[지투 27기 2️⃣6년 우주의 7️⃣ㅣ운이 우리앞에 콕쓰모쓰 쪼러쉬] '리더의 돕는 법' 독서후기

독서 후기

STEP1. 책의 개요

1. 책 제목: 리더의 돕는법(Helping)

2. 저자 및 출판사: 에드거 샤인 / 심심

3. 읽은 날짜: 1/8 ~ 1/30

4. 총점 (10점 만점): 8점/ 10점

STEP2. 책에서 본 것

[1장. 도움이란 무엇인가?]

#도움을 주고받는 것은 관계를 맺는 일이다

(45p)도움 과정에는 두 명 이상이 참여하기 마련이므로 관계가 형성된다. 이 관계를 어떻게 생각하고 규정해야 하는지를 중점적으로 살펴보자. 그러다 보면 결국 모든 관계는 어떻게 형성되는지, 그리고 서로를 신뢰하고, 터놓고 의사소통 할 수 있는 좋은 관계를 갖는 것이 어떤 의미인지에 관한 토론으로 이어질 것이다.

따라서 제일 먼저 주의를 기울여야 할 부분은 한 사람의 주도로 시작된 일이 어떻게 관계로 발전하는지다. 관계 구축에 필요한 보편적인 역학 구조를 이해한다면 더 효과적인 도움 관계를 맺을 수 있을 것이다.

[2장. 사회 질서를 유지하는 도움]

#도움에 적용되는 두 가지 문화 원칙

(51p) 첫번째 원칙은 두 당사자 사이의 모든 의사소통은 주고받는 과정이며 공정하고 공평하게 느껴져야 한다는 것이다. 그게 안 된다면 적어도 그런 외양은 갖춰야 한다.

두번째 원칙은 인간 문화의 모든 관계에서 우리는 거의 의식조차 하지 못한 채 관습적인 역할을 수행해낸다는 사실이다. 누가 배우(말 하는 사람)고 누가 청중(듣는 사람)인지 결정해야 한다. 상황에 따라 각자 수행하는 역할이 정해지고 우리가 그 역할에 어떤 가치를 부여하느냐에 따라 결정된다.

이 가치를 좀 더 쉬운 말로 하면 ‘체면’이다. 우리는 모든 상호작용에서 일정량의 체면을 지키고 싶어 하고, 답례의 규칙에 따라 상대가 원하는 만큼의 체면을 지켜주거나 북돋워준다.

#신뢰가 쌓여야 더 많은 도움을 주고받을 수 있다.

(63p) 누군가를 신뢰한다는 것은 내가 어떤 생각, 감정, 의도를 드러낸다고 해도 그 사람이 나를 얕보거나, 기분 나쁘게 하거나, 믿고 털어놓은 정보를 이용하지 않으리라는 확신을 갖는 일이다.

상대방이 하는 말에 집중하고 다양한 방법으로 흥미가 있다는 신호를 보내면 관계를 맺을 수 있고, 이를 바탕으로 나중에 뭔가를 이야기하고 싶을 때 그 사람이 집중해서 들어줄 것을 기대할 수 있다.

우리는 도움을 제안할 때 두 가지 중 하나가 일어날 것이라고 기대한다. 제안을 받아들인 상대가 도움을 받은 후 적절한 감사 표현을 하거나, 도움을 받아들이지 않아도 제안해줬음에 즉시 감사 표현을 하는 것이다. 제안받고도 아무 반응을 하지 않는 것은 적절치 못한 행동이다. 돕겠다는 제안을 받으면 그 제안을 받아들이고 고마움을 표시해야 한다. 그럴 수 없으면 즉시 거절하고 예의를 갖춰 감사 표현을 하거나 왜 제안을 받아들이지 못하는지 설명해야 한다. 감사 표현과 설명 두 가지를 다 하면 더욱 좋다. 제안을 받아들이건 받아들이지 못하건 제안에 대한 반응은 해야 한다.

