[쇼요] 독서후기 / 완벽한 소통법 - 유경철

0. 저자 소개

저자 유경철님은 기업과 공공기간에서 리더십과 소통 관련 강의를 하며 저술활동을 하는 소통 전문가이다. 국내 주요 대기업과 공공기관, 병원, 대학교 등에서 강의하며 조직 내 발생하는 소통의 문제점과 해결법을 제시한다.

1. 책을 한마디로 설명한다면?

이 책은 진정한 ‘소통’이라는 것이 무엇이며, 소통을 잘하기 위해서는 어떤 태도가 필요하며, 어떤 방법론으로 접근을 해야하는지 다양한 프레임워크를 제공하는 책이다. 평소에 나와 다른 유형의 사람들과 대화하기가 어렵고, 친밀해지기가 어려워하는 경우가 많다면 이 책이 관점의 전환과 더 나은 소통 방법을 실천해보는데 큰 도움이 될 것 같다.

2. 책에서 본 것을 써주세요.

<Part 1 연결 - 내가 변해야 타인과 이어진다>

일상에서의 소통은 누구나 어렵기에, 저자는 소통도 잘 하기 위해서는 별도의 연습이 필요하다고 말한다. 소통을 잘 하기 위해서는 나보다 상대방의 이야기를 들어야 하며, 그러기 위해서 때로는 내가 가진 신념과 가치관을 버려야한다고도 말한다. 신념과 가치관은 내가 목표를 달성하기 위해 이용하는 수단이며, 내가 머릿속으로 결정한 ‘무형’의 것이다. 언제든지 바꿀 수 있어야한다고 말하는 저자의 말에 매우 공감이 되었다. 신념에서 자유로워져야 비로소 진정한 소통이 가능하다고 말한다. 소통을 할 때는 표현에서 오는 그 자체의 의미보다는 뒤에 숨어있는 감정, 생각, 기대, 욕구를 이해하는 것이 본질이라고 말한다. 이 부분이 엄청 공감되었다. 때로는 사람은 본인이 원하는 방향으로 상황을 이끌어가기 위해 다른 말로 포장하여 말하기 때문이다. 말 그대로를 들어주면서 그 안에 숨겨진 니즈와 욕구를 찾으라고 말하는 것이 이 챕터의 핵심이다.

<Part 2 갈등 - 갈등은 성과의 촉진제>

이 챕터에서는 갈등의 순기능과 역기능, 그리고 갈등 해결의 7단계에 대해서 말해준다. 갈등을 두려워하는 성격의 소유자로서 항상 갈등은 어렵고, 피하고 싶은 상황이었는데 저자가 갈등의 순기능을 언급해줘서 신선하게 다가왔다. 평상시보다 더 혁신적으로 사고할 수 있고, 다양한 욕구를 충족시킬 수 있는 방법을 찾아볼 수 있으며, 가치있는 변화와 혁신을 만들어낼 수 있는 창구라고 저자는 말한다. 갈등을 해결하는 방식이 사람 유형마다 다르다고 이야기했는데, 이때 나와 상대방이 어떤 스타일인지 아는 것이 중요하다고 한다. 상대방은 어떤 유형의 사람인지 생각을 하지 않았던 적이 많았던 것 같은데, 평소에 주변 사람들에 대해서 관심을 가지고 지켜보는 것이 필요하겠다는 생각도 들었다.

저자가 언급한 갈등의 7가지 프로세스는 그리 어렵지는 않았으나, 기본적으로 역지사지의 마음과 타인의 욕구에 대해서 제대로 생각해볼 필요성이 있다는 생각이 들었다. 내 입장과 욕구만 주장하기 보다는 상대방의 상황과 욕구를 파악한 뒤 서로 도움이 되는 합의점을 찾는 것이 핵심이다.

중요한 것은 이때 갈등 상황과 사람을 분리해서 생각하고, 서로의 입장이 아닌 ‘실익’에 초점을 맞춰야한다는 것도 알 수 있었다.

