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완벽한 소통법 / 유경철
■ 독서기간: 25년 4월 중
■ 내용정리
P1. 소통
행복해지기 위해서는 커뮤니케이션 능력이 좋아야 한다. 개인의 삶에서도 조직에서도 소통이 중요하다.
소통을 잘하는 사람은 메타인지를 통해 자신을 객관화할 수 있으며, 자신의 장점과 단점을 충분히 이해하고 단점을 변화하려는 행동의 의지에서 결정된다.
소통의 본질은 나와 다른 타인의 욕구, 감정, 생각을 수용하며 존중하고 배려하는 것이다.
소통을 잘하는 사람들은 끊임없이 타인을 관찰하며 적절한 타이밍에 좋은 질문을 던진다.
P2. 경청
P49. 같은 말이라도 어떤 감정을 가지고 말하느냐에 따라 반응은 달라지게 된다. 경청은 결국 말 속에 들어있는 감정과 감정속에 숨어있는 본심을 알아주는 것이다. 이것이 진정한 ‘공감적 경청’ 이다.
P60. 제대로 듣는 경청은 말하는 사람이 어떤 의도를 가지고 그런 말을 했는지 잘 분석하고, 다양한 비언어적인 요소까지도 포착하여 그 의미를 알아차리는 것이다.
P3. 공감
P69. 공감은 상대방의 준거 틀에 들어가 역지사지로 생각하는 것이지, 그 사람에게 반드시 동조하는 것은 아니다.
A와B가 생각이 다르더라도 끝까지 들어주는 것.
P73. 애매한 상황에서 내가 꼭 어떤 말을 해줘야한다는 부담감을 가지게 되면 오히려 쓸데 없는 이야기를 하게 된다. 말을 하지 않고 들어주는 것만으로도 상대방은 공감을 느낄 수 있다.
P4. 피드백
P84. 조직은 긍정적 피드백을 통해 잘하고 있는 것은 더 잘하게 만들고 건설적 피드백을 통해 잘못하고 있는 것은 개선해야 한다. 피드백을 하는 사람은 선물을 준다고 생각하면서 진심으로 전달하고, 받는 사람은 소중한 선물을 받는 것처럼 상대방의 마음을 받아들여야 한다.
P88. 훌륭한 관계와 소통을 유지하는 사람들은 부정적인 피드백까지도 자신을 돌아보게 하는 성찰의 기회로 삼는다.
P91. 내가 궁금하거나 의견이 엇갈리는 부분은 왜 그렇게 생각하는지, 그 상황이 어떤 상황이었는지에 대해 자세하게 물어봐야한다.
P5. 말하기
P135. 우리가 말을 할 때는 ‘나’를 주어로 해서 상대방의 관점으로 해야한다. 그것이 상대를 배려하면서 원활한 소통이 되는 비결이기 때문이다.
P6. 질문
P152. 질문을 통해 자신이 가진 이슈에 대해 새롭게 생각할 수 있는 기회를 제공함으로써 문제해결력을 높이는데 도움이 된다. 질문을 통해 관점을 전환할 수 있다. 질문을 통해 현재의 자원과 미래의 가능성을 발견할 수 있다.
P161. 긍정형 질문은 원인파악보다는 ‘어떻게’나 ‘무엇’이 포함된 질문이다. 상황을 긍정적으로 볼 수 있도록 도와주는 질문이며, 상대방을 방어적으로 만들지 않는 질문이라고 할 수 있다.
P7. 성격
P173. 사람들에게 일어나는 갈등의 가장 큰 원인은 사람들이 나의 기준대로 움직여야 한다고 생각하기 때문이다.
P8. 라포
P221. 포는 서로를 잘 아는 상대뿐 아니라 처음 만나는 사람에게도 적용할 수 있는 ‘마음의 가교’역할을 할 수 있는 기법이다. 상대방과 대화하면서 눈맞추기. 적절한 미러링, 백트레킹
P9. 갈등관리
P267. 갈등해결에 필요한 4가지 원칙_사람과의 관계와 문제를 분리하여 생각하기. 입장이 아닌 실익에 초점맞추기. 서로가 상생할 수 있는 대안. 누가 보아도 공정하다고 생각할 만한 객관적인 기준 적용하기.
