을 것이다.
p229
자동 비행장치란 우리의 의도에 따라 작동될 수도 혹은 작동되지 않을 수도 있기 때문에, 우리는 자동 비행에 잘못된 자료가 사용되었다는 확신이 들 때까지만 사회적 증거 법칙의 유도에 따른 자동 비행을 하면 된다. 그리하여 조작된 자료가 입력되었을 때에는 자동 비행을 정지하고 스스로 수동비행을 하면서 잘못된 정보를 수정하여 비행 상태를 재조정해야 한다.
결국 스스로를 되돌아보는 시간과 철저한 메타인지를 통해서 내가 올바른 방향으로 가고 있는지를 끊임없이 살펴봐야겠다. 내가 잘못된 방향으로 가고 있다는 것을 알아차리기가 어려운 경우도 물론 있을 수 있겠지만, 그럴 때일수록 무작정 앞으로 나아가기보다는 한번씩 멈춰서서 생각해보는 시간을 가져야겠다.
4. 호감의 법칙
저자는 호감의 원천 중 신체적 매력과 사소한 공통점, 칭찬에 대해 이야기 한다.
실제 우리는 이미 물건을 살 때나 광고를 통해 외모가 뛰어난 연예인을 보며 의식적이든, 무의식적이든 구입을 결정하는 데 영향을 받곤 한다. 그리고 일반인들 간에는 사소한 공통점이 있으면 서로 소통이 더 잘된다던지, 이야기할 주제가 많아짐으로써 상대방에 대한 호감이 올라가는 경험을 해봤을 것이다.
그렇다면 최소한 누군가를 설득하기 위해서 연예인처럼 외모를 가꿀 수는 없겠지만, 적어도 호감을 불러일으킬 만한 옷차림과 상황에 맞는 외모체크는 필수인 것 같다. 그리고 설득할 상대방과의 공통요소를 찾아가며 대화를 시도해보는 방법, 칭찬 한 마디는 어렵지 않게 시도해볼 수 있을 것 같다.
p259
이러한 놀라운 변화의 출발점은 아마도 그들이 상대방을 적이 아니라 동료로 인식하기 시작한 시점에서 찾아볼 수 있다... 공동의 목표를 이루는 과정에서 필요했던 협동심이 서로를 이성적인 동료, 가치 있는 협력자, 친구로서 인식할 수 있게 하였던 것이다.
공동의 목표와 문제를 해결하기 위해 서로 협력해가는 과정을 통해 함께 하는 동료라는 인식을 갖게 되면서 더 좋은 방향으로 성과를 낼 수 있는 것 같다.
이를 가장 잘 실천하는 곳이 바로 월부 조모임이기도 하고 말이다. 혼자일 때보다 함께일 때 더 멀리 갈 수 있다는 말이 떠오른다. (지금의 학교 과정을 하면서도 더 많이 느끼고 있는 요즘이다. ‘함께’ 해나간다는 말의 의미가 무엇인지 이전보다 좀 더 생각해보는 시간을 가지게 된다)
[방어전략]
p285
우리가 경계해야 할 것은 공정하지 못한 호감을 유발하는 요인들이 아니라 공정하지 못한 호감이 유발되었다는 사실 그 자체이다. ..우리가 주어진 상황에서 어떤 사람을 필요 이상으로 좋아하고 있다는 사실을 느끼게 된 순간이다.
즉, 설득해야할 사람에 대한 과도한 감정을 쌓게 되면(여러 감정이 혼재되어 있는 경우) 잘못된 결정을 내릴 수 있음을 알아야 한다. 호감을 쌓는 것도 물론 중요하지만 호감이 쌓인 이후에 누군가를 설득하거나 결정을 내릴 때에는 좀더 내가 이성적인지 파악할 필요가 있겠다.