[3장. 빠지기 쉬운 도움의 함정]

#도움을 구하는 사람이 빠지는 다섯가지 함정

1. 초기의 불신
2. 안도
3. 관심, 안심시키는 말, 인정을 원하는 경우
4. 분노와 방어 심리
5. 고정관념, 비현실적 기대, 그리고 인식의 전가

(94p) 초기의 불신 : 이 경우 도움을 주는 사람이 빠지기 쉬운 함정은 너무 서둘러 해결책을 향해 직진해버리는 것이다. 가상의 딜레마를 해결하는 데 급급한 나머지 진짜 문제가 무엇인지 알아낼 기회를 놓치고 만다. 가상의 문제를 해결하는 것은 관계의 균형을 되찾게 하는 효과가 거의 없다.

(96p) 안도 : 도움을 주고받는 상황의 목적 중 하나는 다음에 또 같은 문제가 벌어졌을 때 도움을 받은 사람이 스스로 문제를 해결할 힘을 기르는 것이다. 어떤 경우든 도움을 받는 사람의 의존도를 서서히 줄여가는 방향으로 관계가 발전해야 한다.

#도움 주는 사람이 빠지는 여섯 가지 함정

1. 성급하게 조언하기
2. 방어적인 태도에 압력 넣기
3. 문제를 받아들이고 과도하게 의존시키기
4. 무조건적인 지지와 확신주기
5. 도움 주기를 피하는 인상 주기
6. 고정관념, 선험적 기대, 그리고 투사

(101p) 성급하게 조언하기 : 진짜 문제가 무엇인지 제대로 파악하기도 전에 성급하게 조언하는 함정에 빠지는 것은 대부분 친구, 배우자, 처음 보는 사람 등이 도움을 구하는 비공식적인 도움을 요청받았을 때다.

(103p) 문제를 받아들이고 과도하게 의존시키기 : 누군가가 도움을 주는 역할을 곧바로 받아들이고 강한 자신감을 보이면, 도움을 요청한 사람은 상대방이 도움이 될지 제대로 파악하기도 전에 의존하고 싶어진다.

(104p) 무조건적인 지지와 확신 주기 : 어떨 때는 무조건인 지지가 적절치 않기도 하다. 도움을 구하는 사람의 종속적 위상을 강화하기 때문이다.

(107p) 도움주기를 피하는 인상주기 : 진심으로 귀를 기울임으로써 도움을 주는 사람은 도움을 구하는 사람에게 위상과 중요성을 부여하고 상황에 대한 상대방의 분석이 가치 있다는 메시지를 전달한다.

(108p) 고정관념, 선험적 기대, 투사 : 예를 들어보자. 나는 상대방의 의존 정도에 민감하게 반응하는 경향이 있다. 오랜 경험상 나는 독립적이거나 의존적이지 않은 태도로 도움을 구하는 사람에게 더 잘 공감한다는 사실을 깨달았다.

도움을 요청받은 사람은 자신의 감정적 기질을 잘 이해하고 자기와 맞지 않은 도움 관계는 가능하지 않다는 사실을 인정할 준비가 되어 있어야 한다.

상대방이 의존을 많이 할 경우 이 딜레마를 해결하는 한 가지 방법은 의존도가 높은 상대방에게 이렇게 말하는 것이다. “도와줄 수도 있지만 해결책을 찾는 데 당신이 좀 더 적극적으로 나서는 게 좋을 것 같아.”

#관계의 균형 유지하기

(110p) 상황을 더 복잡하게 만드는 것은 도움을 주는 사람은 자신이 상대가 원하는 것보다 훨씬 많은 것을 줄 능력이 있다고 생각하며 자기가 준 도움이 받아들여지지 않았을 때 실망감을 느낄 수 있다는 점이다.

도움을 주는 사람은 해결책처럼 보이는 것을 도움을 받는 사람보다 훨씬 더 빨리 알아차렸다고 느끼는 경우가 많다. 그보다 더 나쁜 것은 상대방이 밥 같고, 일을 자꾸 그르치고, 뻔한 것을 보지 못하고, 말을 잘 못 알아듣는다는 생각이 들어 성급해지고 화를 내고 무시하는 태도를 보이는 경우다.