<Part 3 : 성격 - 타인을 이해하는 가장 합리적인 방법>

3번째 챕터에서는 사람의 성격 유형에 대해서 알 수 있었다. 최근에 유행하여 이제는 모두가 알고 있는 MBTI로 유형을 나누어 사람이 어떤 경향성으로 유형이 나뉘고 어떤 특징을 가지고 있는지를 말해주었다. MBTI에대해서는 워낙 여러방면으로 접해 이제는 잘 알고 있다고 생각을 했지만, 책에서 프로이트와 융으로부터 기원이 되었다는 사실을 새롭게 알게 되어 좋았다. 더불어 동일한 상황이라도 서로의 관점과 입장에 따라 다르게 인식하고 이해하는 차이가 발생하기 때문에 타인이 나와 다름을 인정하고 나의 기준대로 바꾸려고 하지 않는 것이 중요하다는 생각이 들었다.

<Part 4 : 성향 - 다름을 이해하면 쉬워지는 소통>

4번째 챕터에서는 페르소나에 대해서 이해할 수 있었다. 사람은 때로는 본인의 태생적인 기질과는 달리 외면적으로 보여지기를 원하는 모습으로 행동하기 때문에, 진짜 본인의 성격기질이 무엇인지 아는 것이 중요하다고 말한다. 진정한 소통을 위해서 나를 잘 알고, 타인을 잘 이해하려면 이런 페르소나가 있을 수 있다는 점을 알고 스스로도 잘 아는 것이 중요하다는 생각이 들었다.

<Part 5 : 라포 - 관계를 열어주는 문>

5번째 챕터에서는 진정한 소통을 위해서 꼭 필요한 라포를 어떻게 형성해야하는지 저자의 노하우가 나온다. 단순히 반복하는 리액션이 아니라, 얼굴 표정, 목소리, 몸의 움직임 등 다양한 비언어적인 표현을 사용하는 것이 중요하다고 했다. 나는 상대가 말할 때 어떤 눈빛과 목소리, 표정으로 듣는지 궁금해지는 챕터였다. 다양한 TV프로그램에서 리액션 반응에 대한 정의가 나와서 재밌게 읽혀졌던 챕터였다. 신체, 정서, 언어 등을 활용해 상대와 보조를 맞추는 페이싱, 상대의 행동과 말을 그대로 따라하는 미러링, 끝말을 가볍게 되풀이하는 백트래킹, 내가 원하는 방향으로 이끌어가는 대화법인 리딩, 눈동자 읽기 등 다양한 택틱들을 저자가 알려주었고, 나는 어떤 것을 주로 사용하는지 미흡한지 살펴볼 수 있는 챕터였다.

<Part 6 : 말하기 - 제대로 말해야 통한다>

6번째 챕터에서는 어떤 화법으로 말을 해야 상대방에게 내 뜻을 잘 전달할 수 있는지 방법을 알려주는 챕터이다. 인상깊게 읽었던 챕터는 I-Message 화법이다. 말의 중심을 상대가 아니라 나와 우리의 관점으로 두는 방법인데, 자칫 잘못했을 때 상대를 탓하기 쉬운 대화 내용을 바꿔주는 효과가 있어보였다. 또한 저자가 언급한 PREP (Point, Reason, Example, Point) 방식은 회사에서 주로 사용하는 대화법이라 개념으로 다시 읽으니 새로웠다. 저자가 비폭력대화로 정의한 관찰/느낌/욕구/부탁의 방법도 자주 사용하는 화법이지만 구조화된 버전으로 읽으니 다시 한번 머릿속에 각인되는 느낌이었다.

