“완벽해야 한다” 그는 잘못된 고객 경험 하나가 수백 건의 완벽한 고객 경험에서 비롯된 효과를 물거품으로 만든다는 점을 직원들에게 강조했다. (중략) 고객의 기대를 넘어서려면 항상 ‘적게 약속하되, 더 많이 제공해야 한다'는 점이다. ‘고객에 대한 집착’ 이라는 미션을 고집스럽게 지키면서도, 어떻게 그 원칙과 메커니즘으로 한 사람의 창업자에서 출발한 회사를 수 십만 명의 직원이 일하는 회사로 성장 시켰는지 이야기 할 것이다.
아마존이라는 거대 기업을 이룩한 제프 제이조스.
저는 그와 12년간 기술고문으로 함께하며 경험하며 깨달은 성공 법칙을 이 책을 통해 펼쳐냈다.
완벽에 집착했던 제프. 잘못된 고객 경험이 수백 건의 완벽한 고객 경험에서 비롯된 효과를 물거품으로 만든다는 문구는 뼈아픈 말이지만, 차가운 현실이기도 하다.
회사에서 절대 실수를 하면 안되는 내 업무 분야에서 현실적으로 느끼는 가장 힘든 부분이다.
하지만 그렇기에 더더욱 ‘완벽’에 집중하며 완벽한 고객 경험을 드리려고 하는 노력이, 차별화를 만든다는 것을 기억해야 겠다.
또한 창업자 한 사람들의 건강한 정신이 조직의 문화, 규정에 녹아들게 했을 때의 영향력을 느낄 수 있었다.
"그린 컴퍼니의 채용 프로세스에는 몇가지 중대한 오류가 있다. 첫째, 팀원들은 인터뷰를 마치자마자 자기 생각을 육성으로 공유했다. 이 경우 다음 인터뷰어는 편견을 가질 가능성이 크다. 둘째, 카슨은 인터뷰를 마치고 난 직후 평가서를 작성하지 않았다."
생각보다 사람의 의사결정이 합리적이지 않고 ‘감정’에 의해 내려지는 경우가 많다는 것을 알고 놀랐던 기억이 있다.
실제로 다른 누군가가 다 A를 외칠 때, 나홀로 B를 외칠때 ‘분리’되는 것에서 오는 심리적 부담이 있는 것이 사실이다.
이러한 사회 효과는 업무에도 적용할 수 있는데, 인터뷰 후 인터뷰어들의 생각 공유가 다른 인터뷰어의 판단에 영향을 미칠 수 있다는 것이다.
오디션 프로그램에서 참가자들의 공개적으로 평을 하는 심사위원들을 보면서도 느낄 수 있었는데, 생각보다 사람은 환경, 분위기, 다른 사람에게 영향을 많이 받는 다는 것을 인지하고 올바르고 객관적인 의사결정이 필요할 때는 그에 따른 피드백을 공개적으로 하지 않는 것을 제도화 하는 것도 인지편향을 일으키는 것을 차단할 수 있는 방법이 될 수 있을 것 같다. 내가 진행하는 업무, 리딩하는 모임에서 이러한 인지편향을 일으킬 수 있는 상황은 없는지 생각해볼 필요가 있겠다.
"인터뷰 프로세스의 가장 중요한 목표가 무엇인지 분명하게 결정되었다. 그 목표는 바로 ‘지원자의 과거 행동과 일하는 방식이 아마존 리더쉽 원칙에 얼마나 잘 부합하는가’를 판단해야 한다는 것이다.
(어떤 과제를 맡았습니까? 어떤 행동을 취했습니까? 결과는 어땠습니까?)"
누군가와 함께 하기 전, 사람을 판단하는 기준에 대해 말하는 것이라고 생각했다.
이 사람의 과거 행동이 내가 생각하는 가치, 관점, 방향과 부합하는지!
앞으로 함께 하게 될 사람이라면 필수적으로 확인해보아야 하고 그것은 그 사람의 과거 행동을 통해서 확인할 수 있는 것 같다.
이 사람의 열망과 열정보다 중요한 것은 그가 과거에 어떤 과제를 맡았고, 어떤 행동을 했고, 결과가 어땠는 지이다.
점점 더 사람을 판단하는 안목이 정교해지는 것 같다.
“어떤 형태든 모든 의존성은 ‘지연’을 불러온다. 아마존 역시 의존성이 커질수록 성과가 지지부진해졌고, 불만이 더 늘었으며, 팀의 권한이 약화되고 말았다.”
예전에는 협업과 커뮤니케이션 스킬이 인재 핵심 역량으로 보았던 시기도 있었다.
하지만 AI 시대를 살아가는 지금, ‘자동화’ 그리고 ‘속도’가 업무 성과에 미치는 영향은 더욱 커지고 있다.
이런 사회적 상황에서 의존성은 지연을 불러온다는 이야기가 와 닿았다.
의존성을 약화 시키고 빠른 의사 결정을 할 수 있게 하기 위해서는 고유 권한을 부여하여 빠른 의사 결정과 실행이 되도록 해야 할 것이다.
빠른 의사결정은 기존의 틀에 고착화 되지 않고 더 많은 ‘개발’을 적극적으로 할 수 있는 에너지로 전환될 것이다.
다만, 고유 권한이 확대 된 만큼 그 결정에 대한 상위권자의 결재 과정은 더욱 치밀하고 체계적이어야 할 것이다.
그에 따른 노력이 다음에 제시되는 ‘내러티브와 6페이지’에서 의사결정 과정에서 본질에 파고드는 의사 결정의 툴로서 활용하고 있다는 생각을 했다.
