스마트스토어 주문 취소 어떻게 대처했어야 했을까요?

BEST | 동다사 대표님, 안녕하세요. 품절로 인한 주문 취소는 늘 아쉬운 것 같아요. 이런 CS는 직접 경험하며 데이터를 쌓아야 체화되는 부분이다 보니 더 그런 것 같습니다. 대표님께서는 안내하셨지만, 그게 고객님께 닿지 않아 더 아쉬운 상황이네요. 지금 톡톡을 사용하고 계시니, 문자와 함께 이 쪽으로도 한 번 더 안내를 해보는 건 어떨까요? (가장 확실한 건 전화지만, 전화 CS를 안 하시는 경우에요!) 그리고 이미 취소 의사가 있으시지만, 그럼에도 다른 옵션을 제시해보시는 것도 좋았을 것 같아요. (요것은 큰 기대 없이!) 다만, 이 내용은 지극히 저의 개인적인 의견이니 참고만 해주세요, 대표님! 이번 경험을 토대로 앞으로를 대비하기 위해 이렇게 고민하시는 것이 정말 멋있어요. 더 많은 주문, 순탄한 주문 들어오길 응원하겠습니다!

안녕하세요, 대표님 우선 지금 단계에서는 대표님께서 이런 저런 시행착오를 거쳐가면서, 대표님만의 CS경험과 무기를 만들어 다져나가는 단계라고 생각이 듭니다. 지금 대처하신 상황도 너무 잘하셨다고 말씀 드리고 싶어요. ^^ 두가지 방법이 있을 것 같아요. 1. 예전의 본업과 부업을 같이 하던 저였다면 본업을 하는 동시에 도매처와 고객님의 연락소통이 어려운 것을 감안하여, 재고가 없는 상품은 문자로 고객님께 취소 유도를 할 것 같습니다. "안녕하세요, 고객님. 해당 상품은 현재 일시 품절 상태로 재입고 미정인 관계로 출고가 어렵습니다. 마켓에서 주문 취소 접수 주시면 빠른 환불 도와드리겠습니다." 2. 지금 오로지 셀링에만 집중하고 있는 전업러 로써 말씀드리자면, 매일 주문의 과정을 확인할 수 있는 시간적 여유가 되니, 고객님께 안내드리기 전 도매처와 소통하면서 재입고 날짜가 어떻게 되는지, 다른 옵션은 재고가 몇 개가 있고 대체할 수 있는 상품이 있는지 확인을 먼저 한 뒤 고객님께 안내 전화를 드릴 것 같아요. 문자로써는 대체 상품을 설명할 수 있는 한계가 있기 때문에 전화로. "안녕하세요, 고객님. OO마켓입니다. 주문주신 상품이 최근 주문 폭주로 일시품절 상태입니다. 재입고까지는 oo 주 걸릴 예정이라 혹시 괜찮으시다면 같은 가격의 다른 옵션 상품이 있는데 이 상품은 재고가 되어 원하시면 대체로 출고 도와드릴 수 있을 것 같은데, 괜찮으신가요?" -> 고객님께서 싫다, 좋다 답변하시면 이에 맞는 대응을 하시면 됩니다. *좋다 : 주문들어온 상품의 가격이 다른 옵션 상품과 가격이 같다는 전제하에 대체하여 도매처에 주문을 넣고 배송 송장 입력해서 전송. *싫다 : 도매처에 주문취소 요청 넣고, 고객님께 주문취소 접수 주시면 빠른 환불 도와드리겠다 말씀드리고 취소 처리 도와드림. 이정도가 최선일 것 같아요. ^^ 너무 속상해하지 마시고, 다른 더 큰 주문을 위하여 도약했다 생각하시면 될 것 같아요! 미련을 버리고 돌돌가로 ~~~ 이미 잘하고 계시고, 앞으로도 잘하실겁니다. 대표님의 성장을 응원합니다. ^^

네 밀밀님 응원 감사합니다~ 아마도 고객님은 제가 아톡으로 문자와 전화를 드려서 스팸으로 판단하고 다른 옵션에 대한 안내도 아예 확인을 안 하셨나 봐요. 저도 네이버 톡톡으로 고객님의 연락을 받을 줄은 생각하지 못했었어요. 문자와 달리 네이버 톡톡에 직접 다른 옵션으로 주문을 안내해도 패널티 받는 건 아닌지 잘 몰라서 일단 고객님께는 문자와 전화 드렸었다는 말밖에 못해서 결국 그 주문을 이어가지 못했어요. 가공 수가 적은 탓에 주문 수도 워낙 적다 보니 그동안 CS는 경험이 없어서 교환,반품에 비하면 주문 취소는 쉬울 줄 알았는데 막상 겪어보니 하루 종일 신경은 쓰이는데 제대로 쉽게 쉽게 풀어 가지 못했네요. 결국 놓쳤다는 아쉬움이 커서 다음을 위해서라도 선배님들의 의견을 듣고 싶었습니다.