<Part 7 : 경청 - 듣는 것이 전부다>

챕터 7은 무엇이 경청인지 진정한 의미의 경청에 대해서 알 수 있는 챕터였다. 저자는 경청이란 상대방이 말하는 것과 느끼는 것을 이해하는 것, 그 사람이 무슨 말을 하려고 하는 것인지 그 말의 의도가 무엇인지까지 들어주는 것이 최고의 경청이라고 했다. 사람은 무심코 대화의 내용이 본인과 다르거나, 관련이 없다면 들으려 하지 않는 태도가 있는데 이 점을 경계해야한다고 언급한 것이 기억에 남는다. 강의 내용에서도 나와 조금 동떨어진 상황이라는 생각이 들면 내용에 집중을 못할 때가 있는데, 그런 태도를 경계하고 눈 앞에 있는 사람의 말을 집중해서 듣는 태도가 필요한 것 같다. 또한 상대방이 이야기할 때 내가 말할 내용을 생각하거나, 내 상황에만 대입하여 듣는 것을 경계해야겠다는 생각이 들었다. 더불어 단순히 듣고 리액션을 하는 것이 아니라, 상대방의 입장에 이입하여 듣는 '공감적 경청'에 대해서도 저자는 연습이 필요하다는 점을 강조했는데 이 부분도 인상적이었다. 경청도 연습이 필요하다.

<Part 8 : 공감 - 타인의 입장이 되어 보는 것>

8번째 챕터에서는 진정한 공감이 무엇인지에 대해서 알아볼 수 있는 단락이었다. 저자는 어떤 의견에 무조건적으로 동의하거나 인정해주는 것과 공감은 다르다고 정의한다. 내 생각과 상대방의 생각이 일치해야하는 것이 아니라, 생각이 다를 수 있고 서로 입장 차이가 있을 수 있다는 것을 알고, 감안하고 상대방의 이야기를 들어주는 것이 공감이라고 정의한다. 인정하고, 동의하는 것과 달리 그 사람의 입장을 충분히 '알아주는 것'이야 말로 공감이라는 뜻이다. 공감되는 대목이었다. 공감을 방해하는 것들에 대해서 써준 단락이 있었는데, 무조건 적인 위로도 실제로 공감을 방해한다는 내용에 고개가 끄덕여졌다. 단순한 리액션이나 택틱으로 하는 피상적인 공감이 아니라 이야기를 들으면서 상대방의 입장에 충분히 몰입해서 듣는 것만으로도 공감을 줄 수 있다는 것을 깨닫게 된 챕터이다.

<Part.9 : 질문 - 생각을 확장하는 솔루션>

9번째 챕터를 통해서는 '자기 결정 이론'을 배울 수 있어서 좋았다. 결국 사람은 누군가가 시키는 것이 아니라 본인 스스로 방법을 찾고 의사결정을 했을 때 가장 효과적으로 실천할 수 있다는 내용. 그렇기에 질문이 중요하다는 것을 다시 한번 알 수 있었다. 또한 대화의 방향성을 좋은 결과로 이끌어내기 위해서 어떤 방향성으로 질문을 해야하는지도 저자는 알려준다. 닫힌 질문이 아니라 열린 질문, 부정형 질문이 아니라 긍정형 질문, 미래 지향적 질문 등 저자가 제시하는 좋은 결과를 위한 질문 방법론을 보면서, 단순한 화법이지만 많은 변화를 만들어낼 수 있다는 생각도 들었다.

<Part.10 : 피드백 - 변화와 성장의 보물상자>

마지막 챕터에서는 변화와 성장을 이끌어낼 수 있는 피드백에 대해서 배울 수 있었다. 훌륭한 관계와 소통을 유지하는 사람들은 끊임업이 자신의 나쁜 모습까지도 보여주며 변화하기 위해 노력한다는 내용, 그리고 부정적인 피드백도 성찰의 기회로 삼는다는 부분이 인상적이었다. 나는 그렇게 하고 있었나? 반문이 되기도 했다. 피드백을 할 때는 감정이나 의견보다는 팩트를 중심으로 피드백을 해야하고, 다른 사람의 의견을 전달하는 간접적인 피드백은 오해를 불러일으키기 쉬우므로 정중히 거절해야한다는 내용도 좋았다. 나도 모르게 다른 사람의 말을 전달하고 있지는 않는지 반성하게 되기도 했다. 결과보다는 과정, 노력에 대한 피드백이 긍정적인 효과를 불러일으킨다는 점도 좋았다. 건설적인 피드백을 할 때는 저자가 말한 AIN(Act, Impact, Next performance)의 방법론을 활용해봐야겠다는 생각도 들었다. 이전 회사에서 피드백을 할 때 SBI (Situation, Behavior, Impact)를 기반으로 피드백을 해야한다고 배운 적이 있는데, 비슷한 관점으로 좋았다.