[4장. 도움을 잘 주는 법]

#성공적인 도움을 위한 관계 만들기

(116p) 성공적인 도움 관계를 형성하려면 무엇을 모르는지부터 파악해서 무지의 영역을 서서히 없애는 방법으로 불균형을 해결해야 한다.

누군가가 길을 묻는 정말 간단한 도움 상황에서도 내가 모르는 것과 도움을 구하는 사람이 모르는 것에 관해 잠시 생각해보는 시간을 가지는 게 좋다. 이렇게 서로 모르는 부분을 이해하고 나면 문제를 해결하는 데 적절한 역할을 선택할 수 있다.

#관계에 따른 역할 선택

3. 과정 컨설턴트 역할

(136p) 과정 컨설턴트란 도움을 주는 사람이 처음부터 의사소통 과정에 초점을 맞추는 컨설팅을 말한다.

의사소통의 목표는 관계와 위상의 균형을 되찾고, 도움을 구하는 사람과 주는 사람 모두가 가지고 있는 무지의 영역을 줄이는 환경을 만드는 것이다. 도움을 주는 사람은 너무 많은 것을 추정하지 않으려는 노력을 기울임과 동시에 도움을 구하는 사람이 더 많은 정보를 공개하고 싶어질 뿐만 아니라 이 과정에서 그의 위상을 높이고 신뢰를 쌓을 수 있는 상황을 만들어내야 한다.

이 역할을 취하는 근간에는 도움을 구하는 사람이 주도적인 역할을 하도록 격려하는 것이 좋다는 추정이 깔려 있다. 이는 도움을 구한 사람이 식별된 문제의 당사자이자, 상황의 복잡성을 진정으로 알고, 자기가 처한 문화적 맥락 속에서 무엇이 효과적인 해결책이 될지 가장 잘 알기 때문에 진단과 처방에 모두 참여해야 한다는 의미이다. 도움을 구하는 쪽이 스스로 문제를 통찰하고 해결책을 만들어내도록 돕는 것을 최선의 시나리오로 여기는 심리상담이나 심리치료가 좋은 예다.

(140p) 도움을 구한 사람이 스스로 문제를 식별하고 해결책을 강구하는 법을 배우지 않으면 해결책을 실행에 옮길 확률도 낮아지고, 또다시 같은 문제에 봉착해도 스스로 해결하지 못할 확률이 높다.

도움의 궁극적인 기능은 도움을 구한 사람이 문제를 진단하는 기술을 습득하고 건설적으로 개입해서 상황을 스스로 향상시킬 수 있게 돕는 것이다.

[5장. 한층 더 깊은 도움 관계를 만드는 법]

#겸손하게 질문하기

(149p) 자살 방지 상담 전화를 생각해보자. 이런 경우는 자살 충동을 느끼는 사람과의 대화를 충분히 길게 이어나가면서 그 사람의 자존감을 되찾을 수 있을 만한 이야기를 할 기회를 찾는 것이 돕는 사람이 할 수 있는 가장 중요한 일이다.

#네 가지 질문 유형

(151p) 순수한 질문 : 순수한 질문의 목표는 여러가지다. 도움을 구한 사람의 위상과 자신감을 북돋고, 그가 불안감, 정보, 감정 등을 공개해도 안전하다고 느끼는 분위기를 조성하며, 문제에 관한 정보를 최대한 많이 취합하고, 도움을 구한 사람을 진단과 해결 계획 수립 과정에 참여시키는 것 등이다.

“계속하세요”

“조금 더 알고 싶어요”

“무슨 일이 있었는지 이야기해주시겠어요?”

“어떻게 도와드릴까요?”

중요한 것은 문제를 미리 추정하는 듯한 질문은 하지 말아야 한다는 점이다. 도움을 구하는 사람이 부인하고 싶은 것이 바로 그 부분일 수 있기 때문이다. 점점 더 구체적인 질문을 던져서 추상적이거나 일반적인 대답이 아니라 자세한 정보와 예시가 담긴 대답을 이끌어내야 한다.

