안녕하세요, 자산가가 되어가는 과정을 나누는 최고자산가입니다.😊
10월 23일 네이버 스토어 공지 보셨나요? 판매자 등급 조정을 진행하겠다는 내용이었습니다.
오늘은 이 공지를 단편적으로 이해하는 것이 아니라 그 속에 숨은 네이버의 진짜 의도를 파헤쳐 보겠습니다.
네이버의 이번 변화는 단순한 등급 조정이 아닙니다
네이버가 판매자 등급을 개편한 이유는 단 하나입니다. 바로 ‘고객 경험을 개선하기 위해서’
표면적으로는
- 집계 기간을 3개월 → 1개월로 단축
- 판매금액 기준 완화
- 굿서비스 점수 반영
이라고 하지만, 이건 겉모습에 불과합니다.
네이버의 진짜 목적은 판매자 중심 구조에서 고객 경험 중심 구조로 완전히 전환하는 것입니다.
즉, 이제는 얼마 팔았는가보다 얼마나 잘 팔았는가가 핵심이 됩니다.
네이버의 숨은 의도
요즘 소비자들의 불만이 무엇인지 아시나요?
→ 배송이 늦다, 문의 답변이 없다, 교환 환불이 어렵다… 등
네이버는 이걸 알고 있습니다. 그래서 판매 금액만으로 등급을 매기던 방식을 바꾼 것입니다.
집계 기간을 1개월로 줄인 이유도 같은 맥락입니다.
예전에는 3개월 동안 열심히 팔면 그 여세로 몇 달은 버틸 수 있었습니다.
이제는 불가능합니다. 이번 달 서비스 품질이 나쁘면 다음 달 바로 등급이 내려갑니다.
네이버가 셀러들에게 보내는 메시지는 명확합니다.
‘매출만 쫓지 말고 고객을 제대로 관리’하라는 것입니다.
스마트 스토어는 이미 60만 개가 넘는 셀러가 활동 중입니다.
문제는 품질이 너무 들쭉날쭉하다는 거죠.
기존에는 고객 불만, 배송 지연, 반품률이 높은 스토어도 매출만 크면 상위 노출되는 구조였습니다.
이제 네이버는 고객 경험 데이터를 직접 점수화해서 주문이행 / 배송품질 / 고객만족 점수를 등급 산정에 포함시켰습니다.
즉, 단순히 많이 팔아서 상위노출이 아니라
고객이 만족한 판매자만이 오래 살아남는 구조로 바뀐 겁니다.
셀러 입장에서 보면 득일까, 실일까?
✅ 득이 되는 셀러
- 빠른 배송, 성실한 CS로 운영해온 표준 셀러
- 리뷰 관리를 꾸준히 한 셀러
- 가격 경쟁보다 품질 경쟁에 자신 있는 브랜드 셀러
이들에게는 기회입니다.
이제 단기매출로 끌어올린 가짜 상위노출이 막히고 꾸준히 운영한 셀러가 굿서비스 점수로 보상받습니다.
❌ 실이 되는 셀러
- 반품률이 높거나 배송 지연이 잦은 셀러
- CS 대응을 외면한 자동화 셀러
- 리뷰 관리, Q&A 대응이 느린 셀러
이들은 매출이 많아도 점수 부족으로 등급이 떨어질 수 있습니다.
특히 대량등록, 무분별한 병행수입형 스토어는 이 정책으로 순위 급락 가능성이 높습니다.
핵심 포인트는 일 단위 굿서비스 점수
이번 개편의 포인트는 일 단위 데이터 반영입니다.
즉, 고객 만족의 순간이 실시간으로 누적된다는 뜻이에요.
오늘 하루의 배송 실수, 한 건의 클레임이 내일 등급 점수에 반영될 수 있습니다.
📊 이제 셀러분들은 운영 루틴을 시스템화해야 합니다.