3. 책에서 깨달은 점을 써주세요.

소통도 연습이 필요하다

하루에 수십번도 사람들은 서로 소통하며 살아가는데, 이 소통에도 연습이 필요하다고 하는 저자의 관점이 신선했다. 매일 숨쉬듯이 하는 것이라고 생각을 했는데, 잘 하기 위해서는 방법론을 고민하고 실천하며 개선해나가야된다는 관점 자체가 나에게는 엄청 새롭게 다가왔던 것 같다. 저자가 제시한 방법론을 모두 다 외우고 실천할 수는 없겠지만, 의식적으로 더 고민하고 행동할 필요는 있겠다는 생각이 든다. 너무 많은 고민을 하다보면 오히려 오작동이 날 수는 있겠으나, 가끔 이 책의 내용을 기반으로 점검하고, 진정한 소통을 하기 위해 노력하고 있는지 성찰할 필요는 있어보인다.

가장 중요한 것은 나와 상대방에 대한 이해

저자가 다양한 방법론을 제시했지만, 가장 중요한 것은 나와 상대방의 대한 이해로부터 시작하는 것이라는 생각이 든다. 책을 읽으며 말은 그저 단순한 표현이 아니라 나의 성격과 기질, 상대방의 성격과 기질, 상대방의 말 뒤에 숨은 의도, 욕구 등 수많은 보이지 않는 무형의 것들이 합쳐지 복합체라는 생각이 들었다. 피상적인 표현의 의미만 받아들이는 것이 아니라 소통을 할 때 진정으로 상대방의 입장이 되어보고 공감하고 경청하는 것이 필요하겠다는 생각. 그래서 더더욱 상대방을 열린 마음으로 받아들이고 이해하려는 노력이 필요하다는 생각을 해본다.

4. 책에서 적용할 점을 써주세요.

투자자

- 동료들과 대화할 때 상대방의 입장에 완전 몰입하여 듣고 어설픈 조언이나 피드백보다는 경청하고 공감하는 것에 우선적으로 집중하기

- 매수/매도/임차인과 협상 시 상대방의 말 뒤에 숨은 의도와 욕구가 무엇인지 한번 더 생각해보고, 라포를 형성하는 것에도 노력을 기울여보기

개인

- 가족/친구들과 이야기나눌 때 관심없는 주제라도 끝까지 경청하기

- 나 또는 타인이 페르소나를 활용하고 있다는 점을 인지하고, 진짜 내가 어떤 사람인지 자주 성찰하고 복기하기

5. 책에서 논의하고 싶은 점을 써주세요.

p.220 공감은 그 사람의 생각을 온전히 들어주는 것이다. 그렇다고 해서 그 사람의 말을 내가 인정하고 동의한다는 것과는 다르다. 상대방의 생각이 나의 생각일 수 없으며, 나와는 정반대의 의견일 수도 있다. 그러나 공감이라는 것은 그 모든 것을 감안하고 그냥 들어주는 것이다. 그리고 그 사람의 입장을 충분히 알아주는 것이다. 내가 어떤 생각을 가지고 의사결정을 내리는 것과는 전혀 다른 문제이다. 나의 생각은 중요하지 않으며 내가 인정하는 것도 의미가 없다. 그저 온전히 그 사람의 마음을 이해하는 것, 받아주는 것, 그것만으로도 공감이 될 수 있다.

책에서 저자는 제대로 된 소통에 필요한 9가지를 제시하고 그 중 하나로 '공감'을 이야기 합니다. 저도 대화를 할 때면 누군가로부터 공감을 얻었다는 느낌을 받을 때 가장 좋은 감정이 드는데요. 반면 어떨 때는 서로 공감하지 못해 대화를 마치고도 좋지 않은 감정이 들 때가 있는 것 같습니다. 책에서 공감을 방해하는 다양한 요소를 저자가 말씀해주셨는데, 여러분들은 어떨 때 가장 공감받지 못한다고 느끼셨나요? 대표적인 경험이나 사례가 있다면 함께 나누고 그 사례를 통해서 레슨을 얻어보면 좋겠습니다.