5. 권위의 법칙
p300
사람들은 권위자들의 명령에 복종하여 그들이 시키는 어떠한 명령도 충실히 수행하려는 경향을 가지고 있다.
p303
우리 문화가 권위에 복종하는 가치와 혜택에 대해 얼마나 큰 비중을 부여하고 있는가를 여실히 증명해 주고 있다. 사실상, 우리는 권위자의 명령의 옳고 그름을 분석하는 데 전혀 신경을 쓰지 않는다. 권위에 대한 복종은 거의 무의식적인 차원에서 자동적으로 이루어지고 있다. 즉, 인정된 권위자로부터의 메시지는 주어진 상황에서 어떻게 행동할 것인가를 순간적으로 결정하게 하는 소중한 지름길의 역할을 담당하고 있는 것이다.
사실, 누군가가 시키는 대로 하는 것이 별 생각 없이 시행할 수 있기에 자연스럽게 따르고 싶어지게 만든다. 그런데 권위의 법칙에서 중요한 것은 그럴만한 권위자, 믿고 신뢰할만한 권위자인가를 파악하는 것인 것 같다.
그리고 어느정도는 권위자의 말을 따르는 것이 나에게 도움이 되겠지만, 그렇다고 해서 맹목적인 복종은 경계해야한다.
[방어전략]
p321
우리는 설득 상황에서의 권위나 권위 상징물의 힘을 과소평가하는 경향이 있기 때문에 그 영향력에 대해서 충분한 방어 태세를 갖추지 못하고 있다. 따라서 귄위의 힘에 대항하는 가장 근본적인 방어전략은 권위의 영향력에 대한 인식을 새롭게 하는 것이다. 그와 동시에 권위의 상징물이 얼마나 쉽게 조작될 수 있는가에 대한 인식도 함께 필요하다. (직함, 의상, 고급 자동차 등)
이런 권위의 법칙에 대응하기 위해선 진짜 전문가가 맞는가, 믿을만한 사람인가를 제대로 파악할 수 있는 눈을 길러야한다.
6. 희귀성의 법칙
p337
일반적으로 쉽게 얻어지지 않는 것은 상대적으로 그 가치가 높다는 인식이 우리에게 잠재되어 있기 때문에 우리는 어떤 대상의 가치를 그의 이용가능성이라는 기준을 사용하여 결정하고 있다. 이러한 결정은 대부분의 경우 효율적이며 올바른 결정일 확률이 높다. 그러나 우리가 희귀성이라는 지름길을 너무 과신하게 되면, 우리는 오히려 희귀성의 법칙의 영향력에서 벗어나지 못하게 된다는 사실을 잊어서는 안 된다.
p338
어떤 대상에 대해서 선택의 자유가 제한되거나 위협당하게 되면, 그 자유를 유지하기 위한 동기가 유발되어 우리는 그 자 유를, 또한 그것과 관련된 대상을 포함하여 이전보다 더욱더 강렬하게 원하게 된다고 한다.(심리적 저항)
하지말라고 하면 더 하고 싶어지는 것처럼, 곧 품절이라고 하면 괜히 더 사고 싶어지는 마음이 드는 것처럼 이런 희귀성의 법칙은 이겨내기가 쉽지는 않은 것 같다.
(특히 집을 사는 데 있어서 부동산 사장님들이 이 매물 오늘도 몇 명 보고 갔어~ 곧 나갈 것 같아~ 라고 이야기하는 것에 마음이 흔들린 적이 있지 않는가..)
[방어전략]
p366
누군가 우리를 설득하려는 상황에서 만일 우리가 그들의 요청대로 행동하려는 강렬한 감정적 충동을 느낀다면 우리는 혹시 희귀성의 법칙이 전략저으로 사용되지는 않았는지 자세하게 살펴보고 적절한 방어 자세를 취해야 한다.
p367
희귀성의 압력에 직면했을 때, 우리는 우리가 희귀성의 대상에서 얻고자 하는 것이 무엇인가를 스스로에게 물어야 한다.
[BM뽀인트]
- 누군가를 설득하고 싶다면? 대수롭지 않게 여길만한 작은 호의 베풀기, 작은 칭찬 한마디, 상대방과 공통요소를 찾아 대화나눠보기
- 기존에 하던대로 하는 것은 아닌지 한번씩 멈춰서 스스로에게 질문하기(재점검하기)
설득의 심리학
로버트 치알디니201321세기북스