- 매일 CS 체크 타임 확보
- 출고 시간 알림 설정
- 리뷰·Q&A 빠른 대응 자동화
- 재고·배송 연동 툴 구축
이런 디테일이 점수로 바로 연결됩니다.
앞으로 셀러가 해야 할 4가지 대응 전략
1. CS 데이터 관리부터 자동화하라
고객 만족 점수를 올리는 가장 확실한 방법은 빠른 응대입니다.
문의가 들어오면 1시간 안에 답변하세요.
불가능하다고요? 그렇다면 자동 답변이라도 설정해 두십시오.
→ 고객님 문의 감사합니다. 확인 후 2시간 이내 답변드리겠습니다.
이것만 해도 고객은 기다릴 수 있습니다.
무응답이 최악의 답변입니다. 늦게라도 답변하는 것이 안 하는 것보다 백 배 낫습니다.
2. 배송은 무조건 빠르게
배송 품질 점수는 배송 속도와 정확도로 결정됩니다.
오후 2시 이전 주문은 당일 발송하십시오.
불가능하면 최소한 다음 날 오전에는 발송해야 합니다.
포장도 꼼꼼히 하세요. 배송 중 파손되면 교환 환불이 발생하고 점수가 깎입니다.
5천 원 아끼려고 박스를 줄이지 마세요.
그것 때문에 파손되면 몇만 원 손해 보는 것은 물론이고 점수까지 반영되기 때문입니다.
3. 주문 취소와 환불 최소화하기
주문 이행 점수는 취소율과 환불율로 결정됩니다.
재고 관리를 철저히 하세요. 주문받고 품절로 인해 취소하면 점수가 깎일 수 밖에 없습니다
상세페이지도 정확하게 작성하세요.
과대광고, 허위 광고로 고객이 기대했다 구매 후 실망해서 환불하게 되면 이것도 점수에 반영됩니다.
4. 단기 매출보다 장기 관리에 집중할 것
↑ 가장 중요합니다.
기존에는 이번 달 많이 팔면 다음 달도 유리했습니다.
이제는 아닙니다. 이번 달 잘못 관리하면 다음 달 바로 등급이 떨어집니다.
무리해서 물량을 늘리기보단 관리할 수 있는 만큼만 파는게 좋습다.
하루에 50개 관리할 수 있으면 50개만 받으세요. 욕심내서 100개 받았다가 관리 못하면 점수에 반영됩니다.
결론
서비스 응대, 품질관리에 자신 있는 셀러분들은 득입니다.
반대로 관리를 소홀히 하는 셀러분들에게는 실이겠죠.
저는 이번 개편을 환영합니다.
왜냐하면 제대로 하는 사람이 인정받는 시스템이 만들어졌기 때문입니다.
기존에는 판매량, 물량 싸움이었다면 이제는 품질 싸움입니다.
소자본으로 시작한 초보 셀러도 고객 관리만 잘하면 상위 등급을 받을 수 있습니다.
이것이야말로 진짜 기회 아닐까요?
매출 중심 → 신뢰 중심 / 트래픽 중심 → 경험 중심
과거엔 알고리즘만 잘 이해하면 팔렸지만 이제는 사람이 만족해야 점수가 오릅니다.
고객이 내 상품을 산 다음에도 기분이 좋아야 다음 달 등급이 유지될 수 있다는 것입니다.
앞으로의 네이버 방향은 분명합니다.
그 변화 속에서 살아남을 셀러는 빠르게 많이 파는 사람이 아니라
느리더라도 꾸준히 신뢰를 쌓는 사람입니다.
네이버는 신규 셀러에게 기회를 주고 있습니다.
이 기회를 잡을 것인가 놓칠 것인가는 우리의 선택이고요.
저도 이미 준비를 시작했습니다.
CS 응대 매뉴얼을 정비하고 배송 프로세스를 재점검했습니다.
여러분도 지금 시작하세요. 2개월 뒤 여러분 등급 확인 후 웃을 수 있게!
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