P10. 세대공감
■ 느낀점
소통의 중요성을 다시 한 번 더 깨달았고, 아직도 소통에 있어서 배울 점이 많았습니다.
공감의 영역까지는 진심으로 다가가기 때문에 할 수 있는 부분이었지만 ‘피드백’은 항상 어려웠습니다.
기본적으로 ‘내가 더 잘하는 것도 아닌데 피드백을 해도 되는건가?’ 하는 생각으로 타인에게 미운소리를 하기싫다는 생각에 피드백을 주저했던 적도 많았습니다. 그러다 한 날은 동료분께 건설적인 피드백을 듣고나서 너무 감사한 마음에 마음이 벅찼던 적이 있습니다. 이 이야기를 해주기까지 얼마나 많은 고민을 했을지, 그동안 내게 많은 관심을 준 것에 대해 감사하기도 하고, 여러가지로 고마웠습니다. 덕분에 저는 스스로를 다시 되돌아보게 되었고 개선해야할 부분은 노력하여 전보다 더 나은 행동을 하게 되었습니다. 이후 저도 누군가 진심으로 잘 되길 바란다면 피드백을 꼭 해드려야겠다고 생각했고, 피드백을 함에 있어 충분히 친해지고 라포가 쌓인다면 서로 개방된 마음으로 개선하고 긍정적인 방향으로 나아갈 수 있다는 것을 책을 통해 한번 더 배울 수 있었습니다.
또한, 질문에 관해서도 고민이 많았었는데 어떤 상황에 대한 궁금증을 해결하기 위해 ‘왜?’ ‘어쩌다?’ 라는 말을 쓰면서 상대방의 기분을 다운시켰던 경험이 종종 있어서, 이 부분에 대해서는 ‘어떻게 된건지?' ‘무엇’이 들어가는 문장으로 상황이나 답변을 긍정적으로 볼 수 있는 노력을 해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.
말 한마디와 행동들도 소통의 일부분으로 앞으로 제가 가족이나 동료 뿐 아니라 사회생활을 함에 있어 소통을 할 때에 더 개선되면 좋을 점에 대해 구체적인 액션포인트로 배울 수 있었던 책이라 재독하고 싶습니다.
■ 적용할 점
P23. ‘오늘도 항상 웃으면서 긍정적으로 생각하고 사람들의 장점만 보겠다’고 손으로 쓴다.
→ [경청과 공감 잘하자. 상대방의 좋은 점만 보면서 대화하자.]를 마음속에 새기고 글로도 남겨보자.
P70. 당신의 입장은 충분히 이해하고 공감하지만 저의 생각은 조금 다릅니다. 이제 제 생각을 이야기해도 될까요?
→ 다소 이해되지 않더라도 말을 끊는 것보다는 상대방의 이야기를 다 듣고나서 이렇게 말하는 것이 상대방을 존중하면서도 내 의견을 알릴 수 있는 문장이라고 생각했다.
P97. 결과가 좋지 않더라도 과정에 최선을 다했다면 그 부분을 충분히 칭찬해주고 결과에 대해서는 아쉬움과 함께 다음에 잘할 수 있도록 동기부여를 하는 것이 효과적인 긍정적 피드백이다.
→ 상대방이 과정에 충실하게 했다는 것에 대해 칭찬해주고 아쉬운 부분에 대해서는 어떻게 보완하면 좋을지 같이 고민하고 동기부여를 심어주는 것! 이 중요하겠다.
P140. 논리적커뮤스킬 PREP. 결론/이유/사례/결론
→ 팀장님께 보고를 드릴 때도 ‘결론’먼저 말씀드리고 이유와 사례, 그리고 ~해서 결론이 이렇게 났다고 말씀드리는 것이 팀장님이 이해하시기에도 좋은 것 같다.
