저는 만화를 좋아합니다.
예전에 읽은 만화 중에 "강철의 연금술사"라는 만화가 있었는데,
이 만화에 꽤나 철학적인 내용이 담겨 있어서 많은 독자들에게 그 안의 대사들이 회자되곤 합니다.
그 중 하나가 바로 등가교환의 법칙입니다.
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사람은 무언가를 희생하지 않고서는 아무것도 얻을 수 없다.
무언가를 얻기 위해서는 그와 동등한 대가를 필요로 한다.
그것이 연금술에서의 등가교환의 법칙이다.
그때 우리들은 그것이 세상의 진실이라고 믿고 있었다.
- 강철의 연금술사 中 -
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위에 인용한 글을 보시는 것처럼,
등가교환의 법칙이란 <等價交換>이라는 한자 그대로 "같은 가치의 교환"입니다.
금을 원하면 금만큼의 가치를 할 수 있는 무언가를 제공해야 하고,
밥을 원하면 먹으려 하는 식사만큼의 돈이나 물건과 같은 가치를 제공해야 하는 것이죠.
이 법칙, 언뜻 보면 참 멋집니다.
아니, 인생의 이치 중 한 부분을 멋지게 표현한 것이 분명 맞습니다.
그래서 이 법칙에 입각하여, 우리가 성공을 목표로 한다면,
우리가 원하는 성공의 모습을 구체적으로 그려 보고, 그것을 가질 수 있도록
그만큼의 가치를 투자해야 한다는 식으로 제가 자주 말하곤 하는데요.
문제는 이 등가교환이라는 것이 무언가를 얻고자 하는 편에서는
상당히 불리하고 옳지 못하게 느껴질 수도 있다는 것입니다.
왜냐하면, 우리는 충분한 가치를 제공했다고 생각하는데
얻고자 하는 것을 얻지 못하는 때가 많기 때문입니다.
정말 남보다 덜 자고, 더 하면서 열심히 일했는데,
승진 심사에서 떨어지거나, 연봉협상이 제대로 풀리지 않으면 참 억울합니다.
내 생각에 이만큼을 했다면, 내가 원하는 만큼을 받아야 하는데 그렇지 못한 거니까요.
바로 여기에 등가교환의 법칙이 갖는 무서움이 있습니다.
어떤 가치를 얻으려면 그와 같은 정도의 가치를 제공하면 된다지만,
사실 그 가치가 서로 같은 정도, 즉 "등가의 정도"라는 것을 결정하는 쪽은
언제나 "지금 가진 쪽"이라는 무서움 말입니다.
말장난처럼 들릴 수 있지만, 이것은 우리가 사업을 하고 경영을 하면서
얼마든지 겪을 수 있는 문제들을 냉정하게 바라볼 수 있도록 도와줍니다.
직원이나 조직이 경영자인 내 뜻대로 움직이길 바랄 때,
바라는 쪽은 경영자이고, 지금 가진 쪽은 직원, 조직입니다.
고객 충성도나 재구매율의 상승, 매출액의 상승을 바랄 때,
역시 지금 가진 쪽은 고객입니다.
생각해 보죠.
직원도, 조직도, 고객도, 경영자나 사업자가 정말 굉장히
최선을 다했다고 생각함에도 불구하고, 시큰둥한 반응이나,
기대에 못 미치는 반응을 보여주는 경우가 많습니다.
우리의 최선을 그들은 당연히 해야 되는 기본으로 바라보고,
언제나 좀 더 특별한 그 무언가를 기대하고 요구합니다.
사실, 우리를 좌절하도록 만들기 쉬운 이유 중 상당수가
이런 식의 구조에서 생겨난다고 봅니다.
해결하는 방법에는 무엇이 있을까요?
저는 가진 자 쪽이 압도적으로 유리한 이 등가교환의 법칙이
가지고 있는 문제를 이렇게 해결해 나가고 있습니다.
바로 "내가 가진 자가 되는 것"입니다.
좀 싱겁긴 하네요...
고객에게서 구매를 이끌고, 관심과 재구매, 더 높은 객단가,
그리고 변치 않는 신뢰를 얻고자 한다면, 고객이 갖고 싶어 못 견디는
그 무언가를 보유하거나 그런 존재가 되는 것에 더욱 집중해야 합니다.
고객에게 구매를 얻어내려고 매달리는 것이 아니라,
고객이 갖고 싶어 하는 감동을 품고, 정확성과 신뢰성, 트렌드,
일종의 브랜드 가치 등을 품고 있게 되면,
이제 등가 교환의 갖고 싶은 쪽과 가진 쪽의 위치가 바뀌게 되어,
고객이 오히려 더 써야 하는 상황이 될 수도 있는 것입니다.
도대체 그걸 어떻게 하느냐고요?
다른 것을 제안하거나, 다르게 제안해야 합니다.
다른 곳들과 비교했을 때 말이죠.
"가치라는 것은 대부분 비교에 의해 나오니까요."
질문에 대한 답은 각자의 몫입니다.
각자의 사업이 다르듯, 각자의 고객이 그 고객의 니즈가 다 다릅니다.
그러니, 지금 자신이 하고 있는 사업에 있어
고객이 되는 분들의 옆으로 잠시잠깐 자리를 옮겨, 그들의 눈으로 보고,
그들의 입장에서 듣고, 그들의 상황에서 경험해야 합니다.
사업은, 정말 원시적인 얘기지만, 발로 뛸 때 얻는 게 더 많으니까요.
결론은
1. 우리는 정말 고객을 보고 있을까?
2. 죽을힘을 다하고 최선을 다했으니까 승부에서 당연히 내가 이길 거라는 건 착각이다. 죽을힘의 방향이 중요하다.
라고 할 수 있겠습니다.
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