순수한 질문을 할 때는 도움을 구하는 사람이 무슨 이야기를 시작하든 집중하는 태도로 고개를 끄덕이고, 이야기를 잘 따라가고 있다는 신호로 가끔 “음” 소리를 낸다거나 하는 식으로 반응하고 “계속 말씀하세요”, “거기에 대해 좀 더 이야기주실 수 있을까요?”, “그 다음에는 어떻게 됐어요?” 등의 대꾸를 하면서 이야기를 계속하도록 북돋는 것이 좋다. 목표는 도움을 구하는 사람이 어떤식으로 이야기할지 정해주는 것이 아니라 모든 사실을 완전히 밝히도록 해서 도움을 주는 사람이 모르는 부분을 없애고 상황을 깊게 이해하는 것이다. 

#관계가 달라지는 질문

(167p) 기회를 건설적으로 이용하기 : 대화를 할 때 무슨 말을 어떻게, 어느 시점에 하는지 등으로 실수하는 일은 매우 흔하다. 그런 잘못으로 의기소침해지는 대신 배울 기회를 얻었다고 생각하고 오히려 그런 잘못을 환영해야 한다. ‘더 조심스럽게 말해야 한다’든지 ‘추정하지 말고 자신이 모르는 것을 인정하자’라든지 하는 교훈을 얻기도 하지만, 배우는 것에서 그치지 않고 이 새로운 정보가 현 상황에서 무엇을 알려주는지 자문해야 한다. 배움이 두 영역에서 이뤄지는 것이다. 하나는 범한 실수에 대한 반응을 통해 우리 자신의 정보와 다음에는 무엇을 달리해야 하는지 배우는 기회, 다른 하나는 도움을 청한 사람에 대한 정보를 얻고 그가 어떤 생각을 갖고 있으며 어디까지 받아들이고 행동할 준비가 되어 있는지를 배우는 기회다.

[6장. 어떤 질문을 던져야 하는가?]

#사례 4: 실패할 뻔한 동료 돕기

(192p) ‘왜’라는 질문은 강력한 개입이다. 도움을 청한 사람은 그 질문을 받으면 여태까지 당연하게 여긴 것들을 새로운 시각으로 들여다보게 되기 때문이다. 도움을 주는 사람이 ‘왜’라는 질문의 주제를 세심하게 선택하면 상당히 다른 사고 방향을 촉발할 수 있고 지금까지와는 다른 통찰을 끌어낼 수도 있다. 어떤 면에서 초점을 맞출지에 관한 주요 선택지는 다음과 같다. (1) 도움을 구한 사람이 왜 그 행동을 했는가, (2) 이야기에 등장하는 다른 사람이 왜 그런 행동을 했는가, (3) 이야기 속의 사건이 도움을 구한 사람이나 다른 사람에게 어떤 영향을 끼쳤는가.

[7장. 훌륭한 팀워크를 만드는 도움의 역학]

[8장. 리더의 돕는 법]

[9장. 가장 효과적으로 돕는 법]

#도움의 일곱가지 원칙

원칙1 : 도움을 줄 사람과 받을 사람이 모두 준비가 됐을 때 효과적인 도움이 이뤄진다.

원칙2 : 효과적인 도움은 관계가 균형 잡혔다는 느낌을 줄 때 이뤄진다.

원칙3 : 도움을 주는 사람이 적절한 도움의 역할을 수행할 때 효과적인 도움이 이뤄진다.

(284p) 도와달라는 요청을 받았건, 상대방에게 도움이 필요한 것이 확실해 보여서 도울 준비가 됐건, 도움 상황 초기에는 과정 컨설턴트 역할이 가장 적절하다. 경우에 따라서 과정 컨설턴트 역할이 몇 초 안에 끝날 수도, 도움 과정 전체에 걸쳐 필요할 수도 있다. 그러나 상황에 맞고 적절한 도움을 주기 위해서는 과정 컨설턴트 역할부터 시작해야 한다.

원칙4 : 도움을 주는 사람과 받는 사람이 하는 모든 말과 행동은 관계의 미래에 영향을 준다.