“회의의 핵심 목표는 제안된 아이디어나 주제를 두고 ‘진리’를 탐구하는 것이다. 그리고 회의를 통해 조정되는 아이디어를 최고의 것으로 만드는 일이다.”
아마존 회의의 툴은 ‘파워포인트’가 아닌 ‘워드’로 바꾸었다는 이야기는 정말로 신선했다.
실제로 중요한 의사 결정을 위한 회의에서 발표자의 발표력, 전달력, 회의의 분위기는 회의의 진짜 본질인 주제보다 더 많은 영향을 끼치고 그것이 의사 결정에 영향을 미쳐왔다는 것을 생각해볼 수 있었다.
또 발표자의 발표를 듣는 것보다 글을 읽을 때 정보 습득 속도가 훨씬 빠르다는 것 또한 기억에 남는다.
회의의 내용에서 핵심 본질이 무엇인지 잘 정리된 보고서를 함께 읽고 적극적인 질문과 토론을 통해 더 나은 의사 결정을 해나가는 과정이 인상 깊었고, 이전의 방식이 손쉽고 편할 수 있지만 더 나은 의사 결정을 위한 일에 적극적인 변화를 시도하는 것 또한 배울 점이라는 생각이 들었다.
이렇게 적극적으로 변화하고 문제의 본질로 들어갈 수 있는 시스템을 만들어가는 과정은 결코 쉬운 일이 아니지만 조직을 경영하는 경영자의 목표 의식이 뚜렷하기 때문에 과감한 변화의 시도 또한 가능하지 않을까 생각해 보았다.
아마존 경영 원칙은 본질 그 자체 라는 생각이 들었는데 다음에 이야기 나눌 워킹 포워드와도 연결되어 진다.
“워킹 포워드라고 부른다. 리더가 회사에 좋은 제품(서비스)를 제시하고, 그것을 출발점으로 삼아 예전에는 충족시키지 못했던 고객의 니즈를 만족시키려 애쓰는 과정이다. 워킹 백워드 프로세스의 주된 목적은 구성원의 시각을 ‘내부적 관점’에서 ‘고객 관점’으로 전환하는 것이다. 알다시피 고객은 끊임없이 수많은 신제품에 노출된다. 그렇다면 과연 이 신제품은 고객이 직접 행동을 취해서 구매할 정도로 설득력을 갖췄는가? 그렇다면 그 이유는 무엇인가? 보도자료에 적힌 기능들과 특징을 검토하며 임원들은 통상 이렇게 묻는다. “그래서 뭘 어쩌라는 소리인가?””
아마존 경영의 의사 결정 핵심 내용은 결국 ‘고객의 관점’이었다.
목표를 향해 가는 과정에서 목표 자체보다는 방법에 집중하게 되면서 목표와 관련이 없는 행위에 더 집중하게 될 때가 있다. 아마존의 워킹 포워드는 그런 관점에서 이 일이 우리의 목표에 얼마나 부합하는가?를 다시 생각해볼 수 있는 장치라는 생각이 들었다.
투자에 있어서는 어떤 의사 결정 전에 고민이 될 때는
‘이 선택은 더 좋은 자산을 가져갈 수 있는 선택인가?’
‘이 선택은 투자를 더 오래하게 할 수 있는 선택인가?’
‘이 선택이 다음 투자를 하는데 리스크로 작용하지는 않는가?’
내가 원하는 최종 목표에 부합하는 의사 결정인지를 다시 한번 검토해볼 수 있는 관점인 것 같다.
또한 이러한 워킹 포워드가 제대로 실현되기 위해서는 보다 ‘명확한 목표’ 수립이 선행되어져야 할 것이다.
“아웃풋이 아닌 인풋을 관리하라, 스스로 통제할 수 있는 일에 매달릴 것.
아마존은 후행 지표(아웃풋 지표)보다 선행 지표(통제 가능한 인풋 지표)에 최선의 노력을 기울인다”
이 책을 읽으면서 가장 뎅~ 하는 포인트였던 주제다.
내가 통제할 수 없는 아웃풋이 아닌 ‘인풋 지표에만 집중한다’는 것이다.
실제로 아웃풋 지표는 결과로서 보여지는 것이지 결과를 내가 만들어 낼 수 없다.
하지만 결과를 낼 수 있게 하는 명확한 인풋이 선행되어 진다면
아웃풋이라는 결과는 자연스럽게 따라오게 될 것이다.
하지만 때로는 내가 할 수 없는 일들 얻으려고 하게 되는데..
그것을 얻을 수 없음을 알고 감정적으로 힘듦을 느끼는 순간들도 있다.
(투자 수익을 얻는 일, 매도에 선택을 받는 일, 규제에서 벗어나는 일 등 )
아웃풋이 아닌 인풋 지표에 집중하기 위해 선행되어져야 할 것은,
내가 통제할 수 있는 것과 없는 것을 명확하게 구분하는 것이다.
그리고 내가 할 수 있는 인풋에 집중하는 것.
특히 투자자로서 내가 통제할 수 없는 것을 인정하고,
결과보다는 ‘내가 할 수 있는 것’에만 집중해야 겠다.
지금의 시장에서 힘들어하는 투자자들이 적용해 볼 수 있는 내용인 것 같다.
이 책을 읽고, 내 업무에 적용할 수 있는 이야기들이 많아 공감도 되었고 흥미롭게 읽어 내려갔다.
그리고 투자자로서 적용할 수 있는 경영자의 마인드와 경영 원칙에서 생각해볼 지점들이 있었다.
아직 2부 실전편은 읽어 내려가고 있는데..
곧 만나게 될 식구들, 튜터님과 이 책으로 어떤 이야기들을 나누게 될지 기대가 된다!