원칙5 : 효과적인 도움은 순수한 질문으로 시작한다.

(291p) 도와달라는 요청이 아무리 익숙한 것일지라도 이전에 한 번도 들어보지 못한 새로운 요청인 듯 대하자.

순수한 질문의 핵심은 ‘나는 아는 것이 아무것도 없다는 사실을 알기’라는 매우 괴상한 개념이다. 이미 자신이 가지고 있는 선입견이나 가정을 확인하기 위한 질문을 하면, 상대방도 그것을 감지하고 자신의 우려를 드러내는 대신 내 영역으로 끌려들어와 버린다. 내가 가진 무지를 인식하고, 그에 따라 질문에 깃드는 편향을 최소화하려면 내가 진정으로 모르는 것이 무엇인지 자문해야 한다. 도움 관계를 정립하는 초기에 순수한 질문이 가장 중요한 이유는 두 가지다. 바로 도움을 청한 사람의 위상을 올리면서 도움을 요청받은 사람이 사용할 수 있는 정보를 최대한 얻을 수 있기 때문이다. 따라서 도움 관계를 구축하는 가장 좋은 방법은 과정 컨설턴트 역할을 맡아 순수한 질문을 던지는 것이다.

원칙6: 문제의 주인은 도움을 청한 사람이다.

(292p) 관계를 쌓기 전까지는 도움을 청한 사람의 이야기에 너무 많은 관심을 보이지 않도록 주의하자. 도움을 주는 사람이 빠지기 쉬운 가장 위험한 함정 중 하나가 이야기에 빠져드는 일이다.

(293p) 도움을 청한 사람이 가져온 문제가 내가 아는 문제와 아무리 유사하더라도 그것은 그 사람의 문제이지 나의 문제가 아니라는 사실을 계속 상기하자. 돕는 사람은 도움을 받는 사람이 현재 상황을 어떻게 느끼고 있을지 완전히 이해할 수 없다. 사람마다 다른 사회적 맥락에서 다른 성격을 갖고 살기 때문이다. 아무리 공감과 연민을 느끼더라도 “나도 똑 같은 문제를 경험했어요. 그러니 이렇게 해야 해요”라고 말하는 것은 옳지 않다. 따라서 도움을 주는 사람이 할 수 있는 유일한 일은 상대방이 해결책을 이해하고 스스로 선택하도록 돕는 것이다.

“도움을 청한 사람이 해결책을 제안해달라고 고집한다면, 언제나 적어도 두 개 이상의 대안을 제시해서 스스로 선택할 수 있게 해야 합니다.”

원칙7 : 도움을 주는 사람이 정답을 쥐고 있는 것은 절대로 아니다.

STEP3. 책에서 깨달은 것

1. 책을 읽고 사람을 효과적으로 돕는 방법을 제대로 배웠던 것 같다. 이 의사소통 방법을 깨닫는다면 정말 좋은 관계를 유지할 수 있을 것 같다.
2. 조심해야 할 부분들도 많아서 바로 대답하기보다 한 번 더 생각하고 대답을 해야 한다. 너무 지레짐작하여 바로 대답했던 기억이 많았던 것 같다.

STEP4. 책에서 적용할 점

1. 서둘러 해결책을 제시하지 않기.
2. 도움의 궁극적인 기능처럼 도움을 구한 사람이 문제를 진단하는 기술을 알게 하고, 스스로 상황을 해결할 수 있게 돕기
3. 과정 컨설턴트 의사소통을 하고 순수한 질문으로 상대방이 많은 정보를 이끌어 낼 수 있게 유도하기. 대신 순수한 질문을 할 땐 처음 듣는 것처럼 행동하기
4. 내가 경험하고 해결한 일이 있더라도 상대방에게 그런 해결책을 하도록 강요하지 않기.

STEP5. 책 속 기억하고 싶은 문구

(140p)도움의 궁극적인 기능은 도움을 구한 사람이 문제를 진단하는 기술을 습득하고 건설적으로 개입해서 상황을 스스로 향상시킬 수 있게 돕는 것이다.